Развитие интернета открыло множество альтернативных способов коммуникаций: от электронной почты и чатов до блогинга и мессенджеров, объединяющих в себе возможности текстовой, аудио- и видеосвязи. Но только одним общением оцифровка бизнеса не заканчивается. Большинство компаний сегодня инвестируют в программное обеспечение, позволяющее отслеживать, персонализировать и оптимизировать каждое действие потребителя в онлайн. И в этой виртуальной гонке за лояльность потенциального клиента многие предприятия упускают важный и очевидный факт: живое общение гораздо проще, удобнее и эффективнее, чем переписка.
Средняя скорость разговора человека составляет 125-175 слов в минуту; его слуховое восприятие еще шире — 450 слов. При этом на клавиатуре среднестатистический пользователь набирает не больше 38-40 слов в минуту — и это если говорить о ПК; на смартфоне данный показатель гораздо меньше. Данная разница констатирует актуальность каждого из способов общения в зависимости от цели. Допустим, человек, который хочет заказать пиццу онлайн, вероятно, сделает это путем отправки текстового сообщения. Но если он, например, намерен осуществить сложную покупку, его предпочтения изменятся. Вряд ли вы знаете людей, которые приобрели автомобиль или заказали ремонт квартиры, ограничившись лишь перепиской в интернете. В этом случае потребителю нужна полноценная квалифицированная консультация с детальным погружением в предмет сделки. Согласно исследованию Google, 61% пользователей мобильных устройств предпочитают совершать звонок на этапе выбора товара. 59% опрошенных связывают это с желанием получить быстрый ответ на свой запрос, 57% — с тем, что в этом вопросе доверяют больше живому человеку. Исследование также показало, что чаще остальных звонки совершают покупатели именно дорогих продуктов, таких, например, как автомобиль, путевка или финансовые услуги.
Эти цифры во многом обусловлены и тенденцией современного пользования интернетом. Увеличение звонков на предприятия — это ответ на массовое внедрение смартфонов. Заполнить форму на десятисантиметровом экране клиенту кажется более неудобным, чем просто набрать номер компании. По данным консалтингового агентства BIA/Kelsey, уже к 2020 году ожидается существенный рост обращений клиентов по телефону. При этом вероятность того, что эти звонки будут приводить к успешной продаже, в 10-15 раз выше, чем при отправке электронных форм.
Наличие того факта, что телефонный звонок не является частью стандартного онлайн-маркетинга, ставит перед бизнесом новые вызовы. Отследить поведение клиента перестает быть возможным в тот момент, когда происходит набор номера. В этом случае взаимодействие между менеджером и покупателем становится менее предсказуемым, но именно на этом этапе важна дальнейшая работа, поскольку телефонные разговоры генерирую триллионы долларов дохода ежегодно.
Кроме того, обилие цифровых инструментов взаимодействия с клиентом, будь то формы обратной связи или клики для заказа товара, повышают требования к содержанию телефонного разговора. Менеджер на другом конце линии должен предоставить действительно ценную для клиента информацию в наиболее удобной для него форме. Это особенно актуально для компаний, работающих в таких сферах, как кредитование, здравоохранение или продажа недвижимости. В данных отраслях клиенты обычно предварительно изучают информацию об услуге в интернете или других источниках, а значит, на момент звонка уже обладают определенной долей компетенции. Таким образом, в общении с менеджером они будут нацелены на конструктив, приводящий, как правило, к принятию финального решения.
Независимо от нарастающей популярности альтернативных способов связи, будь то соцсети или мессенджеры, личное общение по-прежнему остается главным способом взаимодействия между людьми. Это подтверждает недавний опрос компании Invoca, который показал, что пользователи смартфонов не только предпочитают голосовой разговор переписке, но и чаще апеллируют к нему во время заказа товаров. Поэтому бизнес, помимо прочего, должен предоставить потенциальному клиенту возможность удобной связи. Согласно этому же исследованию, 68% респондентов покинут сайт компании, если не смогут отыскать на нем номер телефона для связи.
Кроме того, следует помнить, что при совершении покупки клиент часто руководствуется эмоциями. Обезличенный интерфейс интернет-магазина снимает фактор случайности при принятии решения: пользователь выполняет только те действия, которые задумал заранее. Ситуация меняется во время телефонного разговора. Живое общение позволяет не только использовать более гибкую стратегию продаж, но и применять дополнительные приемы получения лояльности. Элементарная вежливость менеджера уже способна сделать случайного покупателя постоянным. Это особенно важно, учитывая, что 90% компаний ведут конкурентную борьбу между собой на основе наработанной базы клиентов. Тогда как отсутствующая система личного взаимодействия может лишить их возможности повторного привлечения заказчиков. И в этом вопросе важен в том числе профессионализм консультанта, поскольку тот же опрос Invoca показал, что 74% людей могут выбрать другую компанию, если получили плохую поддержку по телефону.
Даже самые прогрессивные маркетинговые инструменты могут потерпеть неудачу, если пренебрегать личным общением с клиентами. Поэтому все больше компаний настраивают под это свои сайты, сводя целевое действие пользователей к звонку. И эта тенденция еще долго не потеряет своей актуальности, потому что доверие людей к бренду зачастую имеет эмоциональные предпосылки. И именно живой разговор позволяет оптимизировать эффективность рекламы в зависимости от ситуации и персонализировать опыт взаимодействия с клиентом.
Как вести переговоры и заставить клиента принять ваши условия