Константин Волков
Автор:
Константин Волков
29 июня 2020

«Я просто смотрю»: как реагировать на возражения клиентов в магазине

Большинство продавцов, услышав от посетителя магазина фразу «Я просто смотрю», не знают, как правильно вести себя в подобной ситуации. Одни покорно отходят в сторону, другие начинают навязывать товары, причем в обоих случаях их поведение чаще всего приводит к потере покупателя. Маркетолог Анастасия Белых выделяет 10 стратегий общения, позволяющих превратить такого посетителя в клиента.

Что означает фраза «Я просто смотрю»

Вопреки мнению многих продавцов, фраза «Я просто смотрю» не означает, что человек не намерен совершить покупку. На самом деле, отмечает Белых, посетитель хочет, чтобы ему не докучали. Это желание возникает по разным причинам: к примеру, клиент может опасаться, что продавец навяжет ему какую-либо покупку, из-за чего он зря потратит деньги. Кроме того, некоторые люди предпочитают изучать ассортимент магазина самостоятельно. И, наконец, не стоит забывать, что есть категория посетителей, которые действительно не собираются ничего покупать и хотят ограничиться просмотром товара.

Как реагировать на фразу «Я просто смотрю»

По мнению эксперта, неважно, по какой причине клиент произносит эту фразу, — в любом случае вы можете подтолкнуть его к совершению покупки.

Узнайте, ищет ли клиент что-либо конкретное

«Услышав эти три слова, не отступайте в сторону, а постарайтесь узнать, ищет ли посетитель какой-либо конкретный товар. Если вы услышите «нет» — не навязывайте себя человеку. Если ответ будет положительным, постарайтесь собрать максимум информации», — советует Белых. Например, клиент признается, что он находится в поисках подарка для своей пятилетней дочери. Исходя из полученной информации продавцу станет легче продолжить диалог и подобрать релевантную категорию товаров.

Оставьте на время клиента в покое

Если вы видите, что клиент не проявляет заинтересованности к определенному товару, оставьте его в покое, чтобы он самостоятельно осмотрел ассортимент и в случае необходимости обратился к вам. Вы можете поблагодарить человека за то, что он посетил ваш магазин, и находиться неподалеку, не привлекая к себе внимания. Как только клиент сориентируется, он пригласит вас к разговору.

Предложите рассмотреть варианты цен

По мнению Белых, одним из способов увеличения прибыли магазина является предложение рассмотреть различные варианты цен. Если покупатель решительно отвечает отказом, то нужно оставить его в покое. Зато тот, кто выразит согласие, уже находится на пути к совершению покупки.

Предложите свою помощь

Если посетитель заявляет, что зашел просто посмотреть, поблагодарите его за визит и сообщите, что в случае необходимости готовы прийти на помощь. По словам эксперта, клиенты ценят тактичное поведение персонала и возможность остаться наедине со своими размышлениями. Главное, отмечает Белых, не забудьте повторно вернуться к человеку — при этом ничего не навязывайте, а лишь убедитесь, что ему нужны (или не нужны) ваши услуги. Возможно, к этому моменту посетитель будет готов получить консультацию.

Оставьте свои контактные данные

Если человек не намерен прямо сейчас расстаться с деньгами, возможно, он будет готов совершить покупку спустя какое-то время. В этом случае он с большей вероятностью обратится к продавцу, предоставившему свои контактные данные. Чтобы номер вашего телефона оказался у клиента, постройте диалог следующим образом:
— Добро пожаловать в наш дилерский центр. Какой автомобиль вас интересует?
— Спасибо, но я пока просто смотрю.
— Я вас понимаю. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими моделями. Кстати, вот моя визитка — можете звонить мне по любым вопросам.

По мнению Белых, если вы просто оставите клиента, то, скорее всего, упустите продажу. Однако наличие контактов побудит его обратиться к вам для заключения сделки.

Узнайте о свойствах товара

Вопрос о том, для чего именно нужен товар клиенту, может стать хорошим началом диалога. Белых отмечает, что таким образом можно определить, насколько человек заинтересован в покупке. Даже если посетитель не сможет дать внятный ответ, все равно уделите ему внимание: не исключено, что он плохо разбирается в предмете и ему требуется ваша помощь. По словам маркетолога, эта стратегия лучше всего работает, когда вы реализуете узкий сегмент товаров — например, только автомобили. Если клиент обратился в дилерский центр, это означает, что он намерен приобрести какую-либо модель, но, возможно, ему трудно определиться с выбором. Чтобы помочь, спросите, для каких целей ему нужен автомобиль. Услышав, что человек, к примеру, ищет просторную машину для всей семьи с низким расходом топлива, предложите ему соответствующие варианты.

Задайте безобидный вопрос

Некоторые посетители, напоминает Белых, отказываются вступать в диалог с продавцом, боясь, что тот начнет навязывать им покупку. Чтобы обойти этот психологический барьер и расположить к себе человека, эксперт рекомендует начать разговор с безобидного вопроса:
— Добро пожаловать! Чем я могу быть полезен?
— Спасибо, я просто смотрю.
— Вы что-нибудь покупали у нас раньше?

Ответ на последний вопрос ни к чему не обязывает клиента, однако он является дополнительной возможностью установить контакт. Если посетитель уже бывал в магазине, расскажите ему об акциях и новых предложениях. Если он обратился к вам впервые, вкратце ознакомьте его с ассортиментом товаров.

Помогите найти товар

Если вы работаете в большом супермаркете, у посетителей могут возникнуть трудности с поиском товара. В этой ситуации выясните, чем именно интересуется клиент, и по дороге к нужному отделу расскажите о свойствах искомого товара и его характеристиках. Возможно, придя к месту назначения, человек уже будет готов совершить покупку.

Сориентируйте посетителя в магазине

Указанный метод также подходит для сотрудников больших магазинов: если клиент заявляет, что зашел просто посмотреть, расскажите ему, в каких частях супермаркета расположены те или иные отделы, чтобы облегчить ему поиск. Если человек не проявил заинтересованности, позвольте ему осмотреться. Если же спросил о каком-либо товаре, проведите к нему и по пути завяжите разговор, чтобы добиться покупки.

По словам Белых, продавцы могут несколько раз за день услышать фразу «Я просто смотрю», однако она не должна выбивать их из колеи. В большинстве случаев посетители произносят ее автоматически, чтобы оглядеться по сторонам и взять время на принятие решения. Правильная реакция на эту фразу позволит выяснить предпочтения человека и подвести его к покупке.

6 признаков, что ваши постоянные клиенты могут от вас уйти

5 советов по продаже премиальных товаров в соцсетях
Холодные звонки: насколько они эффективны в эпоху соцсетей и стоит ли от них отказываться
Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки
Стоимость привлечения клиента (САС): доступное руководство по описанию и расчету