Правила разрешения конфликтов на рабочем месте

Конфликты — обычная составляющая нашей жизни: они неизбежны как в личных, так и в рабочих взаимоотношениях. Поэтому один из важнейших навыков и для управленца, и для линейного сотрудника — умение разрешать сложные ситуации и возникшие разногласия. Разберем популярные причины конфликтов в коллективе, возможные последствия и способы их устранения, чтобы вам не пришлось встречаться «после работы за курилкой» на дуэли.

Почему люди ссорятся на работе

В январе 2023 года исследовательский центр портала Superjob.ru опубликовал результаты опроса, посвященного теме конфликтов на работе: 36% респондентов сказали, что у них был такой опыт, а поводом становились самые разные факторы (как деловые противоречия, так и личные). При этом порядка 37% опрошенных признались, что у них случались ссоры с их руководством.

Самые популярные причины конфликтов на работе перечисляем ниже.

1. Разные взгляды сотрудников на те или иные проблемы, отличия в темпераменте, сфере интересов. По данным зарубежных исследований, почти половина разногласий связана именно с несовпадениями личного характера.
2. Разлад в командной работе: например, когда один из участников проекта плохо справляется со своими задачами, что негативно влияет на общий результат.
3. Конкуренция, при которой стремление оказаться более эффективным, нежели коллега, оборачивается прямой ссорой с «соперником».
4. Трудности в распределении рабочих полномочий, из-за которых кому-то в команде кажется, что одни люди выполняют меньше задач, чем другие.
5. Влияние стрессовых факторов. Например, если в компании некомфортные условия труда или кто-то из сотрудников позволяет себя нелицеприятные высказывания в адрес коллеги.

Какой бы ни была причина, простое несовпадение во взглядах и недопонимание могут перерасти в масштабное противостояние коллег друг с другом, что, разумеется, сказывается на деятельности всей компании.

К чему приводят регулярные конфликты в коллективе

• Формируется напряженная обстановка: так или иначе, сложные отношения между двумя работниками влияют на остальных членов команды. Кому-то интересно обсудить происходящее, кто-то поддерживает одну или другую сторону. Если проблема не решается, нервозность передается большинству сотрудников, и в результате снижается общая продуктивность.
• Постепенно может сформироваться такой формат общения, где «токсичность» и регулярные стычки являются нормой.
• Нездоровая атмосфера в коллективе приводит к текучке кадров.
• Отношение сотрудников к своим обязанностям меняется: падает вовлеченность, снижается ответственность за выполнение поставленных перед ними задач.
• Репутационные риски: если работники более халатно относятся к должностным полномочиям, ухудшается уровень сервиса, меняется в худшую сторону взаимодействие компании с клиентами, подрядчиками. Это влияет на общий имидж компании.

Что делать с конфликтом на рабочем месте

Многое зависит от того, являетесь вы участником конфликта или обнаружили, что конфронтация возникла, например, между вашими подчиненными.

Если вы — одна из «враждующих» сторон, постарайтесь разрешить проблему следующим образом.

1. Предложите второму участнику конфликта обсудить сложившуюся ситуацию: постарайтесь встретиться там, где ваша коммуникация будет вне поля зрения остальных сотрудников.
2. Выслушайте претензии коллеги и озвучьте свои. Постарайтесь использовать «я-высказывания» и избегать оценочных суждений: например, вместо «Ты плохо справляешься со своими задачами» говорить «Я не могу перейти к работе со своей зоной ответственности, когда не выполнена предыдущая цель».
3. Обсудите ваши взгляды на решение сложившейся ситуации и постарайтесь найти вариант, который устроит обоих.
4. Если договориться не удается, можно обратиться за помощью к руководителю.

Как урегулировать конфликт, если в нём участвуют ваши подчиненные, описываем ниже.

1. Поговорите с участниками ссоры, чтобы установить причину конфронтации и прояснить ожидания сторон. Предварительно создайте комфортные условия для переговоров и будьте готовы выслушать каждого. Иногда разногласия трудно устранить просто потому, что сотрудники не могут обсудить свои претензии. Возможно, простой беседы с вашим участием будет достаточно.
2. Оцените, насколько ситуация серьезная и какие меры требуются для ее устранения: в каких-то случаях подчиненные могут сами прийти к компромиссу, а где-то будет необходимо ваше участие. Например, вы можете предложить варианты и решения, которые устроят обе стороны.
3. Вмешивайтесь в конфликт достаточно твердо в том случае, когда возникает инцидент, у которого могут быть неприятные последствия: например, в результате конфронтации страдает производственный процесс или звучат угрозы коллег в адрес друг друга.
4. Обеспечьте профилактику и старайтесь работать на опережение: например, можно обратиться за помощью к HR-менеджеру и создать инструкции по разрешению спорных ситуаций и конфликтов.
5. Подавайте личный пример: старайтесь урегулировать возникающие противоречия с другими членами команды в самом начале, не доводя до конфликта, придерживаясь тех же принципов, о которых речь шла выше.