Как вести переговоры с клиентом, если вы фрилансер
По данным исследовательской службы HeadHunter, сегодня практически каждый третий работающий россиянин является фрилансером. Для 14% удаленная самозанятость — это основной источник дохода, 17% используют фриланс как подработку.
При этом важно понимать, что фрилансер — это не только специалист. Являясь, по сути, менеджером собственной услуги, он вынужден заниматься брендированием, маркетингом, управлением финансов и заключением сделок. Последнее может оказаться нелегкой задачей: ведение переговоров требует определенных профессиональных качеств, не всегда сопрягающихся с талантом исполнителя. Но фрилансер, который не способен грамотно взаимодействовать с клиентами (потенциальными или действующими), рискует заморозить свое портфолио и упустить шанс дальнейшего развития, поскольку новые заказчики, как правило, приходят по рекомендациям.
Андрес Ларес, управляющий партнер Института переговоров Шапиро, выделил три ключевые ошибки, которые чаще всего допускают фрилансеры при общении с клиентами. Первая — это фокусировка на деловом аспекте в ущерб личным отношениям. Вторая ошибка — использовать скидки в целях повышения конкурентоспособности. Третья проблема упирается в избыточную лояльность ко всем поступающим заказам: на практике становится очевидно, что не все клиенты заслуживают к себе большого внимания. Разберемся в каждой из этих ошибок подробнее.
Сделайте работу личным делом
Несмотря на коммерческую фабулу, бизнес — это прежде всего отношения между людьми. Клиенты предпочитают иметь дело с тем, кому они доверяют. Легкая фамильярность является основой данного доверия на физиологическом уровне. И это то, что могут позволить себе фрилансеры. В отличие от крупного бизнеса, оперирующего сухой семантикой канцеляризмов, общение фрилансера с клиентами не обязано ограничиваться уставными формальностями. Как вы разговариваете с заказчиками — это ваше дело. И именно непринужденность и мобильность взаимодействия с подрядчиком заставляет некоторых людей выбирать фрилансеров.
При этом в данном контексте важна не только форма диалога, но и его содержание. Найти общий язык с заказчиком — это первый шаг для сокращения дистанции между ним и вашим брендом. На следующем важно правильно определить смысл. Андрес Ларес формулирует три вопроса, ответы на которые и должны составлять содержание вашей самопрезентации:
В чем смысл моей работы? Начните разговор с идеи, которая питает вашу мотивацию и профессиональное развитие. Ее формулировка может отдавать претенциозностью и напоминать рекламный слоган, но в этом и ее предназначение. В броской интерпретации вашего ремесла клиент должен разглядеть выгоду для себя. Например, если вы занимаетесь связями с общественностью, то ваше знакомство с заказчиком может начинаться примерно с таких слов: «Для меня PR — это понимание аудитории. И моя задача — предоставить ей хорошую историю».
Почему я с этим справлюсь? Ответ на этот вопрос наглядно демонстрирует клиенту вашу компетенцию: «На старте своей карьеры веб-разработчика мне удалось принять участие в успешных стартапах, где я отточил свои навыки backend-программирования. В течение последних десяти лет я брался исключительно за сложные проекты и работал с крупными заказчиками, среди которых…»
Как я могу помочь своему клиенту? Несмотря на универсальность собственных умений, фрилансер должен доказать актуальность своего опыта для локального запроса клиента. Не нужно консервировать диалог в перечисление собственных достоинств. Заказчику важно увидеть, что вы понимаете его проблему и считаете ее важной. Но главное — докажите, что вы способны ее решить. Для этого апеллируйте к деталям проекта, демонстрируя свой опыт (клиент поймет, что вы уже сталкивались с подобным), задавайте уточняющие вопросы и предлагайте решения — это еще сильнее укрепит ваше взаимное доверие.
«При этом, чтобы знакомство оставалось органичным, не примените снабжать его незамысловатыми отступлениями, — советует Ларес. — Оказалось, что клиент болеет за ту же футбольную команду? Отметьте это. Или ему понравился курорт, на котором вы отдыхали накануне? Отлично, это еще сильнее укрепит взаимопонимание и убедит заказчика в том, что его интересы — это ваши интересы».
Не поддавайтесь искушению сделать скидку
Установленный контакт с клиентом еще не гарантирует победу. Ее определяют условия сделки. Чтобы закрепить партнерство и оставить позади конкурентов, многие компании предлагают на свои услуги скидку. Но то, что могут позволить себе крупные игроки рынка, не всегда соотносится с возможностями фрилансера. И инициатива последних — скинуть цену в рамках одной сделки — зачастую оказывается провальной.
«Допустим, стандартная ставка за вашу работу — 50 долларов, — приводит пример Ларес. — Чтобы не упустить клиента, вы снижаете цену до 40 долларов или даже ниже. Для заказчиков это становится эквивалентом истинной стоимости вашего труда. При выполнении аналогичных проектов в дальнейшем (особенно по рекомендации бывшего клиента) от вас будут ожидать именно такой цены. Подобное может произойти и на сервисах для фрилансеров, где потенциальные заказчики увидят заниженную ставку за предыдущую работу и именно из-за нее решат обратиться к вам».
В этом случае Ларес советует устанавливать фиксированную цену за каждый вид услуги заранее. Таким образом фрилансеру будет легче позиционировать свою работу в будущих переговорах. Но главное — оговоренные условия оплаты четко формализуют перечень его задач. Оказание дополнительных услуг уже будет стоить дороже, как и наоборот. Это защищает клиента от некачественно выполненной работы, поскольку конечный результат был закреплен ценой в договоре, при этом фрилансер исключает риск перерасхода времени, а значит, и потери денег.
Еще один способ избежать снижения цен — это изменить позиционирование услуги. Вы предлагаете ее по цене ниже, чем у конкурентов, при этом включаете в нее ограниченное число работ, тогда как остальные продаете за дополнительную стоимость. Например, вы занимаетесь созданием сайтов и устанавливаете фиксированную цену за один проект: 10 тыс. рублей. Но в эту стоимость может входить только разработка внешних элементов страницы без подключения форм обратной связи, системы оплаты или комментариев. После взимания платы за все перечисленное, конечная стоимость работы способна достигнуть рыночной цены или даже превысить ее.
Дешевле не значит лучше: к чему может привести понижение цены на товар
Не тратьте время на «трудных» клиентов
Когда вы начинаете сотрудничество с новым клиентом, советует Ларес, рассматривайте два ключевых критерия, которые определяют целесообразность потраченного на заказ времени: оплата и ценность. Оплата — это сумма денег, которую вы получите за свою работу. Чем она выше, тем более оправданными будут потраченные на проект ресурсы. Ценность — понятие более расплывчатое. Она, в свою очередь, определяется также двумя факторами: насколько данный заказ важен для вашей карьеры и как клиент расположен к сотрудничеству.
Репутационная важность заказа для фрилансера измеряется объемом работы или ее сложностью. Допустим, браться за незначительный проект может оказаться невыгодным в силу вероятности упущения крупной сделки. Вдобавок маленькая сумма оплаты не всегда окупает издержки, связанные с проведением переговоров, включая деловые поездки.
Гораздо важнее в этом смысле отношение клиента к заказу. Его платежеспособность, требования к качеству, установленный дедлайн — все это формирует ценностное восприятие работы для фрилансера. Невыполнимые сроки, которые устанавливает заказчик, могут обернуться для фрилансера вынужденным снижением цены. Ситуация усугубляется, если клиент испытывает нестабильное финансовое положение: в этом случае он может не заплатить вовсе.
Что делать, если клиент отказывается платить
Кроме того, всегда есть риск нарваться на «сложного» заказчика — с размытыми требованиями к качеству и отсутствующим техническим заданием. В этом случае работа обычно длится долго, а результат часто оказывается неудовлетворительным. Последствия для фрилансера ожидаемы: потерянное время, сожженные нервы, невыплата гонорара или весомая уступка по цене.
Чтобы избежать всего вышеперечисленного, Ларес рекомендует задавать соответствующие вопросы на этапе переговоров. Ответы на них дадут четкое представление о целесообразности участия в проекте. Среди них и определение бюджета, которым располагает клиент, и наличие детального технического задания. Но главное — следует заранее понять, кто является принимающим лицом на стороне заказчика, чтобы не было разногласий на этапе сдачи проекта. Только заранее обозначенные условия сотрудничества позволяют сохранить в целостности вашу автономию, которая и является конкурентным преимуществом фрилансера.
