5 типичных проблем с доставкой и способы их устранения
Доставка играет большую роль в бизнесе, поскольку она является отражением клиентоориентированности компании. На текущий момент все больше организаций готовы привозить товар к дверям покупателей. При этом у них могут возникнуть проблемы еще на стадии формировании и отправки заказа. По словам руководителя отдела цифрового маркетинга PluginHive Девеша Раджарши, стараясь выйти из затруднительного положения, компания может впустую потратить много времени и сил, что приведет к отказу от товара, потере прибыли, а возможно, и клиента. Чтобы этого не произошло, специалист рекомендует обратить внимание на несколько основных проблем, связанных с доставкой, и на способы их решения.
Нарушение сроков доставки
Нарушение сроков доставки может быть вызвано как внешними, так и внутренними причинами. В первом случае речь идет о таких факторах, как плохие погодные условия, задержка на таможне, пробки на дорогах и поломка транспортного средства. По мнению Раджарши, от таких проблем не может быть застрахована ни одна компания, а значит, вам морально нужно приготовиться к тому, что они будут периодически случаться. Единственное, что вы можете сделать в этой ситуации, — это предупредить клиента о срыве сроков и, к примеру, пообещать ему скидку на следующий заказ в качестве компенсации.
Внутренние факторы, способные привести к задержке, наоборот, поддаются большему контролю, поскольку вы хорошо разбираетесь в операционных процессах компании. Однако и в этом случае можно столкнуться с рядом проблем: например, они могут возникнуть при доставке товара за границу, если сотрудник компании неверно оформил все надлежащие документы. Говоря об этих причинах, можно утверждать, что чаще всего они связаны с человеческим фактором: отправители ошиблись с адресатом, клиент вернул заказ из-за его неполного укомплектования или работники попросту забыли отправить товар — каждый подобный фактор срывает сроки. В данной ситуации можно только надеяться на ответственность сотрудников, которые смогут оперативно устранить ошибку и в дальнейшем ее не повторять.
Проблемы с отслеживанием заказа
На текущий момент некоторые владельцы магазинов вручную готовят транспортные накладные для отправки груза. В этой ситуации в дело также может вмешаться человеческий фактор, вследствие чего посылка отправится по ошибочному адресу. Чтобы этого избежать, Раджарши рекомендует воспользоваться цифровыми сервисами, позволяющими контролировать весь путь доставки – от его формирования до вручения клиенту. К таковым, к примеру, относятся WooCommerce или «МояПосылка»: эти плагины дают возможность присвоить идентификационный номер каждому товару, благодаря чему как компания, так и покупатель могут отслеживать его местонахождение. Кроме того, сервисы помогают общаться поставщикам и потребителям и оперативно решать все текущие вопросы.
Отказ от товара
Отказ от товара — один из факторов, негативно влияющих на оборот компании. По словам Раджарши, на такой шаг потребитель может пойти по трем причинам: если покупатель ошибся с выбором, получил не тот заказ, на который рассчитывал, либо передумал. Как бы то ни было, последующий возврат является трудоемкой процедурой, поскольку вы должны юридически грамотно его оформить, получить назад свой товар, вернуть его на склад, а клиенту обратно перевести деньги. При этом каждый из перечисленных этапов требует финансовых и временных затрат: например, вам придется оплатить услуги транспортной компании и понести убытки при транзакции.
Чтобы минимизировать потери, специалист PluginHive советует прибегнуть к способам, которые позволят сократить количество возврата. Так, с этой целью некоторые компании вводят небольшую плату, которая взимается с клиента при отказе от товара. Другим примером является онлайн-магазин Wildberries, который снижает личную скидку каждого клиента. Такие меры заставляют покупателей более тщательно подходить к заказу и трижды подумать, прежде чем оформлять возврат.
Возврат товара для гарантийного ремонта
Нередко возникают ситуации, когда тот или иной товар выходит из строя в рамках гарантийного срока эксплуатации. В этом случае клиент имеет право отправить его производителю для ремонта либо полной замены. Однако этот процесс может оказаться затруднительным для потребителя: к примеру, он неправильно упакует товар, вследствие чего тот получит повреждения по дороге, либо укажет неверный адрес получателя. Подобный сервис не нравится покупателям, поскольку они не хотят тратить свои время и деньги на доставку, а также боятся совершить ошибку, которая приведет к дополнительным тратам.
«Если вы намерены сохранить свое спокойствие и лояльность клиентов, договоритесь со своим партнером, транспортной компанией, о том, чтобы ее сотрудники приняли и упаковали неисправленный товар, а после доставили его производителю», — рекомендует Раджарши. При этом лучше всего, если эта услуга будет бесплатной для потребителя.
Потеря товара при возврате
Потеря товара при возврате может произойти в том случае, если вы не справляетесь с потоком заказов, у вас плохо отлажена собственная система логистики, вы сотрудничаете с недобросовестными транспортными компаниями либо у вас неграмотно ведется учет на складе. В случае совокупности перечисленных факторов на поиск пропажи может уйти от нескольких дней до одного месяца. Указанная проблема приводит к тому, что товар приходится снимать с продажи, а если он возвращен из-за поломки, то это значительно увеличивает срок ремонта.
По словам специалиста PluginHive, избежать этой ситуации можно благодаря выбору качественного подрядчика или внедрению указанных выше цифровых сервисов, позволяющих самостоятельно отслеживать весь путь товара. По его прибытии вы получите извещение о том, где и в какое время можно забрать посылку.
Рассуждая о более безопасном способе доставки, Раджарши склоняется в пользу профессиональных транспортных компаний. Например, на текущий момент российские предприниматели могут выбрать как отечественных («Деловые линии», ПЭК), так и международных операторов (DHL, UPS). По мнению маркетолога, сотрудничество с ними избавляет бизнесменов от большинства проблем, связанных с отправкой груза, а оплата услуг может быть несоизмеримо меньше по сравнению с затратами, которые придется понести при потере или повреждении товара.
