Константин Волков
Автор:
Константин Волков
31 марта 2020

Товар в корзине, но покупка не совершается. Почему так происходит и как этого избежать

По данным Monster Insights, 68% онлайн-потребителей помещают товар в корзину, но не завершают процесс покупки. Как отмечает основатель OptinMonster Сайед Балхи, из-за этой проблемы, которая касается как небольших компаний, так и крупных брендов, интернет-магазины теряют серьезную прибыль. По этой причине предприниматели постоянно ищут новые способы, помогающие снизить процент отказа. Балхи считает, что справиться с непростой задачей поможет только комплексный подход. Бизнесмен выделяет несколько способов, благодаря которым бренды способны повысить свои продажи.

Заранее сообщайте о дополнительных расходах

Проведенный Baymard опрос показал, что 53% пользователей отказываются от совершения покупки, поскольку в последний момент сталкиваются с непредвиденными расходами. Чаще всего клиенту приходится дополнительно платить за доставку или покрывать сервисный сбор. Порой из-за этих пунктов итоговая стоимость заказа может увеличиваться на 10-20%. «Поставьте себя на место покупателя, — говорит Балхи. — Представьте, что вы нашли товар по выгодной цене, положили его в корзину — и вдруг узнаете, что вам придется отдать за него значительно больше. Как бы вы поступили на месте клиента? Скорее всего, вы покинули бы сайт и отправились на поиски другого магазина».

Чтобы не ставить потребителя в неловкое положение, Балхи советует заранее сообщать покупателю о дополнительных расходах. Например, если вы внедрили платную доставку, сообщите об этом на главной странице сайта и разместите подробный прайс-лист с расценками. «Клиенты отказываются от покупки, потому что чувствуют себя обманутыми. Если вы заранее предупредите их о дополнительных расходах, они будут к ним готовы морально и практически, а потому с большей вероятностью завершат покупку», — отмечает бизнесмен.

Отправляйте напоминания

По мнению Балхи, еще одной причиной незавершенных покупок являются рассеянность и невнимательность клиентов: «Если человек зашел в онлайн-магазин со своего смартфона, то его могут постоянно отвлекать звонки или сообщения. Из-за этого пользователь может надолго отвлечься и забыть о товаре, отправленном в корзину». Предприниматель советует возвращать таких клиентов с помощью push-уведомлений или рассылки по электронной почте. По данным WPForms, подобные напоминания в 48% случаев оборачиваются завершенной покупкой.

При отправке сообщений Балхи рекомендует придерживаться нескольких правил. Во-первых, лучше всего использовать личное обращение к клиенту: если вы упомяните имя человека, то на 21,9% повысите шансы, что он вернется к корзине. Также не стоит превращаться в навязчивого продавца: в течение недели отправьте не более трех сообщений, и если клиент не откликнется, то значит, он, скорее всего, передумал покупать. «Кроме того, не забывайте напоминать потребителю о том, как выглядит его товар: прикрепляйте к письму фото продукции, чтобы сильнее мотивировать пользователя», — отмечает бизнесмен.

В качестве еще одного приема Балхи советует использовать в своих целях «синдром упущенной выгоды» — он наблюдается у многих потребителей, боящихся лишиться выгодного шанса на покупку. Для этого разместите в своей рассылке положительные отзывы других клиентов о товаре. Таким образом вы сможете продемонстрировать его востребованность и вызвать в человеке тревогу по поводу ограниченности данного предложения. Исследования показывают, что такой способ используют 56% продавцов в социальных сетях.

Оптимизируйте свой интернет-магазин

Сложности при регистрации на сайте и оформлении заказа могут остановить пользователя от завершения покупки. По этой причине Балхи рекомендует обратить внимание на интерфейс и навигацию на онлайн-ресурсе, которые должны помочь клиенту быстро и просто получить желаемый товар. «В первую очередь улучшите видимость корзины: посетитель должен находить ее за считанные секунды и иметь к ней свободный доступ, не требующий перехода на отдельную страницу», — подчеркивает бизнесмен. В качестве примера Балхи приводит удобство работы с корзиной на сайте Amazon: пользователю, чтобы узнать, какие именно товары он отложил, достаточно навести курсором на соответствующий значок в правом верхнем углу страницы.

Кроме того, необходимо уделить внимание форме, которую пользователь обязан заполнить для регистрации или покупки. По мнению Балхи, не стоит заставлять клиента подробно рассказывать о себе: достаточно того, что он укажет свои имя, электронную почту, телефон и адрес доставки. Чем больше полей анкеты ему придется заполнить, тем скорее он потеряет интерес к покупке.

«Также не забывайте о скорости вашего сайта — пользователи должны без труда перемещаться по разделам онлайн-ресурса и загружать страницы. Длительное ожидание нервирует посетителей: они не хотят впустую тратить время и поэтому постараются найти более быстрый интернет-магазин», — делится мнением предприниматель.

Улучшите обслуживание клиентов

Одним из наиболее важных решений для бизнесмена является стратегия обслуживания клиентов. Большинство потребителей надеются, что в случае необходимости они смогут получить круглосуточную и полноценную поддержку со стороны бренда. Если вы откажете им в этом, то лишитесь значительной части покупателей.

Если в вашей сервисной службе не хватает сотрудников либо они не могут постоянно находиться на связи, для общения с клиентами используйте пошаговые инструкции, раздел с часто задаваемыми вопросами и чат-ботов. Последние могут либо дать прямой ответ пользователю, либо отправить ему ссылку на текст, разъясняющий те или иные особенности работы магазина. Преимущество чат-ботов заключается в том, что вы можете использовать их как на сайте, так и в соцсетях или в приложении, при этом не расходуя кадровый ресурс.

Отказ от покупки — проблема, затрагивающая бизнес любой отрасли. Чтобы справиться с ней, компании должны выходить к клиентам с ценными предложениями, которые они не встретят у конкурентов. Балхи советует по мере развития бренда обращать внимание на поведение потребителей: «С помощью анализа активности клиентов вы сможете понять, в какой момент пользователи покидают ваш сайт. Например, если большая часть останавливается на странице регистрации, это значит, что именно здесь кроется основная проблема». Наличие такой информации дает возможность улучшить работу онлайн-магазина и значительно снизить процент отказа от покупок.

5 типов онлайн-покупателей и как с ними работать