Для онлайн-магазина ценны все покупатели — будь то постоянные либо те, кто зашел на сайт случайно и совершил одну покупку. Так или иначе, конечной целью компании является продажа и получение прибыли. При этом покупатели отличаются друг от друга типом поведения: к примеру, объявление о распродаже может привести в магазин пользователей, которые приобретут товар только в рамках одной акции и больше не вернутся. В свою очередь постоянные покупатели чаще выбирают полюбившийся им магазин, так как он полностью соответствует их потребностями. Для этого они создают учетную запись на сайте и пользуются ею для более простого оформления покупки.
По мнению аналитиков Smile.io, владелец онлайн-магазина может увеличить посещаемость и прибыль своего сайта, если будет знать 5 наиболее распространенных типов покупателей. К ним относятся: 1) охотники за скидками; 2) бродячие покупатели; 3) импульсивные покупатели; 4) клиенты, знающие, чего хотят; 5) постоянные покупатели. Понимание потребностей и модели поведения каждого из них позволит даже случайного покупателя превратить в лояльного.
Охотники за скидками
Охотники за скидками не представляют большой ценности для бизнеса: они просматривают несколько сайтов и принимают решение на основании низкой цены. Некоторые из них могут искать не самый дешевый товар, а наибольшую выгоду за ту сумму, которую они готовы потратить. По данным стратега Шепа Хайкена, так поступает 67% покупателей. Такое поведение является полной противоположностью ценностям постоянных клиентов, которые выстраивают эмоциональные отношения с брендом и выходят за рамки стандартной предпринимательской схемы. Охотники за скидками являются наименее лояльным типом клиентов, поэтому они реже других совершают повторные покупки.
Как с ними работать
В Smile.io считают, что такие пользователи встречаются гораздо реже, чем можно себе представить. Охотников за скидками можно вновь привлечь в онлайн-магазин, если сфокусировать их внимание на других аспектах. Самый простой способ — наглядно продемонстрировать преимущества вашего товара. Если вы будете просто перечислять его функциональные возможности, то проиграете магазинам с похожей, но более дешевой продукцией. На таких клиентов хорошо действуют сравнительные видеообзоры: они демонстрируют товар в деле и показывают его преимущества перед другими.
Еще один способ воздействия — предложения по типу «вместе дешевле», когда в пакете с основным товаром магазин предлагает аксессуары или дополнительные услуги. В итоге человек приобретает несколько позиций по более низкой цене, а торговая точка повышает продажи и размер среднего чека.
Бродячие покупатели
Проблема бродячих покупателей заключатся в том, что такие люди готовы приобретать, но они не могут разобраться в своих желаниях. Они переходят с одного сайта на другой и составляют самый большой процент трафика онлайн-магазинов. Правда, это никак не сказывается на прибыли. Бродячие покупатели нерентабельны: компания может потратить немало средств на их привлечение, но ничего на них не заработать.
Как с ними работать
Бродячие пользователи ценят скорость и удобство покупки. Их раздражает, если для оформления заказа приходится заполнять множество форм, застревать на медленно загружающихся страницах и постоянно подтверждать свое согласие. Если ваш сайт обременен подобными этапами, то такие клиенты, скорее всего, покинут вас. Поэтому один из способов удачного взаимодействия с ними заключается в упрощении оформления заказа. К примеру, если товар предполагает доставку, то уже при добавлении в корзину клиент должен видеть его окончательную стоимость, дату, время доставки и доступные способы оплаты. Кроме того, сделайте регистрацию на сайте необязательной — это сэкономит время пользователю, который оставит необходимые данные о себе в процессе покупки.
Такая тактика позволяет уменьшить количество незавершенных покупок и повысить коэффициент конверсии. По мнению экспертов, для бродячих клиентов важен не только приобретенный товар, но и весь процесс: от первого знакомства с сайтом до формирования заказа. Такие люди любят делиться опытом, полученным при посещении магазина, и смогут либо привлечь, либо отговорить своих друзей заходить к вам.
Импульсивные покупатели
Импульсивные покупатели, как и бродячие, посещают онлайн-магазины без конкретной цели. Они делают свой выбор в тот момент, когда к ним приходит озарение: «Точно! Я хочу этот товар!» Такой менталитет зачастую подталкивает их к приобретению новых продуктов. Им ничего не стоит, к примеру, заменить свой хорошо работающий смартфон на другой, только потому что он недавно вышел и находится в тренде. По этой причине импульсивные покупатели приносят большой доход компаниям, занятым в сфере красоты, моды и технологий.
Как с ними работать
В Smile.io отмечают, что такой тип пользователей постоянно следит за новыми интересными разработками брендов и любит получать информацию об актуальных продуктах. Магазины могут воспользоваться этой особенностью и с помощью персонально разработанной рассылки или уведомлений держать клиентов в курсе событий. Заказ будет оформлен еще быстрее, если о какой-либо последней модели лестно выскажется известный эксперт, — дело в том, что импульсивные покупатели склонны доверять советам и рекомендациям.
Еще одним способом удержания пользователей на сайте является возможность оформления предзаказа новинки. Он сработает еще лучше, если магазин подарит первым покупателям небольшую скидку. Эксперты подчеркивают: постоянно поддерживайте связь с импульсивными клиентами, чтобы они не переключили внимание на другой магазин. Проявите к ним заботу, удовлетворяйте их информационный «голод», и они со временем станут постоянными покупателями.
Осознанные покупатели
Аналитики Smile.io считают, что труднее всего склонить к покупке пользователей, которые хорошо разбираются в своих потребностях. Они готовы тратить время на изучение разных сайтов, сравнение характеристик товаров и просмотр отзывов. Все потому, что такие клиенты больше всего боятся ошибиться. Переманить их на свою сторону можно через выстраивание доверительных отношений. Без них покупатели не поверят, что именно ваш магазин способен им помочь, а значит, скорее всего, предпочтут другого продавца.
Как с ними работать
Перед тем, как сделать окончательный выбор в пользу того или иного магазина, клиенты такого типа проведут глубокий сравнительный анализ товаров, внимательно изучат их характеристики и постараются найти всю существующую информацию, которая оградит их от ошибки. Ваш магазин может воспользоваться их стремлением к самообразованию и зарекомендовать себя в качестве эксперта. Для этого превратите свой сайт в обучающую платформу: размещайте на его страницах вебинары, обзоры и видеоуроки, которые дадут пользователям необходимые знания. Это придаст уверенности сомневающимся людям и повысит ваш рейтинг надежности в их глазах.
К примеру, если вы продаете косметические изделия, то можете открыть на сайте просветительский блог о здоровом образе жизни, макияже или об уходе за кожей. При этом в каждой статье или видеоматериале должен присутствовать товар, который вы предлагаете в своем магазине. Клиенты должны видеть, насколько ваша продукция полезна в реальной жизни. Еще лучше, если вам удастся привлечь своих покупателей к созданию контента: пусть они делятся личными историями и сами выступают в качестве экспертов.
Постоянные покупатели
Постоянные клиенты указаны в этом списке последними, но по значимости они идут на первом месте. Именно они являются движущей силой вашего бренда. И не только потому, что чаще других совершают повторные покупки, но и потому, что искренне заботятся о вашей компании. В общем объеме лояльные покупатели могут составлять наименьшую часть клиентской базы, но на их долю приходится самая большая выручка. Скорее всего, такие покупатели будут рекомендовать ваш онлайн-магазин другим людям, поскольку чувствуют себя в нем не просто клиентами, а неотъемлемой частью бренда. Данный тип клиентов чаще всего встречается в тех нишах, где ценятся уникальность и исключительность, — это мода, красота, предметы роскоши.
Как с ними работать
Аналитики Smile.io отмечают: чтобы ваши покупатели чувствовали себя частью элиты, разработайте для них программу лояльности, разбитую на категории в зависимости от уровня активности каждого пользователя. Для каждой группы придумайте уникальные преимущества — к примеру, ранний доступ к новым продуктам, участие в фотосессиях, специальные скидки, бесплатные товары или приглашения на эксклюзивные мероприятия. Каждый пункт будет служить наградой для преданных клиентов.
Как только вы поймете, какие покупатели посещают ваш сайт, вы сможете разработать эффективную маркетинговую стратегию, направленную на их привлечение и удержание. Потраченные усилия приведут к увеличению количества повторных покупок и росту прибыли онлайн-магазина.
Почему товар вашего интернет-магазина не продается