«Здравствуйте, чем я могу помочь?»: зачем вашему сайту нужен чат-бот и как сделать его нераздражающим
До того как чат-боты на базе искусственного интеллекта стали в значительной степени ассоциироваться с голосовыми помощниками, будь то Алиса или Siri, они впервые появились на сайтах предприятий электронной коммерции, поставщиков услуг и некоторых финансовых, юридических, медицинских и образовательных учреждений. Рассказываем о прикладной пользе чат-ботов для бизнеса и о том, как сделать данный инструмент наименее раздражающим для пользователей.
Устранение проблемы «дырявого ведра»
В маркетинге «дырявым ведром» описывают ситуацию утечки клиентов из общего количества привлеченной аудитории. С помощью этого показателя владельцы бизнеса оценивают эффективность маркетинговой стратегии, в частности техники удержания клиентов.
Так, многие предприниматели тратят достаточно денег на инструменты привлечения трафика на сайт: SEO, контекстная реклама, таргетинг. Но что происходит после, когда на вашу страницу уже пришло ожидаемое количество пользователей? Без убедительной причины остаться и предпринять целевые действия посетители просто перейдут на другой сайт. Это и создает «ведро» с массовой утечкой: пользователи приходят на страницу в большом количестве, но спустя время многие из них отсеиваются. Таким образом, деньги, направленные на инструменты привлечения аудитории, тратятся впустую.
Чат-боты помогают бизнесу устранить эту утечку. Начав беседу с посетителями, виртуальный помощник дает им повод остаться, лучше понять оффер, изучить продукты или услуги, представленные на сайте, а иногда и совершить покупку. Лучшие чат-боты запрограммированы на выполнение всех необходимых действий, которые направляют пользователя по воронке продаж. Они делают это, отвечая на широкий круг вопросов, предлагая помощь в принятии решений о покупке и предоставляя информацию о скидках и специальных предложениях, которые потенциально способны заинтересовать посетителя.
Доступность информации
Объем информации, представленной на сайте, становится несущественным, если обычный посетитель не может ее найти. Тем более сегодня, когда пользователь, как правило, тратит очень мало времени на изучение отдельной страницы. Таким образом, владельцы сайтов должны существенно облегчить поиск нужной информации там. Во многом эта задача ложится на структуру страницы, видимость и функциональность ее элементов. Но большую роль в этом способен сыграть и чат-бот, который может предоставить не только необходимые ссылки, но и обратный звонок менеджера.
Как написать раздел «О нас» для сайта компании
Экономическая целесообразность
Наконец, одна из ключевых функций чат-бота для бизнеса заключается в кадровой разгрузке предприятия. Сайт может привлекать огромное количество запросов ежедневно. И чтобы обработать каждый, фирме понадобится огромный штат консультантов, что в большинстве случаев является не только нецелесообразным, но и невозможным.
Чат-бот может ответить на основные и частые вопросы пользователей, автоматизируя большую часть консультативной работы. Кроме того, данный инструмент аккумулирует контакты потенциальных клиентов. Уже на следующем этапе, на котором остались наиболее заинтересованные посетители, подключается менеджер и работает с каждым клиентом индивидуально.
Каким должен быть чат-бот
Несмотря на указанные преимущества наличия чат-бота на сайте, огромное число пользователей признаются в том, что их раздражает его появление. Главный исполнительный директор CLEVVA Райан Фалькенбург уверен: так происходит из-за неправильной настройки чат-бота. Эксперт дает следующие рекомендации по установке данного инструмента на сайте:
Естественный язык
Хотя люди могут быть не против поговорить с машиной, Фалькенбург объясняет, что смысл состоит в создании впечатления, будто они разговаривают с человеком. Это достигается за счет алгоритмов обработки естественной речи. Другими словами, это умение искусственного интеллекта верно интерпретировать все, что вы ему скажете, включая сленговые выражения, обрывистые фразы с нарушением орфографических и синтаксических конструкций.
Кроме того, пользователи более благосклонны к стилистическому языковому соответствию чат-бота. Допустим, чрезмерная официозность на сайте молодежных товаров, скорее всего, будет выглядеть неуместной и отталкивающей.
Совет вместо помощи
Теперь, когда у вас есть чат-бот, способный распознавать потребности клиентов, пора решить, как будет выглядеть их взаимодействие. По мнению Фалькенбурга, чат-бот — отличный инструмент для генерации ответов на вопросы пользователей. Но чтобы извлечь из него реальную пользу, причем для всех сторон, необходимо, чтобы чат-бот мог предоставлять экспертные советы.
«Совет очень отличается от помощи, — говорит Фалькенбург. — Вы не должны возлагать на чат-бота всю работу вашего персонала. Но клиенты на первом этапе часто ищут именно совета и остаются довольны, когда его получают».
Это очень тонкая грань, но ее нужно соблюдать при управлении сайтом. Например, юридическая фирма незаинтересована, чтобы чат-бот давал подробные консультации по множеству ситуаций. Но он может на основе полученной информации порекомендовать посетителю сайта обратиться к профильному юристу.
Глубокая интеграция
Вы, вероятно, сталкивались с ситуацией, когда чат-бот направлял вас к бесполезной информации, которую вы либо уже видели, либо применили. Еще хуже, когда чат-бот перед этим попросил вас заполнить форму обратной связи, чтобы в итоге оставить проблему нерешенной.
Генеральный директор CLEVVA считает, что огромную ценность имеют те чат-боты, которые способны диагностировать проблему, а затем решить ее. Для этого, считает эксперт, им нужна интеграция с системами бэк-офиса. Например, клиенту нужно отменить заказ или сменить адрес доставки. Функциональный чат-бот сможет упростить процесс возврата или внесения изменений в заказ без вмешательства менеджера.
Синхронизация работы
Наконец, и, вероятно, это самое важное, когда клиент связывается с менеджером, тот не должен повторяться. «Вы должны синхронизировать работу вашего чат-бота с другими каналами коммуникации, чтобы у менеджера был контекст предыдущего взаимодействия заказчика с компанией», — утверждает Фалькенбург. Хотя эксперт признает, что данное правило должно работать для всех коммуникативных каналов, а не только для чат-ботов.
Подводя итог, нужно отметить, что чат-бот обязан выступать в качестве виртуального эксперта вашей организации, а не просто как фрагмент программного кода, формально присутствующий на сайте. «Будьте более требовательны к поставщику чат-бота, — говорит Фалькенбург. — На сегодняшний день нельзя найти оправдания тому, что вы не можете реализовать все эти четыре требования к данному инструменту».
Анатомия Landing page: элементы целевой страницы, которые увеличивают конверсию
