Потребительский терроризм: обнаружить и обезвредить
Существует популярная фраза: «Клиент всегда прав». Она подразумевает, что бизнесу важно проявлять участие по отношению к потребителю, реагировать на претензии и быть на его стороне. Однако бывают случаи, когда покупатели, мягко говоря, превышают свои права, вследствие чего страдает предприниматель. Поговорим о том, как распознать некорректное поведение клиента и защитить себя.
Так прав или не прав
Как показывает статистика, если у покупателя появляется претензия к компании, зачастую закон оказывается на его стороне. В ноябре 2023 года на сайте Роспотребнадзора была опубликована следующая информация: на текущий момент более 80% дел, связанных с защитой прав потребителей, решается в их пользу. Однако в некоторых ситуациях суд остается на стороне бизнеса. Очевидно, что тогда, когда претензии второй стороны не обоснованы.
Так в каких же случаях можно говорить о том, что жалобы клиента правомерны, а когда они выходят за рамки допустимого? И можно ли вообще подобные действия относить к категории потребительского терроризма?
Само по себе понятие означает, что клиент сознательно требует от компании существенную компенсацию, бонусы или любые другие профиты из-за незначительного недочета в продукте или услуге, которую та предоставляет.
Как это выглядит
Например, гостю в ресторане принесли салат, который ему не понравился. Он просит исключить из счета его и все прочие позиции, включая блюда остальных гостей, и предоставить дополнительный бонус. Например, подарочный сертификат или десерт за испорченное настроение.
Или клиент воспользовался услугой по уборке квартиры, принял работу, после чего заявил, что его всё-таки не устроило качество. Деньги, которые он заплатил, нужно вернуть, а так как компания не оказала услугу должным образом, подарить абонемент на еще две бесплатных уборки.
И так далее.
Довольно часто, кстати, такое поведение покупателей встречается в сфере обслуживания и в онлайн-продажах. Так как понять, что требования недовольного клиента порядком завышены?
Признаки недобросовестного потребителя
- Просит компенсацию, которая на порядок больше, чем недочет, на который он жалуется: например, заказал пару обуви в онлайн-магазине, нашел небольшой дефект (скажем, следы клея на подошве), не хочет возвращать ее обратно, но требует вернуть деньги. То есть по факту он остается с бесплатным товаром, а покупка происходит за счет продавца.
- Злоупотребляет своими правами в корыстных целях: например, приобрел в магазине какую-то одежду, не снял бирки и этикетки, однако носил вещь на протяжении нескольких дней. После чего просит принять товар обратно, хотя на нём явно видны следы носки, а в случае отказа устраивает скандал.
- Настаивает на дополнительных бонусах: при возврате средств за услугу, которая, по его мнению, не соответствует заявленным требованиям или оказана недостаточно хорошо, требует дополнительно возместить моральный ущерб, предоставить сертификат на новую покупку и т.д.
- Отказывается проводить независимую экспертизу товара или услуги, сразу требуя компенсации. И заодно угрожает негативными последствиями: обратиться в суд, оставить отзывы, порочащие репутацию компании, намекает на наличие «своих» людей, которые могут поспособствовать решению проблемы в его пользу.
Что делать, если вы столкнулись с потребительским терроризмом
Как показывает практика, клиент не всегда прав. Однако прежде чем принимать решения в ответ на его претензии, в этом стоит убедиться. Если вы получаете жалобу от клиента, даже высказанную в чересчур экспрессивной форме, постарайтесь проанализировать, действительно ли услуга, которой он недоволен, была оказана в должном объеме, а товар не обладает дефектом. В том случае, когда его жалобы неправомерны, не бойтесь отстаивать свои права. Чтобы было проще, заранее позаботьтесь о правильной коммуникации с клиентами и своей безопасности.
- Максимально подробно описывайте продукт и услуги, которые вы предлагаете: будь то ваша консультация, позиции в меню ресторана, карточка товара на маркетплейсе или сайте. Таким образом вы сведете к минимуму эффект «ожидание-реальность» и обезопасите себя от возможных претензий покупателей в дальнейшем.
- Используйте камеры видеонаблюдения, если работаете с клиентами в офлайн: в магазинах, заведениях общепита, офисах оказания услуг, автомобилях, такси и т.д. Если возникнет спорная ситуация, вы можете сами просмотреть запись, чтобы прояснить нюансы, и потом при необходимости предоставить ее для защиты своей позиции.
- Заранее подготовьте договор и другие документы, регулирующие ваши взаимоотношения с клиентами. Не игнорируйте помощь юриста, потому что его работа позволит учесть все возможные нюансы и риски: например, точно прописать объем и сроки оказываемых услуг, права и обязанности продавца и покупателя, условия возврата товара, документы, подтверждающие завершение сделки.
- Общайтесь с клиентами корректно, оставайтесь в рамках правового поля и не переходите на личности, даже если конфликт случился. А также проведите обучение персонала, который работает с покупателями, на тему навыков работы с претензиями.
- Сохраняйте переписки с клиентами: они помогут вам защитить себя в том случае, если отношения придется выяснять в рамках правоприменительной практики.
6 признаков, что ваши постоянные клиенты могут от вас уйти
Инфлюенсеры — кто это такие и как они способны увеличить ваши продажи
