Принцип запуска и работы «сарафанного радио» в бизнес-процессах
Сарафанное радио — один из наиболее эффективных инструментов привлечения клиентов. Несмотря на то что им сложнее управлять, чем другими маркетинговыми коммуникациями, существуют способы стимулировать его активность. Сегодня поговорим о том, как «включить» сарафанное радио и не допустить ошибок.
Как работает сарафанное радио и чем оно полезно
Ответ на данный вопрос очень простой: чужим рекомендациям люди верят намного охотнее, чем прямой рекламе, вот почему современный маркетинг сложно представить без сотрудничества с блогерами, нативного продвижения, взаимодействия с амбассадорами и так далее.
Представьте, что вы побывали в ресторане, где вам понравилась кухня, обслуживание, интерьер, — согласитесь, приятно посоветовать заведение своим друзьям, чтобы и они могли получить удовольствие от его посещения. И, скорее всего, ваши близкие прислушаются к рекомендациям и также станут гостями данной локации — именно на этом принципе базируется «сарафан».
Его преимущества:
- К такой рекламе выше доверие клиентов, ведь те, кто рекомендует бренд или товар, не получают прямую выгоду или она несущественна, а значит, их мнение является объективным.
- Дешевый способ продвижения, поскольку не требует таких вложений, как традиционные рекламные коммуникации — таргетированная реклама, подготовка макетов, их размещение и т. д.
- Позволяет «пробить» баннерную слепоту, так как в потоке информации чужие рекламные макеты теряются, тогда как искренние рекомендации и позитивная обратная связь привлекают внимание.
- Бренд становится более узнаваемым, причем даже среди тех людей, которые не были с ним знакомы и ни разу не пользовались услугами компании. Соответственно, когда им понадобится какой-то продукт или услуга, выше вероятность, что они обратятся в ту организацию, о которой уже слышали.
Есть у сарафанного радио и уязвимости:
- Отзывы, которые оставляют клиенты, могут быть и отрицательными, а значит, существует угроза нанести урон репутации бренда. Кроме того, негатив обычно вирусится гораздо активнее — стоит одному пользователю выложить контент с отрицательным мнением, другие начинают пересылать его знакомым, плюс у них формируется определенная отрицательная оценка. Стоит отметить, что позитивные отзывы получить и распространить довольно непросто и задача это довольно трудоемкая, в отличие от негативной реакции, которая на этапе возникновения эмоции у потребителя не контролируется. Тут лишь можно работать с возражениями.
- Им невозможно управлять, нельзя построить объективные прогнозы, какое количество рекомендаций оставят клиенты, сколько продаж они принесут, какое число покупателей придет после каждого отзыва. Как следствие, эффективность его работы также невозможно посчитать, в отличие от других инструментов маркетинга.
Тем не менее использовать данный инструмент для продвижения бизнеса имеет смысл, тем более что люди, отдающие предпочтение вашему бренду, так или иначе будут оставлять отзывы о компании, и куда полезнее прилагать максимум усилий для того, чтобы мотивировать их к этому и стараться получить позитивную обратную связь.
Как «включить» сарафанное радио
- Используйте социальные сети для стимуляции активности потенциальных клиентов: делайте репосты отзывов, отвечайте тем, кто оставил их, в личных сообщениях, благодарите за обратную связь. Кроме того, повышает вовлеченность аудитории взаимодействие бренда с подписчиками — важно отвечать в комментариях под публикациями, задавать вопросы, рассказывать о команде и ее отдельных участниках. «Компания с лицом» всегда располагает к большей активности ее клиентов.
- Внедряйте провокационный контент — например яркие мероприятия, сотрудничество с инфлюэнсерами, создание инфоповодов также могут стать причиной обратной связи и отзывов о бренде, однако важно помнить о том, что есть риск получить и порцию негатива.
- Стимулируйте клиентов оставлять отзывы разными способами — например позаботьтесь о том, чтобы их было легко и просто написать. Здорово, если потребителям быстро удается найти ссылки на ваши страницы в социальных сетях, карточки в геосервисах и т. д., а дополнительный аргумент в пользу обратной связи — бонус за отзыв в виде скидки или подарка. Не забывайте о том, что с отзывами нужно работать, в том числе с негативными, поэтому регулярно мониторьте разные площадки, изучайте обратную связь, а также будьте готовы устранять недочеты, о которых говорят пользователи.
- Сделайте такой продукт, чтобы клиент не мог не поделиться обратной связью, ведь если он остался доволен опытом взаимодействия с компанией, выше вероятность, что он расскажет о своих впечатлениях близким и друзьям. Кроме того, благодарные клиенты нередко самостоятельно публикуют отзывы о брендах в социальных сетях.
- Используйте креатив, чтобы выделяться, — брендинг компании, интересные рекламные акции, сотрудничество с другими компаниями, нестандартные проекты и необычный подход к привычным вещам играют на пользу.
- Внедряйте реферальные программы — их можно применять при сотрудничестве с блогерами и постоянными клиентами. С помощью специальных ссылок они могут приводить к вам новых потребителей и получать за это бонусы, как результат — выше мотивация оставлять рекомендации. Кроме того, благодаря таким программам легко отследить, от кого приходят клиенты.
