Зачем бизнесу использовать апселл, даунселл, кросс-селл
Реализация товаров — это постоянная форма взаимодействия между вами и вашими клиентами, и как радостно, когда в эту схему интегрируются еще и дополнительные продажи. Чтобы этого добиться, существуют определенные техники продаж, не используя которые, вы теряете потенциальную прибыль. Именно о них мы поговорим в сегодняшнем материале и разберемся, какими бывают данные инструменты, чем отличаются друг от друга и как их использовать в работе с клиентами.
Апселл, даунселл и кросс-селл
Суть данных техник в том, чтобы продать покупателю более дорогой товар (апселл), не отпустить с пустыми руками (даунселл) или предложить что-то еще (кросс-селл), помимо основного приобретения.
Очень часто потребитель заходит в магазин или на сайт «просто посмотреть», и от того, как продавец или онлайн-площадка взаимодействуют с ним в дальнейшем, зависит размер прибыли, которую он принесет компании.
Вышеназванные техники позволяют решить несколько задач:
- Увеличить средний чек с выгодой для потребителя — например апселл подразумевает, что продавец предлагает клиенту товар более дорогой, но в лучшей комплектации или выше классом, чтобы он мог в наивысшей степени удовлетворить его потребности. Скажем, когда вы оформляете подписку на онлайн-кинотеатр, приложение предлагает выбрать вариант подороже, но с большим набором возможностей. Кросс-селл приводит к тому, что покупатель приобретает дополнения к основному товару, которые делают опыт его использования более комфортным, — допустим, чехол и защитное стекло для телефона. Даунселл помогает «не упустить» клиента и дать ему возможность совершить какую-то покупку в принципе.
- Повысить лояльность покупателя — это удается в том случае, если благодаря дополнительным приобретениям он смог получить позитивный опыт взаимодействия с компанией и удовлетворить свою потребность.
- Увеличивает прибыль компании — каждая техника помогает сделать большее количество продаж, и, как результат, у бизнеса растет выручка.
Впрочем, используя апселл, даунселл и кросс-селл, важно помнить следующее:
- Забота о клиенте — в приоритете, потому что вряд ли покупатель останется доволен, если продавец будет стараться навязать то, что ему не нужно, просто ради прибыли.
- Важно знать потребности целевой аудитории и уметь выявлять их в процессе коммуникации с клиентом, только так можно предложить товар или услугу, которая ему действительно пригодится.
Как использовать данные техники в продажах
Разберем каждый инструмент по отдельности.
Предложить клиенту более усовершенствованный и дорогой продукт, чем он выбрал изначально, поможет апселл. Как его используют:
- Предоставляя возможность здесь и сейчас купить улучшенную версию — например модель телефона с большим объемом памяти, чем рассматривалось изначально. Важно рассказать о новом предложении развернуто, обратив внимание на преимущества.
- Делая акцент на выгоду — например при оформлении подписки в онлайн-кинотеатре на месяц клиент потратит одну сумму денег, но если выберет годовой тариф на более «прокачанную» версию, стоимость за месяц будет существенно ниже.
Предложить клиенту дополнить покупку сопутствующими товарами позволяет кросс-селл. Как его применять:
- Предоставлять клиенту возможность сделать более выгодную покупку с помощью акций «3 по цене 2» или при покупке от определенной суммы — доставка бесплатно и т. д.
- Предлагать покупателю выбрать сопутствующие товары, с использованием которых его выгода от покупки будет выше. Например, приобретая обувь, клиент может сразу купить средства по уходу за ней. Выбрав деловой костюм, удобно сразу подобрать к нему аксессуары — допустим, ремень или стильные украшения.
- Дополнять товар предложением сервисных возможностей — оптимально в сфере продажи услуг, но можно использовать и при реализации товаров, например гарантийное обслуживание для бытовой техники и электроники. Что касается услуг, то реально разрабатывать разные тарифы и форматы взаимодействия, одни из которых не предусматривают поддержки или сопровождения, а другие дают такую возможность. Например, приобретая обучение в онлайн-школе, клиент может выбрать тариф для самостоятельного прохождения программы или остановиться на тарифе с куратором.
Не упустить клиента вообще и дать ему возможность совершить покупку позволяет даун-селл. Как его применять:
- Предлагать скидки на позиции, которые заинтересовали покупателя, чтобы он все же приобрел товар и получил первый позитивный опыт взаимодействия с компанией. Можно озвучить специальную цену здесь и сейчас, если речь идет об офлайн-покупке, или сделать рассылку с информацией о распродаже чуть позже, когда желаемая или аналогичная позиция будет участвовать в акции.
- Рассказывать о моделях, подобных тем, которые выбрал клиент, но с более доступной стоимостью — важно, чтобы они были похожи между собой. Например, при выборе бытовой техники можно предложить идентичный товар другого производителя, функционал которого будет схожим.
- Предоставлять возможность разделить оплату — например с помощью сервисов BNPL-платежей или рассрочек. Для некоторых покупателей это становится весомым поводом не отказываться от покупки.
