Бизнес,Деньги
20 декабря, 2023

5 шагов к улучшению клиентского сервиса

Разбираемся, в чём стратегическая важность сервиса и какие аспекты требуют особого внимания.

«Ваш звонок очень важен для нас»: сколько раз в жизни вы слышали подобное сообщение, когда долго и упорно пытались дозвониться в службу поддержки организации, клиентом которой являетесь? А какую реакцию оно вызывало у вас? Пожалуй, все мы согласимся с тем, что наша лояльность снижается в тот момент, когда не получается в короткие сроки получить обратную связь от компании. Сегодня поговорим о том, что входит в качественный клиентский сервис, почему он важен для бизнеса и как его развивать.

Ожидание — реальность

Несмотря на то что клиентоориентированность и индивидуальный подход — фразы, которыми многие предприниматели описывают свои конкурентные преимущества по части клиентского сервиса, сами потребители далеко не так позитивно воспринимают подобные преимущества с точки зрения лояльности к потребителю.

В 2023 году компания «Юздеск» опубликовала результаты исследования клиентского сервиса рынка Российской Федерации, в котором отметила несколько любопытных моментов. Например, три наиболее популярных канала, используемых компаниями для ответов, а именно форма обратной связи, почта и соцсети, фактически заставляют клиентов ждать дольше всего. Хотя при этом одним из важнейших для потребителей критериев взаимодействия с компанией является скорость ответа ее представителей на вопросы клиентов.

То есть порой бизнесмены даже до конца не понимают, что на самом деле является важными факторами качественного сервиса с точки зрения клиентов. Однако именно сервис сильно влияет на уровень удовлетворенности взаимодействием с компанией, поскольку представляет собой коммуникацию с человеком на всех стадиях совершения сделки: от этапа выбора до последующего сопровождения.

Какие функции выполняет клиентский сервис?

Почему клиентский сервис так важен

Четыре неочевидных преимущества:

  1. Повышает лояльность покупателей и продажи: если опыт общения с компаний является позитивным, увеличивается вероятность повторных сделок и дальнейшего сотрудничества. Плюс растет LTV — показатель, измеряющий количество денег, которые один клиент приносит организации на протяжении всего периода взаимодействия с ней.
  2. Помогает клиентам справляться с возникающими трудностями, даже если они сами о них не заявляют: обратная связь и забота дает компаниям возможность проявить себя с положительной стороны.
  3. Запускает «сарафанное радио»: потребители куда охотнее рекомендуют своим знакомым фирмы, которые сумели сформировать о себе положительное впечатление.
  4. Работает на бренд компании: хорошая репутация становится конкурентным преимуществом для организации на рынке услуг и труда.

Критерии хорошего сервиса:

Как улучшить клиентский сервис в компании

Шаг 1

Начните с аналитики: изучите все каналы и способы взаимодействия с покупателями, запросите у них обратную связь. Благодаря такому подходу вы сможете выявить возможные слабые места и понять, в каком направлении двигаться в первую очередь. Часто собственники бизнеса опираются исключительно на свой опыт, что тоже может быть полезно. Но самые важные открытия помогает совершить прямое взаимодействие с клиентами.

Шаг 2

Обеспечьте тщательное обучение персонала, который общается с покупателями: важно, чтобы сотрудники хорошо разбирались в ассортименте, владели навыками коммуникации и деловой переписки, умели работать с возражениями и разрешать конфликтные ситуации.

Шаг 3

Внедрите разные каналы взаимодействия с потребителями. Помимо общения с людьми в торговом зале, если он у вас есть, используйте при необходимости телефонную связь, мессенджеры, социальные сети, электронную почту.

Шаг 4

Применяйте возможности автоматизации. Чтобы повысить скорость обработки обращений, подключайте омниканальные системы поддержки клиентов, настраивайте чат-боты, создавайте «базы знаний», в которых можно разместить ответы на самые популярные вопросы. Кстати, далеко не все люди горят желанием общаться с менеджерами: многим удобнее находить ответы на интересующие их вопросы самостоятельно. Поэтому обеспечьте такую возможность с помощью специальных разделов на сайте и информационных материалов в торговом зале.

Шаг 5

На постоянной основе запрашивайте обратную связь от покупателей и совершенствуйте те направления сервиса, которые этого требуют.

Что такое омниканальный подход и как с его помощью повысить продажи

Подкаст, который поможет разобраться в тонкостях клиентского сервиса

ДРУГИЕ СТАТЬИ ПО ТЕМАМ: