5 шагов к улучшению клиентского сервиса

«Ваш звонок очень важен для нас»: сколько раз в жизни вы слышали подобное сообщение, когда долго и упорно пытались дозвониться в службу поддержки организации, клиентом которой являетесь? А какую реакцию оно вызывало у вас? Пожалуй, все мы согласимся с тем, что наша лояльность снижается в тот момент, когда не получается в короткие сроки получить обратную связь от компании. Сегодня поговорим о том, что входит в качественный клиентский сервис, почему он важен для бизнеса и как его развивать.

Ожидание — реальность

Несмотря на то что клиентоориентированность и индивидуальный подход — фразы, которыми многие предприниматели описывают свои конкурентные преимущества по части клиентского сервиса, сами потребители далеко не так позитивно воспринимают подобные преимущества с точки зрения лояльности к потребителю.

В 2023 году компания «Юздеск» опубликовала результаты исследования клиентского сервиса рынка Российской Федерации, в котором отметила несколько любопытных моментов. Например, три наиболее популярных канала, используемых компаниями для ответов, а именно форма обратной связи, почта и соцсети, фактически заставляют клиентов ждать дольше всего. Хотя при этом одним из важнейших для потребителей критериев взаимодействия с компанией является скорость ответа ее представителей на вопросы клиентов.

То есть порой бизнесмены даже до конца не понимают, что на самом деле является важными факторами качественного сервиса с точки зрения клиентов. Однако именно сервис сильно влияет на уровень удовлетворенности взаимодействием с компанией, поскольку представляет собой коммуникацию с человеком на всех стадиях совершения сделки: от этапа выбора до последующего сопровождения.

Какие функции выполняет клиентский сервис?

• Помощь покупателям в поиске ответов на интересующие их вопросы и упрощение процесса выбора продукта, где бы он ни происходил: в магазине или на онлайн-площадке.
• Работа с жалобами и обращениями, которые возникают у потребителя во время подбора, приобретения и использования товара или услуги.
• Содействие в решении любых возникающих проблем.
• Забота о клиенте: комфортная коммуникация, направленная на поддержание дальнейших отношений с ним.

Почему клиентский сервис так важен

Четыре неочевидных преимущества:

1. Повышает лояльность покупателей и продажи: если опыт общения с компаний является позитивным, увеличивается вероятность повторных сделок и дальнейшего сотрудничества. Плюс растет LTV — показатель, измеряющий количество денег, которые один клиент приносит организации на протяжении всего периода взаимодействия с ней.
2. Помогает клиентам справляться с возникающими трудностями, даже если они сами о них не заявляют: обратная связь и забота дает компаниям возможность проявить себя с положительной стороны.
3. Запускает «сарафанное радио»: потребители куда охотнее рекомендуют своим знакомым фирмы, которые сумели сформировать о себе положительное впечатление.
4. Работает на бренд компании: хорошая репутация становится конкурентным преимуществом для организации на рынке услуг и труда.

Критерии хорошего сервиса:

• Высокая скорость обработки сообщений. В большинстве случаев клиентам нужна обратная связь как можно скорее, и компании важно обеспечить такой подход на всех этапах взаимодействия с покупателями: от работы консультантов в торговом зале до коммуникации менеджеров посредством мессенджеров, электронной почты, колл-центра.
• Хорошее знание сотрудниками ассортимента. Оно гарантирует, что клиент может рассчитывать на высокое качество обслуживания и на решение проблемы, с которой он обратился в компанию.
• Действительно индивидуальный подход. Вместо банального «ваш звонок очень важен для нас» и стандартизированных ответов по заготовленным скриптам, нужно находить возможность услышать потребности каждого человека и постараться помочь ему. На самом деле современные CRM-системы показывают менеджеру всю историю обращений клиента, что позволяет быстро разобраться в проблеме и предложить адекватное решение.
• Эмпатия. Очень часто представители компании действуют по шаблонам, что вполне закономерно, так как они ускоряют рабочий процесс и обеспечивают единые стандарты обслуживания. Но умение менеджеров действительно сопереживать и хотеть помочь решить возникшую трудность ценится покупателями намного выше.
• Активная позиция менеджеров — работа на опережение. Вместо ожидания обращения клиента необходимо проявлять заботу о нём, предвосхищая возможные сложности и предлагая подходящие решения.

Как улучшить клиентский сервис в компании

Шаг 1

Начните с аналитики: изучите все каналы и способы взаимодействия с покупателями, запросите у них обратную связь. Благодаря такому подходу вы сможете выявить возможные слабые места и понять, в каком направлении двигаться в первую очередь. Часто собственники бизнеса опираются исключительно на свой опыт, что тоже может быть полезно. Но самые важные открытия помогает совершить прямое взаимодействие с клиентами.

Шаг 2

Обеспечьте тщательное обучение персонала, который общается с покупателями: важно, чтобы сотрудники хорошо разбирались в ассортименте, владели навыками коммуникации и деловой переписки, умели работать с возражениями и разрешать конфликтные ситуации.

Шаг 3

Внедрите разные каналы взаимодействия с потребителями. Помимо общения с людьми в торговом зале, если он у вас есть, используйте при необходимости телефонную связь, мессенджеры, социальные сети, электронную почту.

Шаг 4

Применяйте возможности автоматизации. Чтобы повысить скорость обработки обращений, подключайте омниканальные системы поддержки клиентов, настраивайте чат-боты, создавайте «базы знаний», в которых можно разместить ответы на самые популярные вопросы. Кстати, далеко не все люди горят желанием общаться с менеджерами: многим удобнее находить ответы на интересующие их вопросы самостоятельно. Поэтому обеспечьте такую возможность с помощью специальных разделов на сайте и информационных материалов в торговом зале.

Шаг 5

На постоянной основе запрашивайте обратную связь от покупателей и совершенствуйте те направления сервиса, которые этого требуют.

Что такое омниканальный подход и как с его помощью повысить продажи

Подкаст, который поможет разобраться в тонкостях клиентского сервиса