Константин Волков
Автор:
Константин Волков
14 февраля 2020

Не стремитесь удовлетворить пожелания клиента

Клиентоориентированность — один из основных принципов бизнеса. Однако фокус на потребителе должен быть здоровым: когда компания начинает угождать своим клиентам, она рискует потерять лицо и лишиться уникального продукта. Несколько лет назад агентство Privilege провело опрос на тему «Самый красивый автомобиль в мире»: у респондентов узнавали, какие машины обладают самым эстетичным капотом, фарами, бампером, крышей, зеркалами. После этого дизайнеры совместили все указанные в ответах части: профиль Lamborghini Gallardo, двери Rolls-Royce Phantom, заднюю часть от Triumph Spitfire, лицевую — от Aston Martin DB9, зеркала от Citroen C4 Picasso, оптику Mini Cooper. В итоге получился настоящий монстр, который вряд ли имел бы успех на рынке. Эта история служит иллюстрацией того, как вредно идти на поводу у потребителей.

По мнению экспертов, следуя всем пожеланиям клиентов, компания рискует потерять не только деньги, но и бизнес. Чтобы этого не произошло, необходимо найти баланс между тем, чего хочет заказчик, и тем, что ему может предложить организация. Рассмотрим несколько моделей поведения потребителей и способы, которые помогут предпринимателю получить прибыль, не угождая клиентам.

Клиент не всегда знает, чего хочет

Знаменитый автопроизводитель Генри Форд однажды сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». Еще категоричнее рассуждал Стив Джобс: он считал, что люди не знают, чего хотят, пока им не предложат что-то конкретное. Как отмечают ученые, человеческий мозг стремится идти по пути наименьшего сопротивления. Это необходимо для сохранения энергии и увеличения продолжительности жизни. Однако данный эволюционный фактор порой становится преградой для прогресса: мы с большей радостью воспринимаем что-то привычное и понятное и настороженно относимся к новому, видя в этом угрозу.

В качестве примера можно вспомнить, как пользователи негативно реагировали на новости о редизайне социальных сетей «ВКонтакте» и Facebook. Они считали, что новые внешний вид и функционал испортят любимые сайты. Пользователи изменили свою точку зрения только в тот момент, когда опробовали нововведения на практике. Со временем к ним пришло понимание, что платформы стали более удобными. Эксперты отмечают: успешные бренды идут на изменения, предчувствуя желания своих клиентов. Люди могут не осознавать свою готовность к ним, но внутри они уже настроены на перемены. По этой причине потребители быстро адаптируются к новым правилам.

Когда клиент не знает, чего хочет, он стремится быть как все. К примеру, заказчики рекламных агентств часто просят разработать логотип «как у конкурентов». У них нет своего видения, какой должна быть их компания, поэтому они ориентируются на опыт соседей по рыночной нише. В этой ситуации агентство может пойти на риск — предложить более революционное решение и — в случае отказа — потерять клиента. Либо во всем согласиться с заказчиком и создать логотип, у которого существуют тысячи копий. Во втором случае агентство с большей вероятностью заработает, но при этом останется безликой командой, не способной предлагать уникальные дизайнерские решения. Беспрекословное согласие с заказчиком теоретически увеличивает шансы компании на получение разовой прибыли, но может негативно отразиться на ее репутации в долгосрочной перспективе.

Ожидания клиента бывают завышенными

Многие компании сталкиваются с завышенными ожиданиями клиентов: к примеру, заказчик ставит задачу, которую предприниматель может выполнить только с финансовыми потерями. Такая ситуация нередко возникает во время разработки цифровых продуктов: клиент просит создать сайт и в процессе постоянно вносит правки, затягивая сдачу проекта. В итоге компания с учетом трудозатрат начинает работать себе в убыток. При этом агентство не может бросить проект, потому что понесет еще большие финансовые потери, а также испортит свою репутацию. Причина такого поведения исполнителя кроется в попытке любыми способами удержать клиента, который это чувствует и пользуется данной слабостью.

Чтобы завышенные ожидания не стали сюрпризом, эксперты советуют перед стартом проекта указывать в договоре все его этапы, в том числе возможное количество правок, которые всегда должны оплачиваться. От указанного поведения может пострадать и сам заказчик: стараясь угодить, агентство может снижать качество своих услуг. К примеру, у сайта будет недостаточно продуманная функциональная часть или плохой дизайн. Когда работа выполняется под давлением, исполнитель фокусируется не на качестве, а на желании максимально удовлетворить запросы клиента. В итоге плохо выполненный проект наносит урон обеим сторонам: заказчик получает сайт, который вскоре придется переделывать, а исполнителю достаются негативные отзывы, способные испортить его репутацию.

Как работать с требовательными клиентами

Во время переговоров клиент может настаивать на том, чтобы именно его идеи и предложения были приняты за основу. Для тех, кто не хочет принимать эти условия, аналитики digital-агентства NetNutz рекомендуют придерживаться следующих стратегий:

Будьте открыты и честны. Не стоит грубо или снисходительно заявлять клиенту, что вы не верите в его идею. В конце концов, человек пришел за помощью именно к вам. Вместо этого открыто поделитесь своим мнением и в качестве аргумента приведите свой опыт и опыт других компаний.

Используйте статистику и примеры. Некоторых клиентов способны убедить только полновесные доказательства. Для таких заказчиков можно подготовить исследования, статистику и примеры того, как их идеи вредили другим компаниям. Цифры и данные произведут на них большее впечатление, чем голословные рассуждения.

Предложите лучшие варианты. Если вы не принимаете идеи заказчика, предложите ему на выбор свои — но только те, которые помогут достичь поставленной цели. Пусть клиент почувствует, что он является полноценным участником проекта и контролирует весь процесс. При этом деликатно помогите собеседнику выбрать правильный вариант — так, чтобы он подумал, будто это его осознанное решение.

Сделайте свою идею конкурентной. Нередко клиенты приходят с идеями, которые выстрелили в другом сегменте бизнеса. По этой причине они хотят внедрить их в своей компании, не принимая во внимание разницу в отраслях и в бюджете. Чтобы перехватить инициативу, вы должны сделать свое предложение актуальным для клиента и доказать его рыночное преимущество.

В каких случаях стоит послать клиента куда подальше

Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки
Стоимость привлечения клиента (САС): доступное руководство по описанию и расчету
5 признаков, что вам следует отказаться от клиента еще до заключения сделки
«Я просто смотрю»: как реагировать на возражения клиентов в магазине