Константин Волков
Автор:
Константин Волков
5 августа 2020

Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки

Многие продавцы обладают харизмой и умеют грамотно и вежливо общаться с клиентами. Однако их личные качества не являются гарантией продажи. Производитель товаров для животных Майкл Шофф считает, что сегодня в отношениях между компанией и потребителем самым ценным активом является доверие. Именно благодаря ему бренд способен нивелировать страхи клиентов. По мнению предпринимателя, существует 9 распространенных опасений, которые встречаются у покупателей. С каждым из них можно справиться, соблюдая определенные правила.

Клиенты боятся, что их желания не будут удовлетворены

Покупатели чувствуют себя неловко, когда видят, что компания сосредоточена только на прибыли, а не на удовлетворении их потребностей. Они опасаются, что бренд заберет деньги и не предоставит желаемое. По этой причине Шофф рекомендует компаниям отказаться от тактики агрессивных, навязчивых продаж и примерить на себя роль эксперта-консультанта. Клиент должен чувствовать, что продавец действительно хочет ему помочь, а не вытянуть финансы из его кармана. Поставьте желания потребителя на первое место, и он с большой долей вероятности превратится в покупателя.

Клиенты не хотят сожалеть о покупке

Одно из опасений потребителей связано с возможным разочарованием от покупки. По этой причине они скрупулезно подходят к выбору и иногда медлят с решением. Чтобы избавить их от страха, Шофф советует брендам проанализировать все стороны товара и выявить те, которые могут насторожить покупателей. Эти знания помогут в общении с осмотрительными клиентами. Кроме того, на их решимость способна повлиять гарантия возврата суммы: человек будет знать, что он в любом случае не потратит впустую свои деньги.

Покупатели боятся обмана

Сегодня в торговле процветают мошенники, и каждый новый случай обмана ставит пятно на репутации всей отрасли. По этой причине Шофф настаивает на честных и прозрачных отношениях с клиентами: «Вы должны нести ответственность за свой продукт и за каждое произнесенное слово. Не считайте своих покупателей глупцами — они способны легко распознать ложь».

Люди не хотят переплачивать

Чтобы избавить клиента от этого страха, компания должна рассказать ему обо всех преимуществах предлагаемого товара или услуги. Чем более ценным будет выглядеть продукт в глазах потребителя, тем проще ему будет расстаться с деньгами. Как только человек поймет, что его траты являются обоснованными, он избавится от опасений.

Клиенты настороженно относятся ко всему новому

Трудно продать товар клиенту, который никогда о нем не слышал или только догадывается о его предназначении. По мнению Шоффа, компаниям с инновационным продуктом необходимо делать ставку на информативность. К примеру, на главной странице сайта должны быть описаны сильные стороны товара и та выгода, которую получит покупатель. Подкрепить текст можно интересным видеообзором, который ответит на основные вопросы пользователей. Расширенная информация позволит клиенту принять решение о покупке.

Покупатели не любят ошибаться

«Чем старше клиент, тем больше он хочет быть уверенным в товаре», — подчеркивает Шофф. По мнению предпринимателя, у каждого из нас есть свой негативный опыт покупок (особенно в интернете), и поэтому люди зачастую предпочитают перестраховываться. Чтобы разрушить стену недоверия, продавцу необходимо выяснить, в чем именно сомневается человек и что его останавливает от принятия решения. Информация о негативном опыте клиента поможет преодолеть его опасения.

Клиентов останавливают негативные отзывы

На решимость потенциальных покупателей способны повлиять негативные отзывы. В такой ситуации компания должна объяснить потребителям, что не каждое высказанное мнение является фактом. Один и тот же продукт не способен удовлетворить запросы всех людей, поэтому он подвергается разным оценкам. По мнению Шоффа, брендам необходимо грамотно работать с негативными комментариями и на каждый давать развернутый ответ. Клиенты должны видеть, что компания не уходит от ответственности и готова к диалогу.

Потребитель опирается на свой негативный опыт

Клиента может останавливать отрицательный опыт покупки аналогичного продукта. К примеру, если человек однажды разочаровался в «умном» телевизоре, он может настороженно относиться к подобным устройствам. Шофф рекомендует работать с такими потребителями следующим образом: «Узнайте, что именно не понравилось клиенту в предыдущем товаре, и обратите его внимание на отличия и преимущества своего продукта».

Слова, которые отпугивают покупателей

По мнению предпринимателя, продавцу при общении с покупателем необходимо убрать из своего лексикона некоторые слова.

«Стоимость, цена». Эти слова ассоциируются у потребителей с дороговизной продукта и заставляют искать более выгодное предложение. Чтобы избежать такой реакции, необходимо говорить о покупке как об инвестиции: об оправданности вложений в те ценности, которые заключает в себе товар.

«Покупка». Шофф считает, что люди хотят не покупать, а владеть. По этой причине продавцу нужно сфокусировать их внимание на факте собственности, на том, что именно они получат в свое распоряжение.

«Продажа». По мнению предпринимателя, компания не продает, а помогает клиентам получить новые опыт и знания.

«‎Поставьте подпись». Такая бюрократическая формулировка вызывает опасения у людей, особенно если они плохо знакомы с компанией или ее продукцией. Вместо этой фразы Шофф рекомендует использовать слово «соглашение».

«Перечисленные опасения встречаются у большинства клиентов, — отмечает бизнесмен. — Помните о том, что люди изначально не склонны вам доверять. У каждого из них может быть свой негативный опыт, который их останавливает от совершения покупки. Чтобы преодолеть их страх, компания должна подробно рассказать о преимуществах и ценности своего продукта».

По мнению Шоффа, с клиентами необходимо придерживаться индивидуального подхода: то, что в товаре удовлетворит одного, может насторожить другого. Поэтому перед детальным обсуждением продукта стоит узнать об ожиданиях человека. Также Шофф подчеркивает, что лучшей политикой компании является честность и открытость. Эти ключевые факторы позволят клиентам чувствовать себя более уверенными при совершении покупки.

5 типов онлайн-покупателей и как с ними работать