При ведении бизнеса рано или поздно наступает момент, когда приходится сталкиваться с недовольством клиентов и их требованиями удовлетворить все претензии, да еще и возместить моральный ущерб. Иногда диалог происходит спокойно, а порой и на повышенных тонах. В любом случае представителю компании важно не просто решить проблему, но и «сохранить лицо» и репутацию фирмы. Поговорим о том, как правильно урегулировать конфликты и какие правила помогут справляться со столь непростыми ситуациями.
Когда клиент прав
Популярная фраза о том, что клиент всегда прав, по факту необязательно верная.
Согласно информации, размещенной на сайте Роспотребнадзора в ноябре 2023 года, больше 80% дел, связанных с защитой прав потребителей, решается в их пользу. Таким образом, можно предположить, что в каких-то случаях претензии покупателя бывают необоснованными.
Например, если он требует слишком многого и позволяет себе такое поведение не по той причине, что продавец допустил ошибку, а поскольку привык скандалить и устраивать конфликты. Такой тип поведения часто встречается при «потребительском терроризме»: в данном случае клиенты просят у компании несоразмерно большой компенсации совершенно незначительных недостатков их продукции или услуги. Скажем, придя в ресторан и оставшись недовольными качеством одного из блюд, заявляют, что из счета надо исключить все позиции. К сожалению, нередко конфликтные ситуации происходят с участием таких покупателей.
Основной закон, который регулирует права клиентов, — Закон РФ «О защите прав потребителей». Согласно ему, приобретая товар, человек может вернуть его, если найдет какой-то дефект, а также попросить заменить или исправить недочет. Кроме того, существует понятие гарантии, то есть периода, в течение которого клиенту позволительно обратиться с подобной жалобой. Таким образом, если претензии покупателя не противоречат его законным правам, продавцу необходимо их удовлетворить.
В тех случаях, когда ситуация спорная, представитель компании может взять паузу, чтобы более внимательно в ней разобраться и предложить дальнейшее решение.
5 правил урегулирования конфликтов с покупателями
Существуют правила, которые необходимо соблюдать независимо от того, общаетесь ли вы лично с клиентом, являясь собственником бизнеса, или же с потребителем ведут диалог продавцы. Соблюдение данных рекомендаций позволит нивелировать и те сложности, которые потенциально могли бы возникнуть ввиду неконтролируемого конфликта.
- Важно внимательно выслушать претензию покупателя, даже если с самого начала вы понимаете, что он говорит чересчур возмущенно, преувеличивает или даже его требования являются необоснованными.
Пока вы слушаете, постарайтесь определить, в чём заключается проблема и какое решение сложившейся ситуации он видит. В соцсетях какое-то время назад были популярны видеоролики с сюжетом о том, как клиент подходит к кассе, начинает возмущаться, а продавец спрашивает: «Вы хотите поругаться»? Покупатель отвечает: «Да». И тот начинает ему подыгрывать. Посетитель в итоге уходит довольный, потому что добился желаемого.
Ситуация забавная, но суть верная. И она заключается в том, что если корректно определить потребность клиента, половина задачи выполнена. Иногда она заключается не только в том, что человек нуждается в возмещении убытков, но и, например, в желании быть услышанным. - Сохраняйте вежливость и не переходите на язык эмоций. Оставайтесь конструктивны и опирайтесь на факты. Корректное ведение диалога в разы увеличивает вероятность того, что стороны услышат друг друга.
- Полезно говорить в таких ситуациях не по скрипту, заученными фразами. Если почитать форумы, где у людей спрашивают, что их раздражает в продавцах, то выяснится, что лицемерие, отсутствие искреннего желания помочь и ответы по скриптам окажутся в топе. Здорово, когда представитель компании способен действительно включиться в проблему клиента, проявить участие и попытаться найти возможность решить сложившуюся ситуацию.
- Извинения от лица компании после того, как потребитель озвучил свои претензии — важный этап, который необходимо соблюдать даже в тех случаях, когда он действительно перебарщивает. Постарайтесь выразить свое сожаление о том, что у покупателя не случилось позитивного опыта взаимодействия с вашим брендом.
- В результате диалога важно предложить клиенту готовое решение. Если оно его не устраивает или ситуация спорная и требуется помощь коллег, можно взять паузу и вернуться с ответом позднее. Самое главное — не забыть про клиента, так как игнорирование его претензий вызовет лишь непонимание и злость.
В тех ситуациях, когда вы не готовы уступать требованиям потребителя, а закон на вашей стороне, можно предложить найти компромисс с помощью услуг профессиональных посредников. Например, попробовать найти медиатора, чтобы не переводить конфликт в формат судебных заседаний.
Если же соглашение достигнуто, не забудьте его зафиксировать с помощью соответствующих документов: чека о возврате средств, акта оказанных услуг или иным способом, с указанием, что обе стороны не имеют друг к другу претензий.
5 шагов к улучшению клиентского сервиса
Проблема коммуникаций: ошибки в переписке, из-за которых вы теряете клиентов