CRM-системы — это благо или очередная маркетинговая ловушка?

Студия Red Barn и бизнес-журнал Hussle.ru выпускают совместный проект — подкаст Hussle. В каждом выпуске мы будем говорить о новостях из мира бизнеса, управления и финансов, разбираться в самых актуальных и важных событиях, анализировать тренды и тенденции, выявлять лучшие практики и делиться опытом успешных предпринимателей и руководителей на территории России.

Расскажем, как начать свое дело с нуля, привлекать клиентов, продвигать свой бренд, управлять финансами, и обсудим многое другое. Зачем нужны CRM-системы, кому их нужно внедрять и является ли это панацеей — разбираем сегодня в нашем подкасте. А поможет нам ответить на эти вопросы Мария Прокопенко, соучредитель агентства по внедрению CRM-систем.

И сегодня мы начнем не с новостей, а сразу с вопроса, который беспокоит всех российских предпринимателей: есть ли инструменты, которые могут помочь остаться на плаву представителям бизнеса, откровенно бьющимся за выживание, и вырасти тем компаниям, чей рынок просел не особенно сильно?

Я скажу так, что под каждую задачу есть подходящие и неподходящие инструменты. На моем опыте, во время кризиса компании делятся на 2 типа: первые — замирают и ждут, в какую сторону подует ветер, а вторые сразу же начинают действовать, трансформировать логистические цепочки, оптимизировать деятельность и в итоге растут за счет того, что компании из первой группы просто уходят с рынка. Мы сами в прошлом году столкнулись с той же проблемой: от нас отвалилось 2/3 трафика, пришлось полностью пересмотреть подход к работе, и мы успели поработать с более чем 200 компаниями из сектора производства, интернет магазинов, розницы, услуг B2B, недвижимости. Я увидела одну закономерность: те, кто ищет новые подходы и гипотезы — развиваются и растут. Поэтому есть несколько вариантов:

Ваш рынок жив —  вы развиваете продажи, затем маркетинг, а после налаживаете работу в целом в микропроцессах. Если же рынок пошел на спад, то может быть два пути: изменить свой продукт, оставшись на том же рынке, или же вы оставляете продукт прежним, но ищете новые пути сбыта.

Давай поговорим более подробно о CRM-системах Битрикс24 и AmoCRM. Насколько я знаю, это два наиболее популярных продукта, которые используются для автоматизации бизнеса, но у каждой системы есть отличительные особенности. Какая лучше и вообще корректно ли их сравнивать друг с другом?

Если говорить об автоматизации, то это не только о CRM, ведь это, скорее, относится к работе отделов продаж. Если говорить об автоматизации бизнес-процессов в целом, то есть лидер рынка, которого нельзя не упомянуть: это программа 1С, на которой работает огромное количество бизнесов. Здесь вы можете выстроить процессы производства, поставок, учета. Говоря просто про отдел продаж, некорректно сравнивать Битрикс24 и AmoCRM, так как Битрикс24 вышел уже далеко за границы работы исключительно отдела продаж. Разработчики добавили функцию работы со складом, встроили внутренние мессенджеры, корпоративные программы, также можно вести работу над задачами и проектами внутри компании. AmoCRM не имеет такого количества функционала, при этом она интуитивно понятная, многим кажется более удобной, но закрывает нужды только отдела продаж. У этих программ разный ценник, они решают разные задачи, и пока нам не известны конкретные цели бизнеса, посоветовать конкретную довольно непросто.

Кому могут быть полезны CRM-системы, в какой период развития бизнеса их необходимо интегрировать в работу предприятия, как данные системы могут помочь оптимизировать рабочую деятельность?

Если у компании 3 и больше менеджеров по продажам, то для них это будет актуально. Или же, если работает 2 менеджера, но продукт дорогой и цена ошибки высокая, то тоже имеет смысл внедрить CRM-систему, потому что это рентабельно, ведь в строительстве, например, упустить клиента — значит потенциально потерять миллионы. Я могу выделить несколько основных блоков, которые помогут объяснить, в чем именно заключается польза.

1. Скорость коммуникации. Клиент оставил заявку — вы своевременно перезвонили и предоставили информацию.
2. Сокращение нецелевого использования времени сотрудников за счет автоматизации и увеличения доступности информации.
3. Отчетность. Тут мы можем отследить эффективность каждого работника. Например, он должен делать 100 звонков в день, а совершил только 50, значит, возникает вопрос о его эффективности.
4. Безопасность. Никто не украдет базу, и сотрудник не сможет увести клиентов за собой на новое место работы.
5. Полная информация о любом этапе производства. Даже если увольняется один из специалистов, который ведет проект, все будет отражено в CRM-системе, и вы будете в курсе этапа производства и договоренностей с клиентом.
6. Прозрачность и контроль работы всех участников проекта.
7. Повышение уровня сервиса. Вы всегда на связи с клиентом и можете в любой момент времени дать ответ по конкретному этапу производства товара.

CRM-системы можно использовать только для продаж или же их можно интегрировать в другие виды деятельности?

В нашей компании в этой системе работают вообще все, так как CRM позволяет контролировать внутренние процессы, синхронизировать работу отделов и вполне адаптивна под любой род деятельности в рамках нашей компании: это и отдел продаж, юридический отдел, разработчики и т. д. Это набор функций, который можно адаптировать подо всё.

Надо понимать, что эта система работает в связке с другими, которые, скажем, заточены под конкретный бизнес. Важно понимать, что это отличный помощник, но с его помощью невозможно покрыть абсолютно все потребности компании. В бизнесе все работает в связке: продажи, производство, логистика — мы не можем игнорировать работу ни одного из этих подразделений, только в таком случае мы сможем планировать, качественно взаимодействовать с клиентами и показывать высокий уровень сервиса. И закольцевать все процессы как раз-таки помогает грамотно настроенная CRM-система.

Каким компаниям еще рано задумываться об интеграции таких продуктов в работу и на чем им стоит сконцентрироваться?

Если компания видит, что у нее появилось много лишней работы и возни с документами, если организация теряет деньги из-за этого, то в этом случае как раз стоит и задуматься о приобретении данного продукта. Один из наших клиентов для анализа использовал двух менеджеров, вскоре понял, что они не справляются, аналитика вовремя не кладется на стол, из-за чего нарушаются все бизнес-процессы. Нанять еще одного сотрудника — решение очевидное, но мы посчитали, и вышло около 1 млн рублей в год, когда наша система стоит 500 000. К тому же исключается человеческий фактор, потеря клиента на уровне коммуникации, ведь программа ничего не забывает. CRM — такой же проект, у которого есть своя рентабельность, которая очень легко считается, так что узнать, насколько вам нужен данный продукт, труда не составит.

Отличается ли работа с фрилансерами, небольшими агентствами и компаниями при работе с CRM?

Над внедрением CRM работает команда из пяти человек, как обычно происходит: приходит заказчик, просит подключить программу, мы привлекаем аналитика, который разбирает проблему именно в бизнес-процессах, специалистов по работе с системой, внедрением в конкретное производство, программистов, которые дорабатывают функционал под нужды компании, далее изучаем бизнес и предлагаем сбалансированное решение по продукту. А фрилансеры, малые предприятия не всегда могут гарантировать столь скрупулезный подход и редко проводят углубленный анализ. Также трудно говорить об общей компетенции, хватит ли у таких поставщиков данной услуги навыков, чтобы не просто продать и установить вам данную программу, а еще и принести пользу?

Многие руководители считают, что эти программы не приносят пользы, и отказываются от автоматизации бизнеса, их еще называют «динозаврами». Можно ли гарантировать, что внедрение CRM или 1С принесет положительный результат?

Если задачу рассматривать ради задачи, то я скажу так: толку никакого не будет, и тут можно даже согласиться. Но если иметь конкретную цель, подходить к проекту вдумчиво, то польза может быть огромной.  Представьте, когда отдел продаж работает по отлаженной схеме, стоят напоминания по прозвонам, отработаны все клиенты, то, конечно же, вы получите прекрасные результаты. Правильно выстроенные алгоритмы позволят ускорить и упростить решение возникающих задач. Разобрав по кирпичикам работу, все процессы, выявив точки роста, можно подобрать именно тот набор инструментов, который поможет оптимизировать работу и перекроет проблемные зоны.

Почему компании боятся меняться во время турбулентности рынка? Почему не ищут новые выходы на рынок или не меняют подход к производству своей продукции? Может ли внедрение CRM-системы исправить эту ситуацию?

Компания не адаптируется, потому что боится сделать ошибку, так как в российском бизнесе ошибки воспринимают не как опыт, а как неудачу, так что в первую очередь измените отношение к этой истории. Профессионал думает о том, как выйти из ситуации и какие действия необходимо предпринять, а плохой руководитель эти решения принимать боится.

Конечно же, никто не говорит, что надо отказаться от оценки рисков, но вы постоянно  должны отслеживать рынок, конкурентов, у вас нет позиции, в которой можно стоять на месте — в таком случае лишь деградация и банкротство. Придется бежать изо всех ног, чтобы оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть — бежать надо в два раза быстрее.

Относительно внедрения СRM, если у вас есть рынок, то, конечно, она может помочь. Как ни странно, у нас не так много компаний с отличным продуктом и сервисом, и, выстроив систему продаж, взаимодействие между подразделениями, вы можете переигрывать конкурентов. Главное — не бояться платить за клиентов больше, чем это делают ваши оппоненты.

Цифровизация — это панацея для представителя малого и среднего бизнеса?

Все зависит от запроса. Однажды ко мне пришла клиентка и попросила внедрить CRM только для того, чтобы навести порядок в цифрах и отчетах, так как ее каждый раз «пытают» на совещаниях. Выходит, что порой это может быть даже вопрос решения проблемы эмоциональной. Если у вас везде порядок, вы довольны заработком, цифры устраивают, а сотрудники работают на 10/10, то данный продукт вам может быть и не нужен.

Я считаю, что лекарство определяется болезнью, и порой знать только симптомы недостаточно, мы копаем глубже, пытаемся найти суть проблемы в логистике, управленческих цепочках и уже потом предлагаем решение.

Есть классные кейсы по внедрению CRM-систем?

Помню компанию, которая пришла к нам с годовым оборотом около 100 млн рублей, и за последние 2,5 года ребята выросли в 10 раз. Сначала мы внедряли AmoCRM со связкой с 1С по рознице и на опт, затем они выросли, появилось много новых задач, мы перевели их на Битрикс24 в связке с 1С. Занялись выстраиванием процесса складского учета, рассылок точечных писем. Также разработали алгоритм для одной стоматологии, который позволял довести клиента от звонка до кресла дантиста.

Если вы находитесь на рынке, где есть клиенты, то внедрение подобных систем обязательно даст свой результат. Даже не говоря о десятикратном росте — вы сможете увеличить прибыль на 30-50 процентов.

Может, для наших слушателей и читателей у вас и подарочек найдется?

Для слушателей и читателей, у которых уже есть CRM, но она не дала ожидаемых результатов, или если вы уже давно поглядываете в сторону внедрения этого продукта, для первых 20 людей, оставивших заявку, мы организуем бесплатную сессию с нашим директором по проектам (которая обычно стоит 10 000 рублей), чтобы помочь вам найти точки роста, устранить проблемы, утечки, своего рода дадим дорожную карту по развитию вашего бизнеса.

Слушай подкаст Hussle на платформах Яндекс Музыка, Apple Podcasts, Castbox, Spotify, Soundcloud, Podcasts и Telegram.