Маркетолог и основатель компании Watertight Marketing Брайони Томас считает, что самым большим расточительством при привлечении клиента являются упущенные возможности. Воронку продаж эксперт сравнивает с протекающим краном, нависшим над этой воронкой и лишающим бизнес дополнительных лидов. Ниже мы приводим шесть ошибок, которые Томас называет скрытыми утечками маркетинга.
Забытые клиенты
Томас советует начать с того, чтобы вспомнить всех, кто когда-либо был вашим клиентом. Они уже знают вас и имеют свое мнение. Если вернется хотя бы часть из них, то они, вероятно, будут готовы потратить гораздо больше, чем новые. Соответственно, время, потраченное на работу со старыми клиентами, имеет гораздо большую окупаемость. Проблема, по мнению Брайони Томаса, заключается в том, что многие владельцы бизнеса чрезмерно фокусируются на привлечении новых клиентов, упуская потенциально более перспективный сегмент — уже наработанную аудиторию.
Плохая посадка
Позаботившись о работе со старыми клиентами, не стоит забывать и о первом опыте с новыми. «Во многих случаях покупателя встречают счетом для оплаты, условиями договора, технической инструкцией — больше напоминает пощечину, чем дружеские объятия», — говорит Томас.
Маркетолог предлагает составить план взаимодействия с клиентом на протяжении всего времени: с момента размещения заказа до его выполнения. От простой открытки с благодарностью до сопроводительного пакета с пользовательской информацией или обучающими файлами — подобные «комплименты» повышают качество обслуживания в глазах заказчика, а главное — вынуждают его вернуться снова. А насколько это полезно, мы выяснили пунктом выше.
Отсутствие эмоциональной связи
Во время покупки может настать момент, когда клиент задается вопросом: «Так ли я нуждаюсь в этой вещи?» И при отсутствии эмоциональной связи покупателя с продуктом или продавцом ответ на этот вопрос может звучать отрицательно.
В связи с этим позиционирование бренда должно быть последовательным и релевантным аудитории. Смешение стилей на сайте или в рекламных сообщениях может оттолкнуть пользователя. Это популярная ошибка совершается владельцами бизнеса, когда, например, в Instagram они предлагают развлекательный контент, при этом на сайте или при личном общении с клиентом переходят на юридический язык.
Инвестиция в собственную базу визуальных и письменных шаблонов, составление инструкций по оформлению корпоративных страниц способны выстроить правильную коммуникацию с клиентом с наименьшими рисками его потерять.
Отсутствие шлюза
Одна из вещей, которых часто не хватает в растущем бизнесе, — это точка входа или промежуточная покупка, смягчающая установление отношений с клиентом. «Мы создали продуктовую лестницу, которая проводит каждого покупателя через то, что я называю “обмен ценностями”», — делится Томас.
Шлюзом перед совершением сделки может быть не только небольшая покупка, но и презентация, тематическое мероприятие, подарок — все, что может постепенно увеличить приверженность человека к бренду, даже если тот очень сомневается.
Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки
Отсутствие критического утверждения
Как бы хорошо ни была составлена продуктовая лестница бренда, можно обнаружить, что человек часто ищет одобрения третьей стороны, прежде чем совершить покупку. Это может быть его руководитель, коллега, супруг или супруга, родитель, друг или просто незнакомый пользователь интернета. «Поэтому мы стремимся быть действительно полезными, помогая нашим потенциальным клиентам ощутить ценность покупки у нас, — говорит Томас. — При этом мы честны с людьми и готовы признать, что для их запроса есть более дешевая альтернатива».
Отсутствие доказательств
Брайони Томас призывает бизнес подкреплять свои обещания доказательствами. Это включает в себя обзоры товара или услуги, отзывы бывших клиентов, награды, исследования, статистика и, конечно, портфолио. «Везде, где вы обещаете покупателю выгоду от вашего продукта, предоставьте некоторые фактические данные, демонстрирующие это», — говорит Томас.