Марат Бабаев
Автор:
Марат Бабаев
10 октября 2018

Троллинг без потерь: 7 способов защитить свой бизнес от нападок в интернете

Если вы занимаетесь бизнесом, то, скорее всего, плотно продвигаете его в интернете. А значит, должны были столкнуться с таким явлением, как троллинг. И если этого не произошло до сих пор, то обязательно произойдет в будущем. Причем чем больший объем будет приобретать ваша деятельность, тем интенсивнее станет поток негативной критики.

В первую очередь необходимо понимать, что ваша реакция на интернет-троллинг как предпринимателя должна в значительной степени отличаться от того, что может себе позволить частное лицо.
Критика бывает разной, и если конструктивные комментарии могут стать хорошим подспорьем для устранения организационных «пробоин» вашего бизнеса, то неоправданная критика раздражает не меньше, чем внеплановые налоговые проверки.

Но тут важна сдержанность. Ведь интернет во многом и нужен для того, чтобы сформировать репутационный портрет вашего предприятия. А значит, неправильная реакция на троллинг способна нанести вред бизнесу гораздо больше, чем предпринятые в вашу сторону интернет-диверсии. Поэтому принцип «око за око» и «кровь за кровь» лучше оставить для гангстерских ролевых игр, а в интернете оставаться бизнесменом даже тогда, когда приходится отвечать на сообщения озлобленных подростков или плохо замаскированных конкурентов.

Если вы хотите сохранить свою онлайн-репутацию, оставив ее непоколебимой, как курс швейцарского франка, то вам необходимо правильно взаимодействовать с интернет-троллями. Ниже перечислены 7 способов, как этого добиться.

1. Установление строгих правил общения

Первым шагом для работы с комментариями в интернете является создание собственной политики чата. Составьте правила общения, которые должны четко обозначать, какие комментарии разрешены на вашей странице, а за какие можно получить «бан». Таким образом, вы сыграете на опережение, ведь удаление провокационных комментариев будет трактоваться с вашей стороны не как желание избежать критики, а как нарушение правил сообщества.

2. Игнорирование

Основная суть троллинга — это провокация и привлечение внимания. Ваша негативная реакция для интернет-троллей намного важнее, чем желание улучшить сервис или продаваемую услугу. Независимо от того, насколько сложным это может показаться, простое игнорирование является лучшей тактикой для борьбы с провокаторами. Зачастую, не получая ответа на свои комментарии, они просто исчезают.

3. Сглаживание углов

Дипломатия способна останавливать войны, а уж пресечь острую полемику в вашем чате ей и вовсе под силу. Важно не столько убедить тролля в его неправоте (учитывая его намерения, это практически невозможно), а переманить других участников обсуждения на свою сторону. В этом смысле практически беспроигрышным приемом является юмор. Остроумный ответ на враждебный комментарий провокатора не только отобьет у него желание продолжать словесные атаки, но и позволит выйти из ситуации с наибольшей выгодой, сохранив за вашей компанией привлекательный образ.

4. Удаление комментариев

Это, пожалуй, самый очевидный и радикальный метод борьбы с интернет-троллингом. В конце концов, это ваш аккаунт и ваш бизнес, и вам вовсе необязательно поощрять оскорбительные комментарии в свою сторону. Удаление неконструктивной критики с последующей блокировкой ее авторов остается самым надежным способом предотвратить появление тех же самых троллей в дальнейшем.

Правда у этого способа есть существенный недостаток: удаление комментариев может отбить желание у пользователей принимать участие в дискуссиях, опасаясь, что их также занесут в «черный список». Поэтому в этом случае особенно важно уметь отличать грубый троллинг от обоснованного недовольства потребителей.

5. Создание преданного онлайн-сообщества

Если вы смогли привлечь в свой чат лояльных вам или вашему предприятию пользователей, то тролли перестанут представлять такую большую угрозу. Их маргинальная точка зрения на фоне общей конструктивности потеряет всякую значимость. К тому же сами подписчики вашего сайта или аккаунта могут взять дело в свои руки и вместо вас отвечать на негативные комментарии троллей. Но в этом случае важно обеспечить сохранение корректного общения с обеих сторон. Ведь если обсуждение выйдет из-под контроля, то ваши защитники могут нанести ущерб репутации компании не меньший, чем те, кто именно этого и добивался.

6. Умение слышать своего потребителя

В этой статье идет речь в первую очередь о необоснованной критике, у которой нет никакой иной цели, кроме как вызвать негативную реакцию ее адресата. Но не всегда то, что кажется провокацией, является ею на самом деле. Иногда люди могут действительно быть недовольными вашими услугами. В этом случае элементарная обратная связь и попытка помочь клиенту может изменить его отношение с негативного на благодарное. И даже если чрезмерная грубость скрыла конструктивный посыл сообщения, это не является поводом не обращать на него внимания. На грубость отвечать необязательно, но прислушиваться к мнению недовольных клиентов стоит всегда.

7. Признание ошибок

Иногда интернет-тролли указывают на существующие проблемы вашей деятельности, тем самым привлекая к ним внимание других участников обсуждения. Поэтому в этом случае имеет смысл реагировать на подобную критику и пытаться разрешить проблему, чтобы удовлетворить не только жалобы недовольных клиентов, но и показать остальным, что вы нацелены на улучшение собственной работы.