Константин Волков
Автор:
Константин Волков
18 марта 2020

Что нужно знать о психологии обслуживания клиентов

Привлечение, первоклассное обслуживание и удержание клиентов возможны в том случае, если вы разбираетесь в поведении покупателей. Без учета этого фактора вы не сможете дать людям то, чего они хотят, а значит, и не монетизируете свой бизнес. Так, специалист по контент-маркетингу Лиза Сиглер утверждает, что 45% клиентов готовы платить больше, если получают лучшее обслуживание, а 83% потребителей нуждаются в поддержке при совершении онлайн-покупок.

Как отмечает основатель Acquire Ладурам Вишной, по мере своего развития компании сталкиваются с трудной задачей: как разобраться в предпочтениях десятков тысяч человек? Если раньше это было практически невозможно, то сегодня предприниматели могут взять на вооружение психологические исследования, объясняющие принципы поведения потребителей. Вишной дает 7 рекомендаций по поводу обслуживания клиентов.

Внедряйте индивидуальный подход

Независимо от того, в каком секторе экономики вы работаете, индивидуальный подход является выгодным фактором коммуникации с клиентами. Вот как Вишной советует относиться к потребителям: «Представьте, что перед вами не большая однородная группа, а множество отдельных личностей, и для каждого посетителя вашего онлайн-магазина вы можете сделать нечто такое, что его по-настоящему заинтересует. Такой подход позволит компании увеличить продажи на 19%».

В качестве примера персонализированного подхода бизнесмен приводит исследование, опубликованное в «Журнале прикладной психологии»: в рамках эксперимента ученые пытались выяснить, какое влияние оказывает раздача мятных конфет на размер чаевых в зависимости от способа предложения. Когда официант перед гостями заведения молча клал на стол леденцы вместе со счетом, то его вознаграждение увеличивалось всего на 3%. Когда же он демонстрировал посетителям набор из нескольких конфет и предлагал выбрать понравившиеся, его чаевые вырастали уже на 21%.

По мнению Вишной, отсутствие индивидуального подхода может привести к негативным последствиям. По данным MarketingCharts, игнорирование этого фактора является одной из основных причин, по которой клиенты постоянно меняют поставщика услуг. «Чтобы порадовать своих покупателей, используйте персонализацию на всем их пути — от посещения главной страницы сайта до оформления покупки и послепродажной поддержки. Думайте о том, что принесет им удовольствие, и действуйте, исходя из этих соображений», — подчеркивает эксперт.

Будьте конкретны

Профессор психологии Университета штата Аризона Роберт Чалдини провел исследование на тему пожертвований для Американского онкологического общества. Обращаясь к жителям США, он использовал две фразы, которые немного отличались друг от друга. Первая звучала так: «Вы готовы пожертвовать на помощь больным?»; а вторая — «Вы готовы пожертвовать на помощь больным? Важен каждый цент». Тест показал, что люди почти вдвое чаще (50% против 28%) откликались на второй призыв. По мнению ученого, это связано с тем, что люди охотнее совершают поступки, когда располагают конкретной информацией. В случае с пожертвованиями жители страны понимали собственную ответственность за помощь больным, поскольку располагали заявленной суммой.

Вот что по этому поводу думает Вишной: «Если вы стремитесь к идеальному обслуживанию клиентов, то устраните все факторы, из-за которых может возникнуть путаница. Будьте конкретны со своими покупателями: объясните им, что именно они могут получить от вас и на каких условиях. К примеру, если вы договариваетесь о звонке важному клиенту, то сообщите ему, что наберете его номер не «утром», а «ровно в 9:30».

Будьте активны в социальных сетях

По данным Synthesio, к 2021 году количество пользователей соцсетей во всем мире составит 3,1 млрд человек. Благодаря активности на популярных онлайн-платформах вы можете находить клиентов, общаться с ними и удовлетворять их потребности. Кроме того, соцсети помогают превращать потребителей в настоящих последователей бренда, готовых отстаивать его философию и делиться своим опытом.

Учите своих клиентов

«Сфокусируйте внимание ваших клиентов не на цене, а на ценности продукта. Постройте взаимодействие с ними так, чтобы они извлекли из него максимум пользы для себя: учите их, инструктируйте и расширяйте кругозор. Если покупатель задумается о смене бренда, то он сразу же вспомнит, насколько ценным был его опыт взаимодействия с вашим продуктом», — отмечает Вишной.

Психолог Мег Селиг подчеркивает, что обучение вызывает изменения в гиппокампе — части лимбической системы мозга, участвующей в формировании эмоций и консолидации памяти. По ее мнению, получение новых знаний значительно обогащает ум, что и происходит, когда клиент старается разобраться в устройстве продукта и его функциях. Таким образом психолог устанавливает связь между потреблением товара и развитием, которому оно способствует.

Расскажите историю своего бренда

Вишной утверждает, что погружение клиентов в историю бренда помогает им получить уникальный опыт. В качестве примера он приводит ситуацию, в которой оказался основатель River Pools and Spas Маркус Шеридан: в свое время бизнесмен перепробовал все виды маркетинговых стратегий, но ни одна из них не принесла желаемого результата. Предприниматель от отчаяния намеревался покинуть компанию, но в последний момент решил рассказать историю своего бренда. Этот шаг быстро привел к положительным результатам: клиенты прониклись доверием к Маркусу и его команде и были готовы платить по $1 тыс. за установку бассейна во дворе дома.

Психологи Мелани Грин и Тимоти Брок отмечают, что убеждение покупателей через сторителлинг является эффективным приемом. Причем компании могут привлекать клиентов, не обращаясь к ним с прямой просьбой приобрести продукт. Более того, брендам нет необходимости рассказывать о том, насколько хороши их товары или услуги, — достаточно поведать о положительном опыте своих потребителей. Вишной подчеркивает: «Рассказывая историю, сосредоточьтесь не на продукте, а на его преимуществах».

Обращайтесь к клиентам по имени

Возможно, кому-то этот совет покажется банальным, однако обращение по имени является важной частью индивидуального подхода. Доцент Калифорнийского университета в Сан-Диего Филипп Го утверждает, что клиенты более расположены к тем, кто задействует данный способ. Это связано с тем, что людям нравится слышать или встречать в личном обращении свое имя, подчеркивающее их уникальность. «Наверняка вы с большей охотой посещаете магазин, в котором продавец знает ваше имя, — отмечает Вишной. — Поэтому узнайте, как зовут ваших покупателей, и используйте эту информацию для того, чтобы создать положительный имидж своего бренда».

Заставьте клиентов идентифицировать себя с вашим брендом

Если клиенты поверят в ваш бренд, они станут его полноценными представителями и будут делиться своими впечатлениями с друзьями и знакомыми. Чтобы это произошло, важно не только через продукт удовлетворять их потребности, но и давать им возможность приобщиться к чему-то большому, предоставлять им жизненно важный опыт. «Сделайте так, чтобы клиенты думали и говорили о вас, и со временем они начнут идентифицировать себя с вашей компанией. Именно так, как это делают покупатели Apple», — отмечает Вишной. Если ваш бренд стал неотъемлемой частью мышления потребителя, то именно он первым придет в голову, когда тому понадобится соответствующая помощь или когда к нему за советом обратятся другие люди.

«Используйте на 100% возможности своего клиентского отдела: сделайте его ядром бизнеса, потому что именно от него зависят маркетинг, продажи, работа технического отдела, а также менеджмент и разработка стратегических решений», — дает совет Ладурам Вишной. Также он рекомендует учиться слушать клиентов, поддерживать с ними позитивный настрой и проявлять уважение. Ведь именно это способствует их приросту, который так необходим для процветания бизнеса в высококонкуретной среде.

Наука убеждения: как повлиять на выбор потребителей