Марат Бабаев
Автор:
Марат Бабаев
1 декабря 2020

Как преодолеть возражения в продажах: готовые сценарии ответов

Возражения клиентов — основное препятствие для менеджера совершить продажу, а для клиента (иногда) — получить выгодное предложение. Но эксперты призывают не воспринимать возражения как закрывающуюся перед вашим лицом дверь. Лучший способ преодолеть возражения в продажах — это выявить и устранить сомнение, которое есть у потенциального клиента. Так считает менеджер Соня Джозеф и предлагает следующие варианты ответов на наиболее распространенные возражения слушателей.

Клиент: «Меня не интересует»

Подобное возражение, как правило, является импульсивной реакцией на коммерческое предложение и почти никогда не имеет прямого отношения к менеджеру. Поэтому не стоит относиться к этой фразе слишком радикально, несмотря на то, что звучит она несколько грубо. Потенциальные клиенты произносят ее, когда им кажется, что продавец отнимает их время.

Сценарий ответа №1:

«Я понимаю, почему вы можете считать мое предложение неинтересным для вас. Клиент из «Какая-то фирма» сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение для улучшения своих показателей. Мне известно, что увеличение выручки важно для любого бизнеса, в том числе и вашего. Так почему в настоящее время это неактуально для вас?»

Сценарий ответа №2:

«Я и не ожидал, что вы заинтересуетесь этим немедленно, ведь вам ничего неизвестно о моем предложении. Но я знаю, что, как и для всех ваших коллег, важно для вас (здесь указать очевидные выгоды, например сокращение времени доставки, экономия бюджета, увеличение заказов), и поэтому звоню. Если мне удастся показать вам, как вы можете (озвучить уникальную выгоду) и сэкономить (время, деньги и т. д.), разве вы не уделите на это несколько минут?»

Сценарий ответа №3:

«Поверьте, я вам верю. Но хорошая новость заключается в том, что 30-сенкудный разговор прямо сейчас может изменить способ ведения вашего бизнеса и помочь вам получить больше клиентов и сэкономить много времени. Просто позвольте рассказать вам, как мы помогли сотням компаний, таких же как ваша…»

Клиент: «Отправьте мне информацию»

Слушатель прибегает к аналогичной фразе, когда он (иногда преждевременно) принял решение, что ваше предложение не имеет для него смысла. Прося вас скинуть информацию на почту или в мессенджер, он просто надеется завершить разговор в максимально деликатной форме.

Сценарий ответа №1:

«Я с радостью отправлю вам информацию по электронной почте. У меня есть виртуальный каталог продуктов на 100 страниц, который мы высылаем заказчикам. Но не могли бы вы уделить пару минут, чтобы я задал несколько вопросов и понял, какая часть каталога может вас заинтересовать».

Сценарий ответа №2:

«Конечно, я готов предоставить подробную информацию о нашей услуге. Но если вы серьезно настроены на повышение производительности вашего бизнеса, то я предлагаю прямо сейчас уделить разговору со мной пару минут, после чего вы поймете, подходит вам мое предложение или нет. Если да, я вышлю вам подробную информацию».

Сценарий ответа №3:

«Конечно, я вышлю вам информацию. Но перед этим я хочу убедиться, что это действительно подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам пару простых вопросов (задайте уточняющие вопросы по бюджету, механике принятия решений и пр.)».

Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки

Клиент: «Мне нужно поговорить с моим партнером»

Зачастую подобная фраза — тактика затягивания, которая используется для того, чтобы избавиться от вас. Причина отложить вопрос на потом — любезность слушателя, который просто не хочет говорить «нет». Да, такое бывает: взрослые люди могут бояться произносить слово «нет». Но дело в том, что эти же люди не особо любят и говорить «да».

Сценарий ответа №1:

«Да, конечно. Только позвольте спросить. Если ваш партнер передаст вам право на принятие самостоятельного решения, то, исходя из нашего разговора, каким бы оно было?»

Сценарий ответа №2:

«Я понимаю, с ходу такие решения не принимаются. Поэтому не верьте мне на слово. Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли оценить выгоду от нашего предложения. Наш предыдущий клиент после этого увеличил свои ключевые показатели на 20%».

Сценарий ответа №3:

«Мы с вами обсуждали этот вопрос пару недель назад. На ваш взгляд, каковы шансы на принятие положительного решения? Я бы не хотел больше тратить ваше время, если это маловероятно».

Клиент: «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

Многие люди соблазняются ложным чувством безопасности и не принимают изменений или решений, если это не является крайне необходимым. В таком случае вам нужно создать ощущение срочности, дать клиенту понять, что если не изменить что-то сейчас, то ситуация способна ухудшиться.

Сценарий ответа №1:

«Ваша отрасль претерпевает сильные изменения. Именно эти изменения стали причиной того, что наш предыдущий клиент подписал с нами договор и благодаря этому увеличил свои показатели. Поэтому предлагаю обсудить, как наш продукт способен повысить ценность вашего бизнеса».

Сценарий ответа №2:

«Я понимаю, почему вы не решаетесь расходовать бюджет на то, с чем ранее не работали. И я не прошу вас об этом сейчас. Я звоню, чтобы просто вы узнали о нас. Наш продукт был специально разработан для решения проблемы, с которой сейчас сталкиваются предприятия вашей отрасли. Даже если вы не воспользуетесь нашим предложением сейчас, для нас важно рассказать вам о преимуществах, которые получит ваш бизнес. А решение можете принять позже».

Сценарий ответа №3 :

«Вы закономерно задаетесь вопросом: «Какие преимущества даст мне этот продукт?» Это нормально. Позвольте мне объяснить (после чего переходите к перечислению наиболее актуальных функций вашего продукта)».

Клиент: «Это слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип сомнений, которые может услышать менеджер. Вопросы или комментарии о цене указывают на намерение потенциального клиента совершить покупку. В конце концов, вы не стали бы просить скидку или жаловаться на дороговизну, если вам неинтересен предмет разговора.

Сценарий ответа №1:

«Наше приложение помогает фирмам находить больше клиентов и меньше тратить. Кроме того, оно красивое и простое в использовании. Я готов порекомендовать вам несколько клиентов, которым мы помогли добиться успеха. А если сомневаетесь, то подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами».

Сценарий ответа №2:

«Допустим, деньги не имеют для вас значения. Поможет ли наш продукт/услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от сделки?»

Сценарий ответа №3 :

«Вы всегда руководствуетесь только ценой при покупке товара/услуги? Представьте, что есть дорогая вещь, которая способна решить вашу проблему прямо сейчас и навсегда, или дешевая, от которой нет пользы. Вряд ли экономия на нескольких долларах побудит вас рисковать собственным бизнесом».

Как понять, в какой момент стоит предлагать скидку клиенту

Клиент: «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Это возражение слишком хорошо известно каждому продавцу. Как говорит Джилл Конрат, международно признанный консультант по продажам, если ваш продукт или услуга не являются действительно новаторскими, вы всегда должны быть готовы к тому, что потенциальный клиент предпочтет вас конкурентам. При этом вы не знаете об условиях их сотрудничества. Может быть, они далеки от идеала.

Сценарий ответа №1:

«Приятно слышать. Они (конкурент) — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Многие из них обнаруживают, что достичь поставленных целей с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет «уникальное преимущество №1» и «уникальное преимущество №2».

Сценарий ответа №2:

«Конечно, многие из наших нынешних клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я звоню вам, чтобы объяснить, каким образом вы можете получить больше заказчиков, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные расходы».

Сценарий ответа №3:

«Замечательно. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с логистикой. У меня есть для вас несколько предложений, решающих эту задачу. Имеет ли смысл назначить встречу или еще один звонок, чтобы обсудить их?»

Возражения не отделимы от процесса торговли. Поэтому необходимо быть готовым к ответам на самые распространены из них. Досконального знания своего товара или услуги может быть недостаточно для преодоления клиентского скепсиса. Задавайте потенциальным покупателям открытые вопросы и старайтесь на каждом этапе укреплять чувства доверия и авторитета.

«Я просто смотрю»: как реагировать на возражения клиентов в магазине

Как привлечь новых клиентов без личных встреч
Как онлайн-калькулятор влияет на увеличение посещаемости сайта: разбираемся вместе с FormDesigner
5 советов по продаже премиальных товаров в соцсетях
Холодные звонки: насколько они эффективны в эпоху соцсетей и стоит ли от них отказываться