Доверие в бизнесе: как оно формируется и без чего не может существовать
Доверительные отношения жизненно важны для бизнеса. По мнению основателя Trusted Advisor Associates Чарльза Грина, вы не сможете заключить выгодную коммерческую сделку или трудовой договор без минимального уровня доверия. При этом его роль значительно возрастает в определенных областях: например, в сфере продаж, стратегических консультациях или построении внутренних коммуникаций. «Доверие является ключевым фактором успеха, по своей значимости превосходящим даже качество вашего продукта», — отмечает предприниматель. Опираясь на свой опыт, Грин выделяет три основные модели построения честных и открытых отношений в бизнесе.
Формула доверия
«Доверие — это двусторонние отношения, в которых один человек — тот, кто доверяет, а другой — тот, кому доверяют», — считает основатель Trusted Advisor Associates. У этого понятия есть несколько значений: к примеру, мы используем его в тот момент, когда хотим выразить свое отношение к словам и поступкам людей. Также с его помощью мы описываем ощущение комфорта, когда делимся какой-либо важной информацией с собеседником. Кроме того, мы проникаемся доверием только к тем людям, которые не способны использовать сказанное нам во вред. По мнению Грина, степень доверия можно рассчитать по особой формуле, у которой в числителе находится сумма таких факторов, как достоверность, надежность и близость, а в знаменателе присутствует только одна переменная — самоориентация.
Под достоверностью предприниматель подразумевает правдивость той информации, которой с нами делится собеседник. К примеру, вы можете сказать: «Я согласен с вашей позицией по вопросу интеллектуальной собственности, поскольку с моей стороны вы заслуживаете доверия». Надежность, напротив, подтверждается не словами, а поступками: если кто-либо регулярно выполняет обещания, то такого человека мы можем назвать надежным. Близость возникает в тот момент, когда мы можем без опаски делиться с кем-либо тайной или личной историей. Что касается самоориентации, то она отражает, на ком в первую очередь сосредоточен человек: на себе или своем собеседнике. Например, подводя итоги встречи с потенциальным партнером, вы можете прийти к следующему выводу: «Я не могу заключить с ним сделку, поскольку он больше заботится не об общей, а о своей выгоде». По мнению Грина, мы меньше доверяем людям, которые зациклены только на себе и не обращают внимание на того, с кем ведут диалог.
Объясняя указанную формулу, предприниматель отмечает: «Уровень доверия повышается в тот момент, когда увеличивается числитель. Если на первый план выходит самоориентация, то есть знаменатель, то наше доверие падает». По мнению Грина, именно присутствующая в знаменателе переменная является наиболее важной: если компания способна сосредоточиться на желаниях и потребностях покупателей, то она сможет заслужить максимальное доверие с их стороны. К сожалению, такое качество редко встречается как у организаций, так и у людей.
«Рассматривая доверие под разными углами, можно отметить, что мы сталкиваемся с этими факторами в повседневной деловой жизни. Причем каждая переменная в формуле связана с личными качествами», — подчеркивает Грин. По его словам, мы в первую очередь доверяем не институтам (компаниям, фондам, банкам), а людям, которые стоят за ними. При этом если достоверность и надежность являются универсальными терминами, подходящими для описания как организаций, так и сотрудников, то близость и самоориентация относятся только к людям. По мнению предпринимателя, если компания будет работать над всеми четырьмя переменными, то сможет повысить доверие к себе и, соответственно, увеличить продажи.
Как возникает доверие
Чарльз Грин считает, что зачастую доверие возникает во время общения между людьми. По его мнению, этот процесс состоит из пяти этапов:
- вовлеките клиента в открытое обсуждение вопросов, которые для него являются ключевыми;
- внимательно слушайте, чтобы понять, что именно является важным для собеседника, — так вы получите возможность сформулировать и выступить с конкретным предложением;
- во время беседы деликатно предположите, что может являться настоящей причиной проблемы;
- выскажите свою точку зрения относительно того, как можно решить проблему и какие ресурсы могут для этого понадобиться;
- возьмите на себя обязательство помочь человеку и расскажите о конкретных шагах, которые вы намерены предпринять.
Грин рекомендует во время разговора придерживаться именно такого порядка, поскольку структура беседы не менее важна, чем сами слова. При этом бизнесмен подчеркивает, насколько важно внимательно слушать своего собеседника, чтобы построить с ним доверительные отношения. Описанный процесс подходит и для продаж и может выглядеть следующим образом:
- вовлечение: «Я слышал, что X является для вас проблемой. Это так?»;
- выслушивание: «Это довольно интересно. Расскажите об этом подробнее»;
- предположение: «Звучит так, словно, на самом деле, вас беспокоит Y»;
- свой взгляд: «А что, если мы все исправим следующим образом…»;
- обязательство: «Мы готовы это сделать».
По словам Грина, самым важным этапом во время выстраивания доверия является выслушивание человека. Если вы будете невнимательным собеседником, то не сможете выступить с действительно полезным предложением.
Принципы доверия
Мы обретаем доверие в тот момент, когда наши слова подкрепляются поступками. При этом в своих действиях мы руководствуемся убеждениями, построенными на жизненных ценностях. Если человек не обладает таковыми, то он вряд ли сможет вызвать доверие у окружающих. Чарльз Грин выделяет четыре принципа, которые помогут каждому предпринимателю выглядеть наиболее убедительным.
Фокусировка на других. Покупатели, сотрудники, партнеры, подчиненные, руководители отделов — относитесь к ним как к людям со своими потребностями, а не как к инструментам для достижения собственных целей. «Мы часто употребляем термин «клиентоориентированность», однако видим в нем только экономическую выгоду для человека, который пытается нам доверять», — отмечает Грин.
Сотрудничество. В данном случае речь идет о готовности формировать общие цели и реализовывать способы их достижения.
Долгосрочные отношения. По мнению Грина, продажи необходимо выстраивать таким образом, чтобы они способствовали налаживанию долгосрочных отношений с покупателями. Для этого на первый план должна выйти не финансовая прибыль, а удовлетворение потребностей каждого человека.
Честность. Чарльз Грин рекомендует в любых отношениях оставаться честными и открытыми, поскольку такое поведение значительно повышает доверие со стороны клиентов.
