Холодные звонки: насколько они эффективны в эпоху соцсетей и стоит ли от них отказываться
Хотя холодные звонки далеко не всегда гарантируют нужный результат, они остаются важной техникой в арсенале любого менеджера по продажам. Согласно определению Salesforce, холодный звонок — это даже не первый выход на связь с потенциальным клиентом, как понимают многие специалисты, а контакт, который приходит неожиданно для адресата. Это важное различие с учетом нарастающей популярности онлайн-коммуникаций через соцсети или мессенджеры, когда за клиентом остается выбор: отвечать на сообщение или нет. Однако не стоит противопоставлять интернет-связь и холодные звонки. Эксперты Salesforce уверены: два этих метода способны позитивно дополнять друг друга, улучшая конечный результат.
Насколько эффективен холодный звонок
Даже если потенциальный клиент действительно попадает под вашу целевую аудиторию, он далеко не всегда будет восприимчив к неожиданным звонкам. Именно поэтому эффективность холодных продаж часто ставится под сомнение.
Работа менеджера усложняется непредсказуемостью реакции слушателя. Если вынести за скобки удачную продажу, в лучшем случае клиент просто повесит трубку, в худшем — облицует продавца жирным слоем оскорблений. И несмотря на очевидную мобильность холодного звонка (знакомство и предложение происходят одномоментно), данный метод может проигрывать более современным техникам привлечения клиентов:
- сообщения в мессенджерах и социальных сетях;
- привлечение рефералов;
- вебинары.
Некоторые продавцы предпочитают звонкам отправку холодных писем, которые пусть и обеспечивают меньшую конверсию, зато требуют гораздо меньших временных затрат на одного потенциального клиента. Тем не менее холодные звонки по-прежнему остаются на вооружении современного бизнеса. И тот факт, что об их эффективности продолжаются вестись споры, отчасти подтверждает и их незаменимость. Кто в этом вопросе прав, а кто нет — разбираемся ниже.
Что говорит статистика
Исследование LinkedIn показало, что менее 2% всех совершаемых холодных звонков приводят к личной встрече с клиентом. Не менее оптимистичную статистику публикует и Baylor. Согласно их анализу, только каждый 209 холодный звонок заканчивается очными переговорами. Умножьте это на маленький процент удачно совершаемых сделок — и скепсис относительно данной стратегии становится понятен.
Но валовые показатели продаж через холодные звонки еще не дают точную оценку этого метода. Важно учитывать и профессиональные качества самих менеджеров, и умение оперировать данной техникой. В этом смысле холодный звонок не выглядит панацеей для всего торгового бизнеса в целом, но становится эффективным инструментом для специалистов с релевантным набором навыков. И пусть холодные письма на электронную почту — намного более быстрый и масштабируемый процесс, чем звонки, есть несколько устойчивых доводов в пользу последних:
- Во-первых, в процессе телефонного разговора менеджер сразу получает информацию о том, готов ли собеседник к сотрудничеству. Стоит на него тратить время в дальнейшем или нет.
- Во-вторых, от того же электронного письма легко избавиться или проигнорировать его: отправить в спам, удалить или оставить непрочитанным. Звонок по телефону застает адресата по факту совершения.
- В-третьих, стоит помнить о разнице поколений. Цифровые средства обмена используют в основном молодые люди, тогда как для представителей более возрастной группы клиентов предпочтительней телефонная связь.
Советы для холодных звонков
Прежде чем совершить холодный звонок, вам понадобится тщательно продуманная последовательность ходов. В этом уравнении важны несколько переменных. Не только «кому» вы звоните и «зачем», но и «когда», и как реагировать на деликатное «нет» с другой стороны линии. Специалисты Salesforce дают несколько советов менеджерам, регулярно осуществляющим привлечение клиентов путем холодного обзвона.
Грамотно подбирайте время для звонка
Как правило, люди, на которых нацелено ваше предложение, — это те, кто принимает наиболее важные решения, а потому имеет достаточно плотный график. Это означает, что для свободного разговора им лучше звонить за рамками привычного трудового дня (с 9 до 17 часов). Кроме того, что у них может быть достаточно много дел в рабочее время, такие люди нередко окружены помощниками или секретарями, берущими на себя обязанность отвечать на входящие звонки. Лучшее время для контакта, считают эксперты, это промежуток между 17 и 19 часами, когда люди завершают свои дневные дела и освобождают ресурс для свободного и обстоятельного разговора.
По возможности избегайте понедельников, когда человек только начинает рабочую неделю, и пятниц, когда большинство людей эмоционально готовятся к выходным. Именно в середине недели ваш адресат, как правило, решает насущные проблемы и с меньшей вероятностью воспримет звонок от менеджера как что-то отвлекающее.
Какой день недели лучше всего подходит для увольнений
Установите расписание
После того, как вы определились с правильным временем для звонков, установите для себя их целевое количество за неделю и внесите в соответствующий график. Это поможет вам войти в ритм. В любом случае в начале разговора стоит спросить у собеседника, подходящее ли сейчас время для звонка. Если нет, тогда назначьте удобную для него дату.
Выберите нужного человека
Независимо от имеющихся навыков продаж стоит убедиться, что вы разговариваете с нужным человеком, то есть с тем, кто уполномочен принимать важное для вас решение. Эксперты говорят: лучше потратить несколько секунд на уточняющий вопрос в начале, чем гораздо больше времени на презентацию не тому человеку.
Подготовка — ключ к успеху
Продажа — это не просто реализация товара или услуги. Умелый менеджер предлагает клиенту решение его проблемы. Это касается как холодных звонков, так и любых других методов продаж. Изучите своего клиента и подумайте о том, как вы можете представить ему свой продукт, чтобы заинтересовать его.
Не лишним будет также продумать сценарий диалога, чтобы разговор оставался лаконичным, последовательным и не терял динамики. Обязательно убедитесь в том, что у вас есть аргументированная и сформулированная причина для звонка и что вы имеете представление о специфике деятельности потенциального клиента. Например, ваше приложение может помочь оптимизировать учет его товарооборота.
Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки
Будьте настойчивы
Как продавцу вам хорошо известно, что большинство сделок не происходит после первого, второго или даже третьего звонка. Будьте настойчивы, но не назойливы. И не останавливайтесь: упущенную вами возможность могут подхватить другие менеджеры. Отказываться от данной модели поведения — значит профессионально проигрывать своим конкурентам. Возможно, вам придется столкнуться со множеством отказов. Но в то же время одна удачно завершенная сделка с клиентом впоследствии способна принести рефералов, уже доверяющих вашему бизнесу и вам лично.
Сложность, оправданная результатом
Неудивительно, что многие продавцы боятся холодных звонков, подмечают представители Salesforce. В конце концов, ради своей выгоды им приходится врываться в течение жизни другого человека, отвлекать его от дел, даже не зная, кто он. Тем не менее, как и в любом другом виде деятельности, результат определяется качеством исполнения.
Тщательно проработав подход и хорошо подготовившись, вы сможете превратить холодные звонки в ценный инструмент продаж. И если даже количество клиентских «нет» все равно будет превышать «да», то при грамотном подходе вам удастся добиться заключения крупных сделок. Это особенно верно, если перед звонком вы будете использовать социальные сети для изучения своего потенциального клиента: его образа жизни, интересов, а может быть, и характера.
Да, на фоне оцифрованного образа жизни и коммуникаций в сегодняшнем мире холодные звонки могут казаться устаревшим и даже раздражающим методом. Но наличие огромного числа специалистов, которые, используя эту стратегию, добиваются высоких показателей продаж, развенчивает ее однозначно негативную оценку. Успех применения холодного звонка сводится к должным образом отработанной схеме его подготовки. И пока данный метод будет работать, списывать его со счетов никто не решится.
