Автоматизация и забота: зачем вам умный бот для поддержки
Клиенты постоянно обращаются в службы поддержки по разным, в основном типовым, вопросам. Особенно резкие наплывы случаются, когда вы только что масштабировали бизнес, а служба поддержки захлебывается от новых клиентов или необработанных запросов. В таких моментах помогают умные чат-боты на основе искусственного интеллекта. Мы вместе с компанией Wikibot расскажем вам, какие проблемы решает ИИ-бот, как его обучить, с какими сервисами он интегрируется и что нужно, чтобы его создать.
Что такое умный чат-бот
Клиентам вашей компании порой нужна помощь, а отдел поддержки может быть перегружен. Существуют однотипные вопросы, с которыми обращаются чаще всего. В этих случаях пригодятся умные чат-боты — программы на основе искусственного интеллекта, которые имитируют человеческое общение.
Их обучают по базе знаний вашей компании либо по набору ключевых вопросов и ответов — интентов. Сама база чаще всего представляет собой справочный центр в интернете, но может состоять из документов. Wikibot поддерживает PDF, Google Docs и Spreadsheets. Боты распознают вопросы и анализируют обычную речь. Ищут ключевые слова, обрабатывают их с помощью нейросети и генерируют ответы.
Умные чат-боты можно использовать в разных каналах: в мессенджерах и социальных сетях, мобильных приложениях и играх, в качестве операторов поддержки.
Почему умные чат-боты лучше обычных
Чат-боты могут быть простыми, как элементарные программы, отвечающие на типовой запрос однострочным ответом. Боты на основе ИИ имеют ряд преимуществ. Они понимают разговорную речь и сохраняют контекст. Такие программы способны обучаться самостоятельно, в них не нужно добавлять вариации фраз, как в обычных ботов. Они могут собирать информацию из открытых источников за секунды и выдавать адекватный ответ в реальном времени. Умные боты иногда ошибаются, но в целом обрабатывают около 95% запросов корректно. Они полностью закрывают 35–40% обращений без помощи оператора.
Какие проблемы решает умный чат-бот
Прежде всего он автоматизирует рутинные задачи и ускоряет обслуживание.
Можно существенно разгрузить отдел поддержки и сэкономить на будущем персонале. Бот работает круглосуточно и не требует дополнительных затрат. Он способен принимать множество запросов одновременно. Программа отвечает предсказуемо, «без самодеятельности». Человеческий фактор исключен. Боты всегда отвечают быстро, точно, консистентно, а это повышает качество обслуживания.
Боты обрабатывают и категоризируют запросы, а внутренние службы поддержки, такие как IT или HR, сортируют их и направляют клиентов к нужному специалисту. Вдобавок боты собирают обратную связь для выявления проблем и точек роста вашей компании.
Как создать умный чат-бот
Есть три способа завести чат-бот на основе ИИ. Функционал, удобство и цена будут отличаться.
Создать программу можно самостоятельно с помощью конструктора, например Aimylogic, Lia или Chatme. В них есть наборы инструментов, которые позволяют соединять типовые элементы в рабочую программу. Но эти инструменты слишком сложны для обычного человека: он не сможет поддерживать с их помощью работу программы так же легко, как с Wikibot.
Другой способ — low-code-сервисы. Они потребуют базовых знаний JavaScript, навыка выстраивать логику диалогов, умения работать с веб-хуками и API-методами. А некоторые реплики боту придется вводить вручную.
Третий способ — создать бот с нуля с помощью кода. Для этого нужно нанимать разработчиков и тратить крупную сумму. Писать программу будут долго — обычно более полугода, конкретный срок зависит от сложности и от вашей ситуации. Однако есть плюс: IT-продукт будет полностью соответствовать именно вашим задачам.
И есть вариант нанять готовый умный бот. Сервис вытянет из источников данные для обучения нейросети и автоматически настроит программу для ответа на вопросы вашей аудитории. После обучения вы получите вместо однотипного скрипта «триггерная фраза — варианты ответа» полноценную языковую модель. Она способна общаться с клиентами не через выборы типа «ДА — НЕТ» или через предустановленные запросы с готовыми ответами, а в свободной форме.
Если нейросеть не справилась с обращением клиента и пришлось подключить оператора, историю диалога можно использовать для дальнейшего обучения бота. Таким образом Wikibot становится умнее.
Для первой линии поддержки можно применять интенты или вопрос-ответы. Так вы получите предсказуемые реплики от ИИ, которые вы сами задали и которые соответствуют вашим ожиданиям. Шаблоны можно кастомизировать под нужды вашей компании. Также интенты срабатывают в 3–4 раза быстрее ответов по базе знаний. Интентами можно закрыть 60–70% запросов. На оставшиеся обращения бот способен ответить по вашей базе знаний.
В какие сервисы можно интегрировать умный чат-бот
Программу можно интегрировать туда, где вы уже работаете со своими клиентами. Это Telegram, Bitrix, Jivo и другие хелпдески. Бота можно включить в ERP и сервис почтовой рассылки. Его можно настраивать и обучать в личном кабинете, а изменения применятся мгновенно. Также ИИ-помощник предоставляет информацию в виде текстового интерфейса, то есть plain text.
Попробовать умный чат-бот бесплатно
Wikibot считает, что продвинутые решения для техподдержки и клиентского сервиса должны быть доступны любому бизнесу, а не только крупным компаниям. Поэтому их продукт подходит для всех. Чтобы собрать бот и начать, вам не нужен разработчик — программа интуитивно понятная и простая. Убедитесь сами — попробовать решение от Wikibot можно бесплатно.
Компания предлагает доступ к своей модели по цене от 4900 рублей за 500 запросов. Их нужно израсходовать за 12 месяцев. Если к вам в поддержку обращаются 2–3 клиента в день, у вас будет 3–4 месяца для оценки программы.
Оставить заявку можно на сайте Wikibot. Компания ответит на ваши вопросы и оформит заказ на демоверсию.
Реклама
ИП Христолюбов Сергей Александрович ИНН 590608867373
LjN8K5PN9
