Кастомизация — тот самый шаг, который позволит выделить ваш продукт и увеличить лояльность покупателей. Все больше компаний используют данный инструмент в своей деятельности, ведь каждый клиент хочет получить выделяющийся, а порой и индивидуальный продукт. Сегодня говорим о том, что это за инструмент, для чего он нужен и как его применять в малом бизнесе.
Для чего нужна кастомизация
Понятие подразумевает, что компания предоставляет возможность потребителю менять продукт с учетом своих потребностей, предпочтений и вкусов, таким образом делая его уникальным.
Представьте, что у вас свой бренд одежды, вы хотите удивлять своих клиентов и предлагаете им нечто особенное — например чтобы вашу базовую футболку оверсайз покупатель мог выбрать в нужном ему цвете и с подходящим принтом. Такую задачу как раз и позволяет решить кастомизация: допустим, заходя на сайт, клиент определяется с цветом, выбирает один из нескольких предложенных рисунков, оплачивает заказ и получает эксклюзивное изделие. Выгода очевидна: покупатель становится обладателем футболки с авторским дизайном, а вам не приходится выпускать десятки моделей в надежде, что каждая найдет своего обладателя.
Так работает кастомизация, которая позволяет:
- Создать более широкий ассортимент, не рискуя выпустить никому не интересные продукты. Клиент сам создает нужный ему товар, опираясь на те ресурсы, которые предлагает компания, и получает уникальную вещь с учетом своих потребностей и вкусов.
- Повысить лояльность и установить более тесные отношения с аудиторией, поскольку такой подход помогает сформировать прочную эмоциональную связь между брендом и клиентом.
- Увеличить выручку, ведь по сути компании не требуется производить вещи под индивидуальный заказ, однако она повышает оборот за счет продажи продуктов из стандартной линейки с помощью кастомизации.
- Обеспечить конкурентоспособность, так как клиенты обычно выбирают те бренды, к которым наиболее лояльны, следовательно, такой подход в перспективе помогает отстроиться от других игроков в нише.
Что можно кастомизировать и как это сделать
- Самое простое — дизайн или упаковку. Как и в примере с брендом одежды выше, компания может предложить клиенту выбрать визуальное оформление стандартных решений на свой вкус, меняя цветовую палитру, стилистику надписей и названия.
На ум приходит вариант такой кастомизации — подарочная карта магазина «Золотое яблоко», приобретая которую через приложение, покупатель может выбрать подходящий ему бюджет, формат надписи, цветовое решение, придумать текст для адресата и записать видеопоздравление. Некоторые банки предлагают своим клиентам подобрать дизайн карты — такой подход тоже можно считать кастомизацией. Что касается упаковки, то наиболее распространенной историей можно считать, допустим, оформление стаканчиков для кофе и напитков в кофейнях — от надписей на них до рисунков.
- Наполнение продукта — например скорректировать его основные характеристики или составляющие.
Такую кастомизацию можно увидеть при заказе пиццы в приложении «Додо пицца», где, выбирая основную позицию, клиент может изменить ее размер, тип теста, добавить дополнительные ингредиенты или убрать те, которые его не устраивают. Там же можно собрать пиццу из двух разных половинок на свой вкус — то есть покупатель вправе скорректировать состав заказываемых продуктов в соответствии с собственными предпочтениями.
Еще один вариант — создание предмета мебели с учетом своих потребностей, например на сайте магазина Askona можно собрать кровать, выбирая необходимые габариты, тип основания, материал изголовья, включая его дизайн, цвет и текстуру ткани и т. д.
Внедрение принципов кастомизации
Шаг первый — выяснить, что важно для ваших клиентов. Можно провести опрос, что бы им хотелось изменить в продуктах фирмы и на что они обращают внимание в других компаниях — дизайн, наполнение, упаковка, функционал. Отталкиваясь от ожиданий потребителей, проще выбрать вектор развития.
Шаг второй — определиться с направлением работы, ориентируясь на пожелания клиентов. Если у вас бренд одежды и покупатели хотели бы видеть какие-то дополнительные визуальные решения, можно продумать изменения цвета, принтов или отдельных комплектующих под запросы клиентов. Если вы владелец сети ресторанов и клиенты часто делятся своими пожеланиями насчет каких-то позиций в части изменения их состава, также можно рассмотреть вариант создания «конструктора» вкусов, который смог бы удовлетворить предпочтения разных потребителей.
Шаг третий — провести расчеты. Кастомизация должна быть выгодна всем участникам процесса — и клиентам, и бизнесу — поэтому нововведения нужно внедрять для получения дополнительной прибыли, а не расходов, которые постепенно уведут в минус. Задача такого инструмента — найти способы улучшить продукт на основе имеющихся ресурсов, чтобы его изготовление в долгосрочной перспективе увеличило продажи и лояльность клиентов.
Шаг четвертый — внедрять кастомизацию, отслеживая эффективность изменений и замеряя показатели удовлетворенности клиентов, уровень расходов и продаж после корректировок. При необходимости нужно быть готовыми отказаться от вариантов, которые не являются для бизнеса полезными.
Что такое жизненный цикл товара и почему его стоит учитывать
Неликвидный товар: как избавиться и не скапливать ненужную продукцию