Почти в каждой компании есть сотрудники, которые отвечают за работу с поступающими и исходящими звонками. Если специалистов несколько и они составляют отдел, выполняющий такую функцию, то их можно назвать колл-центром. По сути, от работы его сотрудников во многом зависит сервис, а значит, они напрямую влияют на лояльность покупателей и уровень продаж. Поговорим о том, какие ошибки могут допускать работники и как их исправить.
Для чего нужны колл-центры
Нетрудно догадаться по названию: отвечать на звонки, совершать их и брать на себя коммуникацию с клиентами компании. В небольших организациях такой функционал могут выполнять отдельные менеджеры. Но по мере роста требуется всё больше специалистов, которые способны отвечать на вопросы звонящих, помогать им решать возникающие трудности, обрабатывать заказы.
Например, вы открыли онлайн-магазин. И поначалу продажи идут через аккаунты в социальных сетях и мессенджеры. Бренд становится популярным. Спустя время приходит решение сделать сайт, так как количество заявок и клиентов увеличивается. Затем вы понимаете, что готовы разработать собственное приложение. Чем масштабнее компания, тем больше покупателей, площадок, возможных проблем и задач. Например, у кого-то из потребителей возникают трудности с доставкой, кому-то сложно оформить заказ, другие не понимают, почему списали оплату, а товар не отправили. Обработку таких заявок могут взять на себя сотрудники колл-центра.
Если обобщить, то в зависимости от структуры компании такой отдел способен выполнять ряд задач:
- Техническая поддержка клиентов. Всё, что касается работы приложения, сайта, программных сбоев, трудностей оформления заказов.
- Помощь в решении проблем. Например, возникли сложности с доставкой, покупка задерживается, пришел не тот товар, перепутали размер, плохо обслужили в офлайн-офисе.
- Консультирование. Скажем, помощь в выборе продукции, ответы на вопросы, отработка возражений.
- Продажи. В больших компаниях сотрудники колл-центра могут обзванивать клиентов с персональными предложениями.
- Собирать данные о клиентах, которые позволяют анализировать деятельность компании, находить слабые места и работать над ними. Всё это возможно при прослушивании звонков, изучении популярных вопросов и возражений.
Можно создать колл-центр внутри компании или заказать его услуги на аутсорсе. Во втором случае, как правило, делегируют конкретную задачу. Например, обзвонить клиентов и предложить какую-либо услугу. Свой собственный отдел может заниматься всем спектром задач, что намного удобнее с точки зрения управления, постановки задач и эффективности.
Какие ошибки в работе колл-центра негативно влияют на работу с клиентами
Так как задача отдела — предоставить качественный сервис, помочь решить проблемы, ответить на вопросы, его деятельность сильно связана с уровнем продаж. Даже если напрямую сотрудники не занимаются этим. Типовые ошибки, которые снижают уровень сервиса, влияют в перспективе и на выручку. К ним относятся:
- Долгое удержание клиента на линии, пока оператор ищет ответ на вопрос или подходящего специалиста. Если такое повторяется регулярно, это напрямую влияет на отношение покупателей к компании.
- Постоянная переадресация звонка на другого специалиста. Допустим, клиент звонит уточнить, что с его заказом. Оператор переключает его на службу техподдержки, те направляют в отдел логистики, а потом связь вообще обрывается. Длительное ожидание, «передача» из рук в руки и нерешенная проблема сильно снижают желание сотрудничать с компанией дальше. Сюда же можно отнести и обещание перезвонить, которое не выполняется.
- Ответы по шаблону. Скрипты — штука удобная. Но они не всегда позволяют решить проблему. Если сотрудник готов включиться в ситуацию и действительно помочь, такой подход увеличивает лояльность покупателей.
- Споры с клиентами, недовольный голос, слишком эмоциональная реакция также недопустимы, так как задача колл-центра — дать информацию, помочь решить проблему, а не переспорить покупателя.
Что позволит улучшить работу колл-центра
- В первую очередь выявлять слабые места в работе и разбираться с причинами. Поможет прослушивание звонков, разбор ошибок и поиск оптимальных решений, а также регулярное обучение сотрудников. Такой подход поможет увидеть, насколько работники компетентны в вопросах, которыми занимаются, насколько они включаются в работу, как быстро решают вопросы, как отрабатывают возражения и так далее.
- Автоматизировать процесс работы, чтобы снизить нагрузку на операторов и упростить жизнь клиентов. Иногда им нужно уточнить простые вопрос: статус заказа, срок платежа по кредиту, готовность документов. «Голосовой помощник» позволит выбрать нужную категорию обращения и предоставить нужную информацию. Также полезно подключать CRM-систему, чтобы во время звонка оператор видел карточку клиента и не тратил время на поиск данных.
- Направлять входящие звонки подходящим специалистам, чтобы клиент не ждал, пока его переадресуют или оператор запросит нужную информацию, а сразу попадал «по нужному адресу».
- Взаимодействовать с сотрудниками колл-центра напрямую, запрашивая обратную связь об их деятельности и основных проблемах, с которыми звонят клиенты. Например, узнать, какие вопросы они чаще всего задают и что компания может сделать, чтобы минимизировать количество подобных обращений. Такой подход не только позволяет решать проблемы, но и повышает вовлеченность сотрудников, так как они чувствуют, что их мнение имеет значение.
- Заботиться о работниках колл-центра. Потому что их деятельность достаточно энергозатратная, а значит, необходимо обеспечить комфортные условия труда, включая рабочее место и выплаты по результатам выполненных показателей эффективности. Это также позволит повысить их вовлеченность в рабочий процесс.
Проблема коммуникаций: ошибки в переписке, из-за которых вы теряете клиентов