Очень многие компании создают системы лояльности для своих клиентов: с помощью специальной карточки покупатель может получить бонус, скидку или подарок от бренда. В результате, решая, куда отправиться на шопинг или за услугой, он отдаст предпочтение тем локациям, где сможет приобрести покупку с наибольшей выгодой. Поговорим о том, как бизнесу использовать систему лояльности без убытков и с наибольшей пользой.
Для чего нужна система лояльности
Ответ в самом названии: прежде всего, чтобы повышать данный показатель у своих клиентов. Потому что потребители, у которых формируется связь с брендом, обычно совершают повторные покупки, причем со временем на большую сумму. Компания остается в плюсе, так как не нужно тратить деньги на привлечение новой аудитории, а выручка растет.
Выгоды системы лояльности:
- повышает желание клиентов покупать у вас;
- выделяет компанию среди конкурентов;
- сокращает расходы на маркетинг;
- работает на узнаваемость бренда на рынке;
- увеличивает LTV, средний чек и уровень продаж;
- помогает собрать клиентов в одну базу и взаимодействовать с ними: сообщать об акциях, делать персональные предложения.
Примеры популярных систем лояльности:
- Накопительная: человек совершает покупки, за каждую ему начисляют баллы, которые он может использовать для оплаты последующих приобретений. В зависимости от условий программы можно оплатить ими либо всю покупку целиком, либо какой-то процент от ее стоимости.
- Дисконтная: клиент получает фиксированную скидку на каждую покупку. По мере того, как увеличивается сумма его покупок, величина дисконта может расти.
- Партнерская: когда несколько компаний объединяются, чтобы участники программы получали бонусы во время покупки у одного бренда, а тратить могли у другого. Замечали, что иногда после приобретения книг, одежды, авиабилетов вам на почту приходит сообщение о подобных предложениях? Обычно такие программы подходят компаниям, у которых похожая целевая аудитория, но они не являются конкурентами: одежда и украшения, авиабилеты и отели и т.д.
- Балльная: покупатели копят баллы, которые потом можно обменивать на скидки или подарки от бренда.
- Платная: клиент приобретает карту участника программы лояльности или вносит регулярный платеж за такую привилегию, а в обмен может получать скидки, бесплатную доставку, специальные предложения.
- С начислением кешбэка: вы совершаете покупку, но вместо скидки получаете либо часть потраченных денег на свою карту, либо какую-то конкретную сумму, которую можете использовать в том же магазине.
Однако создавать систему лояльности нужно таким образом, чтобы она приносила выгоду и вам, и клиентам. Поэтому опираться необходимо на цифры и конкретные результаты, которые вы хотите получить.
Как ввести программу лояльности
Шаг 1. Аналитика — основа изменений. Прежде всего проанализируйте поведение своих клиентов и определите проблему, которую нужно решить. Предлагать всем скидки просто так — неэффективно. Посмотрите для начала, сколько у вас обычно посетителей, какие покупки они совершают (разовые или регулярные), каков средний чек, чего они вообще ожидают от взаимодействия с вами. Можно провести опрос, чтобы разобраться, как вашим покупателям хотелось бы улучшить коммуникацию. Такая работа поможет определить, в каком направлении двигаться.
Шаг 2. Поставьте цель. Какую задачу вы хотите решить с помощью программы лояльности: скажем, увеличить средний чек на конкретный процент. В таком случае вы будете понимать, какой вид программы вам подойдет. Например, средний чек может вырасти, если покупатели будут приобретать две вещи вместо одной. В таком случае вам может подойти система лояльности с кешбэком: покупая вашу продукцию на конкретную сумму, клиенты получают возврат на бонусную карту, который могут потратить позже на вещи из новой коллекции. У некоторых брендов условия для покупок в онлайн- и офлайн-точках отличаются. Возможно, вам тоже нужен такой вариант. Когда будете выбирать подходящий вид программы, опирайтесь на цифры и рассмотрите несколько вариантов.
Шаг 3. Продумайте все нюансы. Определите, во сколько вам обойдется внедрение системы лояльности и какие выгоды принесет. Запуск обычно включает в себя работу над CRM-системой, обучение персонала, найм специалистов для реализации проекта. Важно просчитать, когда вложения себя окупят. Кроме того, вы будете собирать персональные данные, возможно, отправлять информационные рассылки. Все детали нужно продумать заранее и отразить в документах. Поэтому потребуется помощь юриста.
Шаг 4. Обдумайте, как именно вы простимулируете своих клиентов присоединиться к программе лояльности. Например, можно предложить бонусные баллы за участие или скидку на первый заказ.
Шаг 5. Запустите программу лояльности. Будьте готовы отслеживать ее эффективность и вносить коррективы при необходимости. Используйте все ее возможности, в том числе информирование о ваших мероприятиях, рассылку персональных предложений. Придумывайте мероприятия для участников, не забывая просчитывать целесообразность ваших действий. Собирайте обратную связь от покупателей и учитывайте их пожелания.