Константин Волков
Автор:
Константин Волков
5 марта 2020

«Старый друг лучше…»: почему важно удерживать постоянных клиентов

Мы часто слышим, что бизнес заинтересован в новых клиентах. Многие предприниматели рассматривают такой способ как ключевой в целях увеличения прибыли — и сталкиваются с трудностями при его реализации. Аналитики коммерческой онлайн-платформы WithWine советуют при этом не делать ставку лишь на новых потребителей ваших услуг. Согласно мнению экспертов, самыми важными клиентами являются именно те, кто уже совершил у вас покупку, поскольку они проявили интерес к вашему продукту, заплатили вам и, возможно, готовы вернуться. Специалисты по продажам WithWine называют 5 причин, по которым постоянные потребители лучше новых.

Привлечение новых клиентов дороже, чем обслуживание постоянных

По данным исследований, поиск нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание постоянного. Привлечение потребителей подразумевает маркетинговые расходы, однако рекламные акции не гарантируют увеличение количества покупателей. Как отмечают авторы книги «Маркетинговые показатели», вероятность продажи потенциальному клиенту составляет 13%, тогда как постоянные покупатели приобретают товары в 70% случаев. Бизнес-эксперт Адам Топорек приводит следующие данные: «Новый клиент обойдется вам в 16 раз дороже по сравнению с постоянным, пока его расходы достигнут уровня расходов ваших покупателей».

Постоянные клиенты помогают в развитии бизнеса

Одним из самых эффективных способов продвижения бренда на современном рынке является сарафанное радио. Отзывы клиентов играют ключевую роль для покупателей, сомневающихся при выборе, особенно если это касается продуктов питания или косметических средств. Таким потребителям важно знать, насколько тот или иной товар понравился другим людям. По этой причине лояльные клиенты приносят ощутимую пользу бренду: благодаря своим рекомендациям они привлекают на 50% больше потребителей по сравнению с теми, кто совершил всего одну покупку. Если прибавить к этому количеству рефералов, обративших внимание на бренд или товар по совету друзей, то постоянные клиенты предстают мощной силой, помогающей развивать бизнес.

Лояльные клиенты тратят больше

Постоянные клиенты приносят прибыль не только благодаря частоте заказов, но и благодаря увеличению среднего чека. Исследования Bain&Co. показали, что стоимость каждой пятой покупки увеличивается на 40% по сравнению с первой, а каждый десятый заказ становится на 80% дороже первого. В качестве примера аналитики приводят продажи винного магазина: если первая покупка обходится клиенту в $360, то пятая — уже в $504, а десятая — в $648. Чтобы достичь последнего показателя, торговой точке потребовалось бы два новых потребителя, тогда как аналогичную выручку способен принести один постоянный покупатель за раз. По данным исследований, после 2,5 лет регулярных покупок стоимость одной в среднем увеличивается на 67% по сравнению с первым приобретением.

Постоянные покупатели формируют основной оборот

По статистике, если клиент трижды приобрел у вас товар, вероятность того, что он сделает это снова, на 54% больше, чем если покупку совершит новый посетитель. По этой причине лояльные клиенты оказывают значительное влияние на благосостояние компании. По мнению аналитиков, до 40% прибыли бренда приходится на постоянных потребителей. При этом компании, имеющие 40% лояльных клиентов, зарабатывают на 50% больше по сравнению с компаниями, обладающими 10% постоянных покупателей. Кроме того, исследования утверждают, что 1% лояльных клиентов тратят в 5 раз больше, чем все остальные.

Постоянные клиенты помогают определить целевую аудиторию

Среди причин, подчеркивающих преимущество постоянных покупателей, есть еще одна — не связанная со статистикой и доходами. Аналитики WithWine считают, что знание лояльной аудитории помогает предпринимателям лучше понять свой бизнес. Где живут покупатели, какого они пола и возраста, какие продукты чаще всего предпочитают, в какое время года совершают покупки, какие маркетинговые акции лучше всего на них воздействуют и по какой причине они предпочитают именно ваш бренд. Совокупность этих данных дает возможность понять, что именно делает компанию привлекательной в глазах потребителей. Делясь своим опытом, постоянные покупатели помогают бренду разработать эффективную стратегию продаж и превратить потенциальных потребителей в лояльную аудиторию.

Наука убеждения: как повлиять на выбор потребителей

5 советов по продаже премиальных товаров в соцсетях
Холодные звонки: насколько они эффективны в эпоху соцсетей и стоит ли от них отказываться
Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки
Стоимость привлечения клиента (САС): доступное руководство по описанию и расчету