Тайный покупатель как один из эффективных методов внутренней проверки бизнеса
Пожалуй, ни один способ контроля качества услуг, предоставляемых компанией, не сравнится с тем, который позволяет увидеть ее деятельность изнутри — оказаться на месте клиента и самостоятельно оценить сервис и уровень компетенций сотрудников. Такую возможность способен представить метод тайного покупателя — сегодня решили поговорить о том, каким организациям он может быть полезным, а также как подобрать «ревизора», поставить ему задачу и в дальнейшем подвести итоги проведенной проверки.
Кто такой тайный покупатель и чем он будет полезен бизнесу
Так называют специалиста, который приходит в отделение любой компании в качестве клиента, чтобы провести оценку качества предоставляемых услуг и сервиса проверяемого объекта.
Представьте, что у вас небольшой ресторанчик и в какой-то момент вы замечаете, что постоянные клиенты все реже приходят в заведение. Рядом не появилось конкурентов, ценовая политика и меню заведения остались прежними, но относительно недавно в нем начали работать новые сотрудники — менеджеры и официанты. На первый взгляд жалоб со стороны гостей нет, но вы как управленец чувствуете, что причина кроется где-то здесь. Подтвердить или опровергнуть гипотезу можно с помощью метода тайного покупателя — отправить такого специалиста поужинать в ресторане, дав ему предварительное задание: как делать заказ, какие позиции выбрать, как вести себя с персоналом и т. д.
Именно так работает метод тайного покупателя, который позволяет:
- Увидеть реальное положение дел с позиции клиента — в процессе общения с сотрудниками становятся заметны все недочеты в работе персонала.
- Сравнить деятельность вашей организации с конкурентами — и сделать вывод, почему кто-то из потенциальных потребителей выбирает их.
- Дать обратную связь персоналу и менеджерам относительно качества их работы.
Как правило, такой метод выбирают руководители и собственники бизнеса, которым важно следить за качеством предоставляемых услуг, представители компаний-поставщиков и производителей, контролирующие уровень работы в магазинах, с которыми они сотрудничают, а также франчайзеры, дорожащие репутацией сети.
Перечень сфер, в которых такой метод может быть полезным, очень широкий — это магазины, страховые компании, банки, ресторанный бизнес, отели, организации, оказывающие услуги в области маркетинга, логистические предприятия и т. д. По сути, проверку можно проводить в любой фирме, которая занимается непосредственной работой с клиентами и оказанием услуг, — так напрямую легко оценить соответствие компетенций персонала установленным стандартам.
Как найти кандидата и построить эффективную работу
- Определите, в чем будет заключаться цель проверки — это может быть оценка профессиональных компетенций сотрудников вашей компании, допустим, осведомленность о продукции, навыки продаж, отработка возражений, проверка качества сервиса в организации, их умение справляться с возникающими на работе конфликтами и сложными клиентами. Кроме того, иногда от тайного покупателя требуется проанализировать, как выглядят сотрудники, достаточно ли чисто в помещении, все ли предметы находятся на своих местах, как смотрится выкладка товара.
- Решите, нужны ли специальные требования к тайному покупателю — скажем, отправляя такого сотрудника в магазин женской одежды, логичнее будет выбрать исполнителя-женщину, потому что ей будет проще примерять изделия. Кроме того, важно, чтобы специалист обладал коммуникативными навыками, умел находить решения в трудных ситуациях, проявлял инициативу и обращал внимание на детали — в таком случае проверка действительно будет комплексной.
- Поставьте тайному покупателю четкую задачу, можно даже подготовить специальное техническое задание, где в разделах будут прописаны его обязанности. Важно указать, в чем заключается цель проверки, чтобы задать общий вектор работы, отметить критерии, на основании которых сотрудник будет осуществлять оценку, — они же будут учитываться при подведении итогов выполненной работы.
- Подготовьте инструкцию, где будет четко указано, что должен делать специалист — зайти, поздороваться, выбрать консультанта, приобрести конкретный товар или записаться на процедуру, задать определенные вопросы, создать проблемную ситуацию и пригласить менеджера для ее устранения. Это поможет тайному покупателю действовать правильно, дополнительно рекомендуется провести устный инструктаж. Для более комплексной проверки обычно ведется аудио- или видеозапись — кстати, согласно законодательству такая съемка разрешена, правда, ее автор не имеет права публиковать данные в открытом доступе. Кроме того, сотрудников компании нужно заранее уведомить о том, что подобная процедура может проводиться с использованием средств записи.
- Создайте анкету, заполняя которую тайный покупатель сможет предоставить исчерпывающую информацию о проведенной работе. На основании полученных сведений подготовьте отчет, в котором будут зафиксированы выявленные недочеты, требующие доработки.
Важно понимать, что проверки имеет смысл проводить не единоразово, а на регулярной основе — это позволит, во-первых, убедиться в том, что разные специалисты выявляют плюс-минус одни и те же детали в работе вашей компании. Во-вторых, отслеживать динамику изменений в долгосрочной перспективе и работать над качеством сервиса.
