Сергей Осипов
Автор:
Сергей Осипов
18 марта 2020

8 главных секретов современного колл-центра, которые могут пригодиться вашему бизнесу

Процессы бизнес-оптимизации охватывают все больше сфер предпринимательства. И в этот раз настала очередь колл-центров: они стали чаще переводиться на аутсорс, что позволяет существенно сократить расходную часть и передать управление этой части компании профессионалам. Какие же технологии и инструменты, полезные для вашего бизнеса, используют в правильном колл-центре? На примере Smarter рассказываем, что должно быть в современном колл-центре для того, чтобы бизнес развивался.

Маршрутизация обращений в зависимости от квалификации операторов

Если горячая линия подразумевает работу с разными типами обращений, в том числе на разных языках, без распределения звонков не обойтись. Распределение может проводиться на основе информации о навыках операторов: технических знаниях, навыках продаж, уровня владения языками. От реализации этой функции во многом зависит то, насколько клиенты будут удовлетворены полученным ответом. 

В Smarter оператор может иметь несколько важных для того или иного проекта навыков. Система автоматически переводит звонок на того, чей набор умений соответствует конкретно этому обращению. При этом эффективность каждой коммуникации повышается без дополнительных затрат. 

Онлайн-мониторинг в реальном времени

Отслеживание ключевых показателей здесь и сейчас позволяет всегда держать под контролем рабочие процессы и вовремя реагировать на проблемы, пока они не переросли в настоящую катастрофу. К примеру, вы принимаете заказы на доставку цветов, и в предпраздничные дни количество звонков возрастает на 20-30%. Но в этом году закрылся один из ваших конкурентов, а у другого неожиданно полетел сайт. Звонков становится еще больше на 40-60%, люди начинают долго «‎висеть» на линии, кладут трубку, не дожидаясь ответа. Вы теряете и новых клиентов, и тех, кто заказывал у вас цветы постоянно. 

Онлайн-мониторинг поможет оценить количество звонков в очереди и понять, что операторов в линии нужно в два раза больше, а значит, позволит рабочей группе вовремя сориентироваться и  посадить дополнительных людей в линию.

Перезвон по пропущенным звонкам

Пропущенные звонки на горячей линии — это потерянные клиенты, упущенная выгода, снижение лояльности. Тем не менее даже в самых современных колл-центрах звонки могут пропускать. Это происходит не потому, что все плохо работают, — клиент может повесить трубку сам, не дождавшись ответа, или звонок может прерваться по техническим причинам.

В Smarter такие звонки фиксируются системой и переносятся в автодозвон. Это значит, система сама наберет номер клиента в заданное время и соединит его со свободным оператором. Возможные потери бизнеса заказчика при этом сводятся к минимуму.

Система исходящего обзвона

К примеру, вам необходимо обзвонить большую базу контактов за короткий срок. Это может быть приглашение на мероприятие, продажа своих услуг или продуктов, уведомление о новых условиях работы. Если набирать номера вручную, это может занять много времени, а еще добавьте сюда время на перезвоны тем, кто не возьмет трубку ни с первого, ни со второго раза. 

Для того, чтобы сделать это оперативно в колл-центрах есть система исходящего обзвона. На основе специально разработанных алгоритмов она в автоматическом режиме набирает номера из базы и ровно в тот момент, когда клиент берет трубку, соединяет его со свободным оператором. Скорость набора рассчитывается таким образом, чтобы максимально сократить время оператора «не в звонке». Такой механизм позволяет быстро обзвонить большое количество клиентов с минимальным количеством ресурсов.

Система контроля качества

В колл-центре «качество» это не абстрактное понятие. У него есть вполне определенные составляющие, все они измеряются, анализируются, оцениваются с точки зрения важности.

В правильных колл-центрах записи звонков оцениваются по определенным параметрам, для входящих и исходящих звонков они различны. На горячей линии оцениваются знания продукта, корректность консультации, вежливость, заинтересованность оператора в решении вопроса, четкая структура ответа. Каждому звонку на основании этих параметров выставляется балл, который отражает качество обработки конкретного обращения.

Невысокие баллы — сигнал того, что у оператора есть пробелы в работе, которые нужно проработать. 
Такая система избавляет от необходимости самостоятельно контролировать работу колл-центра. Если же вы привыкли контролировать все и всегда, в Smarter вам могут предоставить доступ в Личный кабинет с записями звонков и всеми показателями по проекту.

Команда

В колл-центре работают не только операторы и менеджеры, которые взаимодействуют с клиентами, но и сценаристы, тренеры, сотрудники отдела контроля качества, разработчики. Сценаристы тщательно изучают материалы по проекту, собирают дополнительную информацию по предложениям конкурентов, при необходимости проводят встречи с заказчиком.

Далее они приступают к написанию сценария, который не просто предусматривает рассказ о продукте, а содержит возможные варианты развития диалога, отработку различных возражений, маршруты перевода звонков (если это предусмотрено проектом), требования к установке статусов и заполнению полученной от клиента информации. Далее сценарист лично тестирует созданный им сценарий в линии и вносит коррективы, где это необходимо.

Тренер проводит обучение персонала. Операторы изучают не только продукт, но и особенности телефонных продаж, принципы работы с возражениями, техники для повышения стрессоустойчивости, проходят мастер-классы по увеличению среднего чека на входящих звонках. 

Если проект уже запущен, за дело берутся специалисты контроля качества. Они прослушивают звонки и оценивают работу операторов и эффективность сценария. 

Содержание такой команды стоит дорого, поэтому ее могут позволить себе только те, кто давно и успешно работает на рынке.

Интеграция с CRM

Чем меньше интерфейсов, в которых осуществляется работа оператора, тем быстрее происходит обучение, меньше времени затрачивается на диалог, исключается вероятность ошибок при передаче и обработке данных.

Поэтому Smarter работает с большинством известных CRM-систем: с любыми CRM c открытыми API, билинговыми системами и тарификаторами, тикет-системами, Help desk и Service desk. В рамках интеграции предусмотрена отправка результатов обработки звонков в CRM заказчика, автоматическое выкачивание базы контактов для обзвона, получение и моментальное отображение в интерфейсе оператора динамически изменяющихся данных по контакту.

Отчетность

Программное обеспечение колл-центра позволяет оценивать массу важных показателей: 

— процент пропущенных звонков; 

— время ожидания на линии; 

— уровень сервиса;

— долю звонков, в которых клиент получил исчерпывающий ответ с первого обращения, и другие параметры. 

На исходящих звонках контролируется выполнение КПД — это показатель эффективности для каждого проекта. Полученные цифры дают понять, насколько успешно колл-центр справляется с поставленными задачами.

Гибкая отчетность, которая настраивается под требования компании, позволяет анализировать ситуацию в разрезе часа, дня, недели, месяца, получать полную аналитику по проекту и принимать важные решения.

Материал о принципах работы современного колл-центра предоставлен на примере опыта контактного центра Smarter. За 7 лет работы колл-центр успешно реализовал более 1500 проектов различных направлений.

Если вы хотите узнать, как это будет работать в решении ваших задач, — отправьте свои вопросы на info@smter.ru или переходите по ссылке.

Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки
Стоимость привлечения клиента (САС): доступное руководство по описанию и расчету
5 признаков, что вам следует отказаться от клиента еще до заключения сделки
«Я просто смотрю»: как реагировать на возражения клиентов в магазине