Как измерить лояльность сотрудников и для чего это делать
Можно ли построить успешный бизнес, если внутри компании работают сотрудники, неудовлетворенные своим местом труда? Едва ли, вот почему работодателю важно интересоваться, насколько члены команды довольны тем, что делают, а также лояльны по отношению к организации. Для выяснения этого факта используется методика eNPS — сегодня будем разбираться, каким образом рассчитать данный показатель, как повышать его при необходимости и правильно собирать обратную связь от работников.
Что такое eNPS
Большинство руководителей компаний интересуются тем, как относятся к их бренду клиенты, ведь от этого напрямую зависят продажи и прибыль. Для измерения уровня приверженности покупателей, их готовности советовать продукцию другим людям используют такую метрику, как NPS, или Net Promoter Score, мы уже рассказывали о том, как ее использовать.
Однако большинство экспертов в области работы с персоналом говорят о том, что не менее важна для развития компании и степень удовлетворенности ею со стороны сотрудников, ведь от их лояльности успех предприятия зависит не меньше, чем от довольных клиентов. Для измерения в данном случае применяют другую метрику — eNPS, или employee Net Promoter Score, которая также показывает, насколько специалист заинтересован в том, чтобы трудиться на благо своей организации.
Как правило, показатель замеряют по следующим причинам:
- Нужно понять, как коллектив относится к своей компании, чтобы узнать, насколько сильный HR-бренд у работодателя — если eNPS высокий, значит, компания занимает уверенную позицию на рынке труда.
- Когда требуется найти слабые места в компании, которые снижают уровень вовлеченности и мотивации сотрудников к работе, в таком случае сбор обратной связи помогает наметить точки роста организации.
Ключевой критерий, который оценивается в ходе измерения eNPS, — готовы ли члены команды рекомендовать своего работодателя друзьям и знакомым. Если показатель оказывается достаточно высоким, это означает, что у компании сильный HR-бренд, в ней не будет высокой текучести кадров, а в случае необходимости найти новый персонал рекрутеры едва ли будут испытывать большие трудности. При низком eNPS ситуация будет обратной, но при более детальном анкетировании можно найти возможные проблемы и исправить их.
Метрику стали применять относительно недавно, вслед за маркетологами, которые успешно используют ее для выявления уровня клиентской лояльности, а любят ее за относительную простоту расчета.
Как измерить eNPS и улучшить при необходимости
Формула для расчета показателя основана на трех категориях сотрудников: критиках, нейтралах и промоутерах, так же как и в маркетинге. Критиками считаются те из них, которые во время сбора обратной связи поставили менее 6 баллов по шкале от 0 до 10 в вопросе готовности рекомендовать компанию другим людям. Промоутеры выбирают 9 и более баллов, остальные участники опроса считаются нейтралами.
eNPS получается путем вычитания из числа промоутеров числа критиков, поделенное на общее число опрошенных сотрудников и умноженное на 100.
Предположим, у вас IT-компания, в коллективе работают 100 человек, от которых удалось собрать обратную связь. Нелояльных критиков оказалось 15 человек, нейтрально настроенных коллег — 25, и промоутеров вашей организации насчиталось 60.
Итого — eNPS в данном случае составит 45.
Каким образом можно собирать обратную связь от работников для расчета данного показателя? Самое очевидное — провести опрос, задав несколько простых вопросов.
Основной звучит так: «Насколько вы готовы посоветовать/порекомендовать работу в нашей организации кому-то из своих друзей или знакомых?» Для оценки необходимо предоставить сотрудникам шкалу с баллами от 0 до 10, где 0 — не готов советовать или не знаю, что ответить, 10 — с удовольствием посоветую и уже активно это делаю. Нейтральный вариант ответа находится где-то посередине между 6 и 9 баллами.
Для расчета eNPS этих ответов уже будет достаточно, но большинство специалистов в области работы с персоналом советуют не останавливаться на полученных данных и выяснять причины, по которым сотрудники выбирают тот или иной вариант.
Как правило, выявить их позволяют вопросы вроде: «Почему вы поставили именную такую оценку?», ответить на которые работники могут следующим шагом, а также можно узнать, на что компании стоит обратить внимание, чтобы члены команды стали более лояльны.
Если показатель оказался не очень высоким, а обратная связь от специалистов не слишком показательной, работодатель для повышения eNPS может направить свои усилия для работы над следующими аспектами:
- Разработать простую и понятную систему мотивации и вознаграждения за достижение сотрудниками определенных результатов — ввести KPI и нематериальные формы поощрения.
- Уделить внимание формированию позитивной и здоровой атмосферы в коллективе — по возможности принимать участие в урегулировании конфликтных ситуаций в команде, устранять нездоровую конкуренцию.
- Обеспечить в компании возможности для роста и развития сотрудников — корпоративное обучение, программы адаптации, работу над индивидуальной карьерной траекторий каждого члена коллектива.
Почему работодателю необходимо развивать сильный HR-бренд
Команда мечты: инструкция по созданию отдела маркетинга в компании
