В бизнесе каждое решение опирается прежде всего на перспективу получения выгоды. «Хорошее» и «плохое» из морального контекста цинично стекает в парадигму материализма. Гораздо важнее — «прибыльное» и «не очень». Поэтому для бизнесмена есть один важный критерий хорошего работника — его умение приносить доход. В обратном случае, когда сотрудник не просто невыгодный, а его действия еще и приносят больше вреда, чем пользы, от него избавляются.
Когда речь идет о клиентах, то здесь принцип расстановки приоритетов остается прежним. Несмотря на сакральность данного слова в условиях высокой конкуренции и экономического кризиса, каноническое «клиент всегда прав» уступает любому убыточному сценарию развития бизнеса.
Да, клиент в рыночном плане — лицо определяющее. Для предпринимателя его запросы — самоцель, а критика — призыв к действию. Особенно когда речь идет об организациях, стремящихся увеличить лояльность к своему бренду. То есть для тех, кто строит бизнес на вновь приходящих клиентах в большей степени, чем на новых.
Тем не менее это не исключает пусть и звучащей маргинально, но очевидной истины, что клиент прав далеко не всегда. Так же, как и «трудные» сотрудники, ваши потребители могут навредить бизнесу, разрушая не только корпоративный моральный дух, но и коммерческий потенциал предприятия. В этом случае от клиента нужно избавляться. А как именно узнать, когда этот момент пришел, — читайте ниже.
Вы тратите на клиента неоправданно много времени
Если пререкания с клиентом отнимают столько времени, что вы не успеваете работать с другими, то экономическая нецелесообразность такого поведения очевидна. Для вас это непозволительная роскошь — уделять внимание одному-двум сложным во всех смыслах клиентам, при этом упуская возможность удовлетворять запросы новых. Такие заказчики являются убийцами вашего бизнеса, поскольку стягивают на себя все временные и энергетические ресурсы вашего персонала или вас самих.
Не забывайте про правило 80/20: именно 20% ваших клиентов обеспечивают 80% вашей прибыли. Расходуя свои силы на низкоэффективные заказы, вы рискуете потерять наиболее ценных клиентов, обеспечивающих основной доход. Важные клиенты всегда должны быть для вас на первом месте хотя бы потому, что они уже доверяют вам — и им, как правило, намного легче угодить.
От действий клиента страдают ваши сотрудники
Хорошую компанию от остальных отличает прежде всего заботливое отношение к своему персоналу. Ваши сотрудники — самый важный ресурс. Есть множество примеров, когда хорошая команда превращала в успешную, казалось бы, совершенно неудачную идею, и наоборот: отличный продукт сгибался под натиском плохих решений исполняющих менеджеров. Ключ к успеху компании кроется в сохранении лучших людей в стенах вашего офиса. Один ценный сотрудник в перспективе способен принести гораздо больше прибыли, чем каждый из ваших клиентов, особенно проблемных.
Если ваши работники чувствуют себя морально изможденными из-за определенного клиента, что сказывается на их настроении, а значит, и на отношении к работе, то это еще один верный сигнал, чтобы прекратить с ним сотрудничество. Бывают случаи, когда люди увольняются с работы не по причине плохих условий труда, а именно из-за нежелания испытывать ежедневное давление со стороны «сложных» клиентов. Это особенно актуально в тех отраслях, где работа персонала строится вокруг прямого взаимодействия с заказчиками (сфера обслуживания, продажи, консалтинг, юриспруденция).
Сломленный моральный дух сотрудников делает их недееспособными, а главное — разрушает всякий настрой на собственное участие в будущем развитии компании. И если в этом противостоянии интересов руководитель встает на сторону клиента, то он подвергает свою фирму более серьезному риску, чем при противоположном выборе. Особенно в том случае, когда персонал ожидает его поддержки.
Действия клиента делают вас раздражительным вне работы
Пожалуй, это наиболее тяжелый случай — когда проблемы на работе шлейфом тянутся за вами повсюду. И даже если вы сами этого не замечаете, на это укажут вам ваши близкие. Друзья, члены семьи, продавщица в соседнем магазине — они не должны быть жертвами вашего стресса, только потому что один из клиентов методично выпивает ваш мозг. Лучше подумайте о том, стоят ли все эти нервы и подпорченная личная жизнь той прибыли, которую вы получите от работы с проблемным клиентом. Даже с позиции бизнеса это является слишком неоправданной издержкой.