Константин Волков
Автор:
Константин Волков
2 апреля 2020

«Болевые точки» клиента: какими они бывают и как их определять

Маркетологи называют «болевыми точками» клиента состояние дискомфорта, которое он испытывает в связи с неудовлетворенной потребностью. Задача любого бизнеса — нивелировать данную неудовлетворенность с помощью своего предложения. Представим, что ваш идеальный покупатель — это любитель арбузов, обожающий спелые сочные ягоды. Однако ему не нравится тратить время на разрезание толстой кожуры и на мытье липких пальцев после еды. Указанные факторы являются «болевыми точками», с которыми вы должны справиться. Допустим, вы можете вывести новый сорт тонкокожих арбузов с пониженным содержанием сахара либо к каждой покупке прилагать специальный нож.

Аналитики рекомендуют перед разработкой и запуском на рынок нового продукта собирать информацию о всех трудностях, с которыми сталкиваются ваши потенциальные покупатели. Поиск и устранение проблем — это отличный способ продемонстрировать людям свою заботу и тем самым выделиться среди конкурентов. В этой статье мы расскажем об основных «болевых точках» клиентов, способах их выявления и методах устранения.

«Болевая точка» №1 — продуктивность

Данная «болевая точка» связана с желанием клиента более эффективно тратить время и продуктивно выполнять свои обязанности. Потребители такого типа не любят, когда процесс покупки перегружен множеством деталей: они предпочитают выбирать и оформлять товар в несколько кликов. Кроме того, они обращают внимание на то, способен ли ваш продукт решить их проблему: к примеру, можно ли с его помощью структурировать рабочий процесс и добиться большей производительности. Если вы взаимодействуете с такими потребителями, то сосредоточьтесь на следующих характеристиках своего товара:

Оптимизация производительности. Проанализируйте, каким образом ваш продукт поможет клиентам эффективно использовать свое время. Этот навык особенно важен для загруженных сотрудников, которые не умеют распоряжаться рабочими часами. Если вы убедите их в том, что благодаря вам они смогут решить проблему, то обретете в их лице новых покупателей.

Повышение комфорта. Продуктивность напрямую связана с инструментами, которые мы используем в работе. Если клиент обращается с ними легко и с удовольствием, то это повышает его производительность.

Удобство. Многие покупатели готовы заплатить больше за продукт, если он будет простым и удобным в эксплуатации.

Избавление клиента от «болевых точек» продуктивности во многом зависит от функциональных особенностей продукта или услуги. Например, если вы выпускаете программное обеспечение, то повышение производительности будет ключевой характеристикой товара. Но если вы продаете обувь, то ее основным преимуществом в рамках реализации данной «болевой точки» могут быть удобство и комфорт.

«Болевая точка» №2 — обслуживание

Указанная «болевая точка» возникает в тот момент, когда клиенты не получают помощи во время покупки. Например, человеку трудно найти на сайте магазина интересующую его информацию, либо он не может дождаться ответа от службы поддержки. Во всех подобных случаях потребитель, скорее всего, отправится на поиски другого онлайн-ресурса, где ему будет оказана своевременная помощь.

«Болевая точка» №3 — процессы

Появление этих «болевых точек» связано с плохой оптимизацией внутренних процессов компании. К примеру, вы открыли магазин, но ваш колл-центр работает только 8 часов в сутки, что не позволяет потребителям оперативно решать вопросы. Или вы разработали настолько громоздкий сайт, что пользователям приходится пролистывать множество страниц, прежде чем они находят нужную информацию. Чтобы избежать таких ситуаций, важно помнить о том, что клиенты любят удобство. Если они сочтут процесс покупки слишком сложным, то переключат внимание на другой бренд, — по статистике, 75% покупателей готовы сменить торговую марку, если столкнутся с проблемами во время выбора или оформления товара.

«Болевая точка» №4 — финансы

Финансовые «болевые точки» включают проблемы, с которыми сталкиваются потребители в отношении денег:

  • высокая стоимость товаров повседневного пользования;
  • низкий срок гарантии, хранения или эксплуатации продуктов, чье использование рассчитано на продолжительный период времени;
  • подписки.

Если вы выходите на рынок с дорогим продуктом, то сможете решить финансовую проблему клиентов, подчеркнув его долговечность. Напротив, если ваш товар отличается невысокой стоимостью, то вам лучше всего указывать на его качество и более выгодную цену. В любом случае важно правильно позиционировать продукт, чтобы не вызвать разочарование у потребителей. По данным опроса Capterra, 47% клиентов, имевших негативный покупательский опыт, подчеркивали, что приобретенный ими товар не соответствовал их ожиданиям. Вы сможете избежать этой проблемы, если верно определите, каким образом ваш продукт избавляет клиентов от финансовых «болевых точек».

Некоторые компании считают, что лучшим решением финансовой проблемы является низкая цена. Это не так, продукт высокого качества должен иметь соответствующую стоимость. При этом вы должны убедить клиента в том, что его существенные расходы оправданы и принесут ему выгоду в ближайшем будущем. Для наглядности продемонстрируйте ему, сколько понадобится времени, чтобы ваш товар не только окупился, но и стал приносить прибыль.

Как определить «болевые точки» клиента

Некоторые компании неверно определяют «болевые точки» клиента, поскольку основывают свой расчет на предположениях. Бизнес-журналист Мартина Петрина считает такую стратегию ошибочной, потому что она приводит к негативным последствиям: бренд выпускает продукт, который не решает проблемы потребителей, и в итоге впустую тратит деньги. Вы сможете узнать о своих слабых местах, задав себе правильно поставленные вопросы.

«Какие у нас проблемы?» Адресуйте этот вопрос всем подразделениям своей компании, в первую очередь отделу продаж и сервисного обслуживания. Не исключено, что полученные ответы позволят пролить свет на проблемы, которые не лежат на поверхности. Вскрывая их одну за другой, вы сможете дойти до сути и найти главную «болевую точку» заказчика.

«Почему мы плохо продаем?» Если вы выпускаете многофункциональный продукт по более низкой, чем у конкурентов, стоимости, но при этом теряете потребителей, то ваша целевая «болевая точка» связана с ценообразованием. В такой ситуации вы можете вложить еще больше сил в продажи и в работу с потенциальными клиентами либо убрать неактуальные для покупателей функции, чтобы тем не пришлось переплачивать. «Определение стоимости продукта — это трудоемкий процесс. Однако благодаря ему вы сможете узнать многое о рынке и финансовых возможностях своей целевой аудитории», — отмечает Петрина.

«Почему клиенты недовольны?» Ошибочно считать, что завершение продажи является финальной точкой взаимодействия с клиентом. Некоторые компании теряют прибыль из-за некачественного сервиса и плохого постпродажного обслуживания. Это связано с тем, что для потребителей важно, какую поддержку оказывает бренд после совершения покупки. Если компания не готова ответить на все вопросы по использованию товара и не способна своевременно прийти на помощь, то клиенты отвернутся от нее.

Советы по решению «болевых точек»

Мартина Петрина дает следующие рекомендации по выявлению «болевых точек» потребителей:

Общайтесь со своими клиентами. Во время беседы выясните, с какими проблемами они сталкиваются и как ваш продукт способен помочь им выйти из трудной ситуации.

Узнайте потребности потенциальных клиентов. Если у вас нет покупателей, узнайте мнение людей, которые могут стать ими. Для этого посетите группы и сообщества в соцсетях, связанные с вашим продуктом. Полученная на таких площадках информация может дать представление о том, что беспокоит ваших потенциальных клиентов.

Ищите информацию в интернете. С помощью ключевых запросов найдите в сети контент, касающийся вашего продукта или вашей отрасли. Изучите, что по вашей теме пишут эксперты, а также обратите внимание на часто задаваемые вопросы. Благодаря им вы сможете понять, какие проблемы беспокоят вашу целевую аудиторию.

Изучайте отзывы. Отзывы клиентов дают представление о том, как к вашему продукту относятся покупатели. Используйте как положительные, так и отрицательные комментарии для того, чтобы улучшить свой товар.

Петрина отмечает, что «болевые точки» являются вынужденной необходимостью, поскольку именно благодаря им вы сможете выявлять потребности своих покупателей и решать их проблемы.

Наука убеждения: как повлиять на выбор потребителей

5 советов по продаже премиальных товаров в соцсетях
Холодные звонки: насколько они эффективны в эпоху соцсетей и стоит ли от них отказываться
Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки
Стоимость привлечения клиента (САС): доступное руководство по описанию и расчету