Тренды и реалии ритейла в 2024 году

Студия Red Barn и бизнес-журнал Hussle.ru выпускают совместный проект — подкаст Hussle. В каждом выпуске мы будем говорить о новостях из мира бизнеса, управления и финансов, разбираться в самых актуальных и важных событиях, анализировать тренды и тенденции, выявлять лучшие практики и делиться опытом успешных предпринимателей и руководителей на территории России.

Расскажем, как начать свое дело с нуля, привлекать клиентов, продвигать свой бренд, управлять финансами и многое другое. Сегодня мы видим интересную тенденцию, когда крупные сети, такие как «Магнит» или «Пятерочка», открывают свои дискаунтеры, осваивают новые регионы, выкупая небольших игроков рынка. Будет ли этот тренд закрепляться? Может ли такой «захват» стать угрозой для малого и среднего бизнеса? В этих и многих других вопросах нам поможет разобраться Андрей Плужников — генеральный директор Hoff Tech («Хофф Тех»).

Чем вы и ваша команда занимаетесь в «Хофф Техе»?

«Хофф Тех» — это аккредитованная IT-компания, мы по сути являемся таким аккредитованным открывателем технологий для того, чтобы бизнес «Хоффа», который является лидером рынка в части продаж мебели и товаров для дома, мог и дальше держать свои позиции, развиваться. За те два года, что существует наша компания, мы накопили достаточно экспертизы, опыта и знаний как в области создания своего собственного ПО, так и в целом внедрения решений с рынка, которые решают и закрывают наши бизнес-потребности «Хофф».

Какие тренды есть на рынке ритейла и какие вы наблюдаете?

С текущей процентной ставкой, которая продолжает расти в течение года, все больше людей стремятся сберегать, а не тратить. Только за июль этого года 46% граждан РФ заявили, что хранят деньги на накопительных счетах, и на мой взгляд, эта тенденция продолжит сохраняться и набирать обороты.

Далее, мы не можем недооценивать то, что маркетплейсы все больше трафика перетягивают на себя, это второй тренд, с которым сталкиваются игроки рынка.

Третье — кратно выросла оплата за коммунальные услуги, и многие бизнесмены отмечают, что стало гораздо сложнее работать и зарабатывать.

Что конкретно эти тренды означают для рынка? Не спровоцирует ли данная ситуация в будущем отложенный спрос?

Такие условия приводят к тому, что бизнесу приходится адаптироваться. Мы экспериментируем с новыми форматами, открываем магазины разных размеров для конкретных потребностей наших клиентов. Учитывая то, что маркетплейсы оказывают значимое давление на классических ритейлеров, последние пытаются обернуть это в свои новые рынки сбыта, отчего онлайн-площадки становятся дополнительными каналами для классического ритейла. Причем важно четко понимать, чем же мы отличаемся от маркетплейса, без подобной дифференциации работать нельзя.

Никакая онлайн-площадка не сможет предоставить такой постпродажный сервис, как делает это «Хофф». Как ни странно, мало кто оказывает качественно услуги по доставке и сборке мебели, что важно для клиента.

Также у нас есть свои торговые марки, что выгодно отличает компанию, например наше производство матрасов SLEEPLAB — годами накопленный опыт, который повторить никто не сможет.

И как я выше сказал, выросли цены на аренду, воду, электричество, подросла оплата труда, поэтому приходится плотно работать с моделями, которые помогают прогнозировать будущие бизнес-процессы и риски.

Как технологии помогают развиваться трендам? Есть ощущение, что именно они, а не люди, способствуют этому процессу. 

Технологии всегда были драйвером чего-то нового, хороший пример тому — маркетплейсы. Сегодня они задают довольно высокие стандарты обслуживания клиентов на рынке, чего раньше не было. Если ранее доставка была скорее исключением из правил, то сегодня это стандарт.

Из-за этого классическим ритейлерам пришлось догонять тот сервис, который был создан маркетплейсами. Сегодня развитие диджитал-маркетинга, удаленных каналов сбыта — это те реалии, без которых бизнесу не справиться, поэтому если у нас не будет технологических средств, которые позволят привлечь клиента и провести его через всю воронку продаж до сделки, то мы банально недополучим выручку.

Как вы отслеживаете тренды и на что ориентируетесь?

«Хофф Тех» является членом альянса RITA (Retail innovation tech alliance), оператором которого в этом году является «Акселератор ФРИИ» — сюда входят основные лидеры нашего рынка, что, с моей точки зрения, является отличным решением и окном в мир инноваций и всех происходящих там процессов. Это сотрудничество нам не просто помогает, но и позволяет экономить при разработке решений, получая более значимый результат. Без внедрения инноваций вы всегда будете в хвосте рынка и упустите те возможности, которые открыты и порой лежат на поверхности, просто к ним необходимо обеспечить доступ.

Ситуация: сложился некий тренд, и его необходимо внедрять. Как выбрать, что внедрять? К тому же компания у вас довольно большая и процесс согласования не всегда может быть оперативным.

У нас к этому довольно прагматичный подход — мы отталкиваемся от потребности нашего бизнеса, понимаем те проблемы, которые необходимо решить, или какое окно возможностей приоткрыть. Поэтому наши инновации базируются на тех нуждах, которые необходимо закрыть. Как я уже говорил, мы работаем с альянсом RITA, и в рамках этого мы достаточно открыты друг с другом. Нам помогают найти и отсмотреть достаточно большое количество стартапов, что поддерживает нашу инвестиционную деятельность, которая зачастую в компаниях оторвана от реальности. Нам же удалось это направление приземлить, базируясь на потребностях нашего бизнеса.

Можете поделиться успешным кейсом внедрения каких-то реакций или инноваций?

Хорошим примером я бы назвал наш опыт внедрения аудиобейджей — это специализированное устройство, которое продавец в наших магазинах носит на себе, встречается с клиентом, общается, продает, и та речь, которая записывается, в последующем сравнивается с теми скриптами, которые он должен использовать, также мы оцениваем стандарты оказания услуг. Благодаря этому мы можем отследить и разного рода отклонения в работе, откорректировать и исправить ошибки. Этот же опыт переняли коллеги, участвующие с нами в альянсе, и в целом, проведя это внедрение, мы отметили эффект, оказываемый на результативность продаж.

Далее — VR-обучение. Сотрудники гораздо быстрее осваивали новые знания, а качество обучения, со слов специалистов, выросло в разы.

Дорого ли заниматься подобными инновациями? Или дороже ими не заниматься?

Благодаря тому, что мы плотно работаем с нашими партнерами и приземляем наши инновации не просто так, а отталкиваясь от потребностей бизнеса, наши нововведения стали самоокупаемыми. Труд всех людей, вовлеченных в эту деятельность, окупается за счет тех результатов, которые мы отслеживаем в работе.

Развиваете ли вы ИИ и нейросети? Какие задачи закрывают данные технологии?

Сегодня любой ритейлер понимает, что без искусственного интеллекта ни диджитал-маркетинг, ни цифровые продажи, даже прогнозирование не будет работать. В этом году в поиск товаров на сайте мы добавили возможность загрузить фото именно той мебели, которую вы хотите купить, а алгоритм подберет тот продукт, который максимально соответствует запросу.

В 2024 году есть некоторые требования на импортозамещение. Коснулись ли они вас и какие сложности вызвали?

Эта тема не могла не коснуться нас. Ситуация на рынке такова, что многие технологии очень тяжело замещаются, например продукты «Майкрософт» — эксель, ворд и т. д. Также стоит упомянуть систему ERP, у которой так и не появился аналог. Что с этим делать — стратегических решений нет, и достойных альтернатив на рынке, на данный момент, не появилось. Мы в первую очередь сфокусировались на облачных решениях и подобных продуктах — самый большой риск был в этой части, которую мы, к счастью, успешно импортозаместили. Идти по этому непростому пути нам придется еще не один год.

Да, безусловно, есть молодые проекты, которые потенциально должны закрывать подобные проблемы, но они еще довольно сырые и базируются на старых программах, которые не всегда могут удовлетворить те требования, которые мы перед ними ставим.

Каких отечественных IT-платформ не хватает сегодня на рынке?

С точки зрения хранилищ данных, аналитик, отчетности и т. д., мне кажется, рынок достаточно зрелый. От ВК, «Яндекса» есть достойные облачные предложения, в этой части проблем нет. А вот ERP — та область, в которой есть сложности, но нет эффективных решений. На данный момент остается 1С, но при больших объемах задач он требует внушительных инвестиций, поэтому, мне кажется, что это та область, которая требует развития в первую очередь.

Как в этих условиях работает ваша команда и что вы делаете для сотрудников «Хофф Тех»?

Как я уже говорил, мы — аккредитованная IT-компания, поэтому у наших сотрудников есть и IT-ипотека, и отсрочка от армии. Также это хорошая заработная плата, достойный ДМС, крутой мерч — казалось бы, мелочевка, но в масштабе это создает отличный внутренний имидж самой компании для сотрудника, и он начинает по-другому ассоциировать себя с фирмой, в которой он работает.

Удаленка — это уже стандарт, мы ее активно используем. Но если хотите работать в офисе — мы и его предоставляем.

Существует ли проблема с кадровым голодом? Как привлекать и удерживать новых специалистов?

Выше я рассказал о том, как привлекать, но еще важно удержать не только новых, но и действующих работников. Наша ценность — это корпоративная культура, где для нас сотрудник реально важен, поэтому каждый руководитель и эйчар работают индивидуально со специалистом, если того требует ситуация. Многие из наших ребят по много лет трудятся в рядах коллектива, к тому же на испытательном сроке по своей воле практически никто не уходит и остаются на постоянную работу многие IT-спецы.

Что нас ждет в ближайшие полгода в сфере ритейла?

Я думаю, что в определенный момент мы придем к пониманию, что цифровые продажи неразрывно идут с физическими, если посмотреть на статистику, то процент покупок гораздо выше в тех регионах, которые работают именно в такой связке. Кто первым успешно воплотит такую модель, тот и станет первопроходцем и «снимет сливки».

Можете поделиться инсайдом о планах на будущие инновации?

Мы активно смотрим в сторону экзоскелетов, думаем, как с их помощью можно упростить складскую логистику, да и в целом обращаем внимание на развитие робототехники.

Слушай подкаст Hussle на платформах «Яндекс Музыка», Apple Podcasts, Castbox, Spotify, Soundcloud, Podcasts и Telegram.