Проблема коммуникаций: ошибки в переписке, из-за которых вы теряете клиентов

Все больше компаний предпочитают общаться со своими клиентами в мессенджерах: отвечать на вопросы, подбирать время для записи, сообщать актуальные новости, обрабатывать жалобы покупателей в переписке. Так быстрее, проще и обычно удобнее обеим сторонам. Поговорим о том, какие ошибки могут допустить менеджеры и как избежать оплошностей, которые способны заставить клиентов уйти к вашим конкурентам.

Преимущества продаж в мессенджерах

Многие люди выбирают такой формат общения с брендом по понятным причинам: как правило, быстро приходит обратная связь, общение идет напрямую с представителем компании, и ответ можно посмотреть тогда, когда будет удобно. Бизнес также активно использует возможности разных мессенджеров для коммуникации с покупателями. На то есть ряд причин.

Обратите на них внимание, если всё еще не используете в своих продажах такой инструмент.

• Выше вероятность, что клиент откроет ваше сообщение, в отличие от письма по электронной почте или смс: вероятно, не сразу и в удобное для него время, но тем не менее.
• Преимущественно бесплатно: в отличие от почтовых и смс-рассылок.
• Есть возможности для автоматизации: легко настроить ответы на типовые вопросы и подготовить тематические рассылки, а, подключив чат-бота, снять с сотрудников часть коммуникации.
• Менеджеры могут отвечать в удобное для них время: разумеется, чем быстрее, тем лучше. Но, в отличие от телефонного звонка, не требуется незамедлительно бросать остальные дела, чтобы поднять трубку.
• В мессенджерах удобнее готовить и рассылать клиентам персональные предложения.
• Их можно использовать как часть автоматизированной воронки продаж: например, рассылать доступ к бесплатным продуктам, если вы продаете онлайн-обучение, приглашать на мероприятия, благодаря которым потенциальные клиенты могут стать реальными.

Несмотря на большое количество плюсов, не всегда переписка в мессенджере — залог успеха: часто менеджеры допускают ошибки, из-за которых клиенты уходят.

8 ошибок продаж в переписке

1. Перегруженные чат-боты: автоматизация — хороший способ снизить нагрузку ваших сотрудников и оптимизировать рабочий процесс. Однако клиенту должно быть легко, удобно и комфортно использовать ваш канал коммуникации: если вы задаете много вопросов, слишком активно собираете информацию, делаете назойливые рассылки, то вполне возможно, что он вас заблокирует. Проанализируйте работу ваших чат-ботов, запросите обратную связь у клиентов и оптимизируйте при необходимости.
2. Не уточнять у клиента, какой именно мессенджер он готов использовать для переписки и удобно ли ему продолжить общение в таком формате: например, если он предварительно позвонил вам по телефону или написал в социальных сетях. Во-первых, многие люди разделяют каналы коммуникации для делового и личного общения. Во-вторых, кому-то может категорически не нравиться выбранный вами мессенджер, и он туда почти не заходит: ваше сообщение будет долго висеть там и в конечном итоге вообще затеряется среди прочих уведомлений. Будьте готовы предложить несколько вариантов, из которых человек сможет выбрать подходящий.
3. Коротко отвечать клиенту и не задавать вопрос, который поможет продолжить общение: например, назвать цену и не уточнить, хотел бы он сделать заказ или получить дополнительную информацию о товаре. Подготовьте скрипты переписок заранее, чтобы вашим специалистам было понятно, как строить диалог.
4. Отвечать слишком долго: конечно, у менеджера не всегда есть возможность быстро написать сообщение. Особенно если кроме переписки он выполняет дополнительный функционал. Но если он не успевает проверять мессенджеры и реагировать на обращения несколько раз за час на протяжении рабочего дня, скорее всего, необходимо пересмотреть его нагрузку.
5. Голосовые сообщения без предупреждения: далеко не все люди воспринимают обмен аудио благосклонно. По статистике, даже в рабочей переписке многие сотрудники не приемлют такой формат общения. Конечно, у крупных брендов подобное вряд ли увидишь, но вот менеджеры небольших компаний, случается, допускают подобную коммуникацию. Если по какой-то причине вы решили отправить клиенту голосовое сообщение, заранее уточните, удобно ли ему будет прослушать его.
6. Текст трудно воспринимать. Например, потому, что он перегружен визуально: не разделен на абзацы, нет подзаголовков, списков и по содержанию. Много лишней информации, в которую клиент не готов погружаться, а чаще всего и не будет. Перебор по смайликам: их лучше оставить для личных переписок.
7. Продавать раньше, чем клиент готов купить: например, если у продукта высокая стоимость, прежде чем выходить на сделку, важно убедиться, что покупатель понимает его ценность, получил ответы на все вопросы, и у него не осталось возражений. Тут тоже пригодится скрипт.
8. Если разговор «оборвался», не напоминать о себе: бывает, клиент отвлекается, переключает внимание и забывает о вашем диалоге. В таком случае полезно будет написать ему чуть позже и даже спустя время, когда он по-прежнему не выходит на связь.

Когда клиент наконец ответил «да», важно обеспечить ему простой и удобный процесс покупки. Не забывайте уточнить, как именно он хочет произвести оплату, и сделайте ее максимально комфортной.

Навык продаж: врожденный талант или умение, которое необходимо взращивать

Сезонный бизнес: как зарабатывать круглый год и не замораживать деньги