Многие менеджеры по обслуживанию клиентов жалуются на низкий уровень делового общения среди персонала компании. Чаще всего они указывают на ошибки в переписке по электронной почте, которые могут негативно повлиять на имидж организации. Эксперты выделяют несколько самых распространенных недочетов, которые допускают работники при составлении и отправке деловых писем.
Отправка письма не тому адресату
Отправка письма не по адресу — довольно распространенная ошибка, которая возникает из-за банальной невнимательности сотрудника. Если ваш e-mail был доставлен коллеге или незнакомому человеку, то в следующем сообщении необходимо перед ним извиниться за свою оплошность. Ситуация усугубляется в том случае, если письмо содержало ценную информацию и ушло, например, одному из ваших клиентов или партнеров. Таким образом адресат может получить доступ к конфиденциальным сведениям.
Чтобы этого не произошло и все корпоративные тайны остались внутри компании, перед отправкой сообщения проверьте адрес и имя получателя. Лучше всего проговорите их вслух, чтобы точно не ошибиться.
Отсутствие конкретики
Многие сотрудники не умеют доносить информацию в лаконичной и доступной форме. В результате их письма превращаются в нагромождение слов, за которыми трудно найти смысл. Такие сообщения раздражают получателей, ведь им приходится тратить время на то, чтобы расшифровать послание. По этой причине перед составлением текста сотруднику необходимо задать себе вопрос: «Что я хочу сказать в письме?» Ответ должен уместиться в несколько фраз — именно такого сообщения, короткого и ясного, ждут ваши коллеги.
Лучше всего в самом начале заявить основную тему: «Я пишу, чтобы обсудить сотрудничество между нашими компаниями до конца текущего года». В этом случае читатель сразу же обратит внимание на ваше послание и ему не придется самостоятельно расшифровывать смысл сообщения.
Использование жаргона или непонятных сокращений
Сотрудники часто используют жаргон или аббревиатуры, которые понятны только их коллегам. Но если их присутствие в личной переписке обосновано, то в деловом общении такие фразы недопустимы. Составленное на профессиональном или ином жаргоне письмо является признаком неуважения к собеседнику, которому придется приложить усилия, чтобы понять смысл послания.
Приведем примеры двух сообщений. Первое вполне приемлемо для личной переписки: «Предлагаю встретиться в ЦО, в 205-й, в 18:30. Возьмите задание и приготовьтесь сидеть до закрытия». Близкие коллеги смогут понять, о чем идет речь. Но догадаются ли посторонние люди, которые не посвящены в тонкости вашей работы? По этой причине письмо необходимо составить примерно следующим образом: «Коллеги, предлагаю встретиться в центральном офисе, в 18:30, в комнате №205. Возьмите с собой все материалы по проекту. Скорее всего, наша встреча продлится до 9-10 часов вечера».
Забывчивость
Переписка по электронной почте сродни диалогу. Представьте, что вы задаете собеседнику вопрос, на который он не отвечает и продолжает игнорировать долгое время. Что вы почувствуете в этот момент? Своевременный ответ на письмо — это не только знак уважения, но и значимая часть бизнес-процесса. Не подводите своих коллег, если от вашего сообщения зависит реализация того или иного проекта.
Большие абзацы в тексте
«Один абзац — одна мысль» — по такому принципу необходимо составлять деловое письмо. Этот подход особенно актуален в нашу эпоху коротких сообщений, которыми наполнены социальные сети. Сегодня никто не любит длинные тексты, поэтому в лучшем случае ваше послание просмотрят, но не уделят ему достаточно внимания. Если вы хотите добиться от адресата вдумчивого чтения, то разбейте текст на небольшие абзацы и не перегружайте каждый из них информацией.
Грамматические и орфографические ошибки
Современные офисные программы помогают сотрудникам составлять грамотные письма. Однако на них не стоит полностью полагаться, особенно если вы используете в тексте профессиональные термины. Чтобы чувствовать себя более уверенным при написании сообщения, просматривайте онлайн-словари и справочники, а также находите информацию по грамматике и орфографии на специализированных сайтах. Если коллега или начальник укажет вам на ошибку — не расстраивайтесь. Отнеситесь к этому как к ценной и своевременной информации, которую необходимо применить для избежания недочетов в будущем.