Как вести переговоры и заставить клиента принять ваши условия
Кому-то повезло от природы — и он мастерски ведет переговоры без подготовки. Остальным же просто нужна практика. Переговоры — это всегда выход из зоны комфорта. Отстаивание своей точки зрения, умение понять цели оппонента и попытка заключить сделку на более выгодных для себя условиях нередко связаны с открытой конфронтацией. Но правда состоит и в том, что многие из нас стараются избегать подобных ситуаций.
Элдонна Льюис-Фернандес, президент корпорации Dynamic Vision International Inc и автор книги «Думай как переговорщик», считает: «Умение вести переговоры — это не естественный навык. Это как игра в бейсбол: ты должен практиковаться, чтобы стать лучшим». Льюис-Фернандес знает, что говорит: на счету ее побед миллиардный контракт для правительства сроком на 23 года.
Первые шаги
Вначале все спикеры и переговорщики испытывают страх. Его невозможно победить какими бы то ни было способами или медикаментами. Наш разум воспринимает только один метод — практику. Постоянная практика способна обмануть мозг и внушить ему мысль, что эта ситуация уже случалась, а значит, она не опасна.
Элдонна Льюис-Фернандес советует начать практиковаться там, где ставки невысоки: гаражные распродажи, барахолки, блошиные рынки и интернет-сервисы для размещения частных объявлений. Если вы мыслите как переговорщик, то все становится предметом обсуждения. Если за чайник и вазу просят по 60 рублей, предложите 100 за оба. 95%, что вы добьетесь своей цели. Или спросите: указанная цена — это минимум, на который согласен продавец, или он готов уменьшить ее еще? Удивительно, но многократные мелкие покупки улучшают ваши навыки переговорщика.
Как только вы научитесь спрашивать, общаться и торговаться, переходите к охоте на крупную рыбу. Это может быть все, что угодно: от скидки у стоматолога на пару тысяч до миллионной сделки. После школы барахолок и блошиных рынков вы уже не будете бояться — в конце концов, вы же получили свой чайник! Главное — понимать, говорит Э. Льюис-Фернандес, что эффективная сделка — это беспроигрышное предложение для всех сторон, а не результат победитель-проигравший. Вначале все переговорщики допускают ошибки. Вот пять самых распространенных из них.
1. Не быть уверенным и подготовленным
Некоторые люди думают, что для заключения успешной сделки нужно быть смелым, дерзким и харизматичным, другие уверены, что все приходит с опытом. Льюис-Фернандес говорит, что переговоры требуют упорства и подготовки. Перед началом переговоров убедитесь, что вы определили взаимовыгодные условия, предвосхитили возможные возражения и сформулировали мотивацию, к которой будете апеллировать. Другими словами, на какие кнопки давить. Но и уверенность в себе здесь не помешает — у оппонента это создаст ощущение сердечности и вынудит его занимать менее оборонительную позицию.
Красивые и богатые: как привлекательность помогает в бизнесе
2. Считать, что не все подлежит обсуждению
Если ваш мозг перешел на режим работы «переговорщик», предметом обсуждения становится все. Попробуйте применить эти правила, например, в личной жизни, выторговав себе право не мыть посуду в течение недели или заставив детей есть брокколи. Помните: обе стороны должны остаться в выигрыше, и вы всегда можете рассчитывать на долгосрочное сотрудничество. Но для кого-то эта сделка все равно будет более полезной.
«Если условия чего-либо могут быть изменены в вашу пользу, для вас открывается большой мир возможностей, — говорит Льюис-Фернандес. — Правила могут быть изменены, если вы просто предложите этическое, жизнеспособное и взаимовыгодное альтернативное решение. Сильные переговорщики — нарушители правил».
3. Не ориентироваться на краткосрочные отношения
Это правило не сработает, только если вы барыга на Казанском вокзале, продающий поддельные золотые браслеты по 300 рублей. Устанавливать прочные связи, получать информацию, расширять сеть контактов — вот одни из базовых интересов ведения переговоров.
Иногда, на мгновение забыв о серьезной сделке и просто пообщавшись с информацией, вы узнаете гораздо больше, чем если бы два месяца мониторили интернет или платили сторонним организациям за поиск данных. «Вы удивитесь, насколько полезным может оказаться для вас знакомство с тем или иным лицом, даже если оно не предполагает мгновенной выгоды», — констатирует Льюис-Фернандес.
4. Не задавать вопросов
Удивительно, но иногда достаточно бывает просто спросить, чего хочет ваш оппонент. А заодно и ответить на вопрос: «Чего хочу я». Помните, что ваш партнер — такой же человек, как и вы. Он также испытывает страх отказа или страх показаться жадным, глупым, недальновидным (подставьте любой порок по выбору). Когда вы открыто скажете, чего хотите сами, или зададите вопрос, что нужно вашему оппоненту, — вероятно, получите отказ. Или не тот ответ, которого ждете. Но даже в этом случае необходимо понимать, что этот отказ был адресован вашему предложению, а не вам лично, и, скорее всего, он просто является результатом неубедительных аргументов. «Получая «нет» в ответ на предложение, предоставьте человеку больше информации. Люди говорят«нет» в среднем три раза, прежде чем сказать «да», — поясняет Льюис-Фернандес. — Единственный способ овладеть искусством отказа — это быть отвергнутым и продолжать спрашивать».
5. Говорить слишком много
Порой слишком много говорить — верный способ убить сделку. Никогда не стоит недооценивать силу молчания. Есть старая поговорка: «Тот, кто говорит дольше, — проигрывает». При обсуждении сделки, если вы просто перестанете говорить и почувствуете себя неловко из-за затянувшегося молчания, ваша способность выиграть спор, продать товар или получить уступку в переговорах значительно возрастет. Кстати, этим приемом часто пользуются психологи, особенно те, кто работает с трудными подростками: они молчат до тех пор, пока их пациент не заговорит сам. Также важно помнить, что огромное количество информации иногда просто сложно воспринимать. XXI век, технологии, огромное количество данных обрушивается на нас ежедневно. Поэтому оставляйте для своих оппонентов только самое важное, предоставив им время на оценку и принятие решения.
Прошло время, когда силовые методы ведения переговоров работали безупречно. Средний уровень профессиональной подготовки сторон вырос, появились переговорщики, которые владеют иными, гораздо более эффективными методами: вместо примитивного давления — техники удержания или перехвата инициативы, вместо запугивания — корректное применение СПИН-технологии, вместо негатива — принятие рефрейминга.
Поделюсь одним из методов, который позволяет одновременно справиться со снятием возражений собеседника и отчасти изменить его убеждения. Он так и называется: «Метод изменения убеждения» — и состоит из трех последовательно реализуемых шагов в ответ на возражение собеседника. Представьте, что собеседник на переговорах заявляет вам: «Я не работаю на условиях предоплаты, все мои поставщики дают мне отсрочку платежа». Вот пример реализации данного метода:
Шаг первый: «Мне понятно ваше желание работать с поставщиками только на условиях отсрочки платежа».
Шаг второй: «Следует учитывать, что есть отдельные материалы или оборудование, обладающие уникальными свойствами. Либо их сложно найти, либо тяжело организовать поставку. Например, мы сотрудничаем с поставщиком материала, который доставляет его в гораздо меньшие сроки по сравнению с другими, потому что держит на складе специально для меня».
Шаг третий: «Наш продукт обладает исключительными свойствами (указать, что это за свойства), которые отличают его от всего, что есть на рынке». Или другой вариант: «Наши условия поставки товара отличаются от тех, что есть на рынке, за счет большого неснижаемого остатка на складе. При этом наша цена сопоставима с ценой на товар со стандартными свойствами».
Теперь более определенно опишу алгоритм работы метода «Изменения убеждения»:
Шаг первый: Присоединяемся к практике собеседника. Показываем ему, что мы имеем схожий с ним опыт. Главное и самое сложное здесь — это найти нечто общее в понимании ситуации вами и вашим собеседником.
Шаг второй: Выделяем обстоятельства, при которых условия, описанные вашим оппонентом, не работают, то есть исключительные обстоятельства. Обязательно подчеркиваем, что этот опыт также является совместным.
Шаг третий: Приводим аргументы, которые подтверждают, что наше предложение как раз и является тем самым исключением из правил, описанным в предыдущем пункте.
Метод «Изменения убеждения» показывает собеседнику позитивное отношение к его мнению, а значит, и позитивную реакцию на его слова. Используя этот способ, вы позволяете собеседнику расширить его представление о ситуации. Таким образом вам, возможно, удастся скорректировать его решение в нужном для вас направлении. Основная ценность этого метода заключается в том, что он превращает переговоры в позитивный диалог, а не конфронтацию. В результате этого его участникам удается избежать стрессовых ситуаций и прийти к взаимовыгодному решению. А именно последнее и является главной целью любых переговоров.
