Секреты эффективной CRM-аналитики
Большинство современных компаний используют CRM-системы для построения продуктивной работы с клиентами. Однако помимо того, что там хранятся данные о покупателях, они являются источником огромного количества информации, которая может позволить вашему бизнесу выйти на новый уровень. Не проводя CRM-аналитику, собственники упускают важный источник данных, способный улучшить работу отделов компании и вырасти в доходе. Решили подробнее рассказать о том, как ее осуществлять и внедрять полученные знания в повседневную деятельность.
Что такое CRM-аналитика
Как правило, часть руководителей, применяющих такие системы для упрощения бизнес-процессов, не используют их возможности до конца: хотя аналитика зачастую является инструментом, «встроенным» в CRM-программу по умолчанию, не все понимают, что с ним можно делать.
Большинство собственников просто вносят данные клиентов в систему, автоматизируя работу, делают с помощью нее рассылки специальных предложений по базе, общаются с потребителями, интегрируют CRM-систему с программами по бухучету, мессенджерами и т. д.
Но далеко не все анализируют собранную информацию, чтобы совершенствовать деятельность компании и принимать стратегические решения. Хотя объем данных достаточно большой, среди них обычно:
- Информация о работе каждого сотрудника компании, включая количество выполненных задач, потраченное на них время, полученную обратную связь от клиентов и т. д.
- Показатели эффективности воронки продаж на каждом этапе — от входа в нее покупателя до момента совершенной сделки и последующего обслуживания, а также общее количество «лидов» и их конверсия в покупку.
- История каждого клиента, включая его персональные данные, потребительский опыт, средний чек, количество взаимодействий с брендом и т. д.
Обычно CRM-аналитику можно посмотреть за определенный период времени — например день, неделю, месяц, а исходя из поставленных целей, в программе легко установить необходимый формат и регулярно изучать готовую отчетность.
Что получает компания благодаря CRM-аналитике:
- Возможность улучшить работу с клиентами — можно увидеть, на каком этапе у менеджера возникают трудности, по какой причине покупатели уходят, что им нравится и не подходит, а затем внести изменения и снова отследить динамику.
- Шанс ускорить обслуживание потребителей, поскольку все данные об их взаимодействии с компанией находятся в одном месте. Менеджерам становится проще работать, покупатели получают более удобный сервис, их лояльность растет.
- Способ усовершенствовать маркетинговую стратегию и работать над увеличением прибыли — опираясь на данные по воронке продаж, можно корректировать разные ее этапы, настраивать и тестировать новые рекламные кампании, искать способы увеличивать средний чек, повышать конверсию и т. д.
Как проводить CRM-аналитику и применять полученные данные
Эксперты говорят о том, что удобно разделить работу на два ключевых этапа: изучение информации на этапе, предшествующем продажам, и после них.
Предпродажная аналитика может включать в себя:
- Изучение количества заявок и их стоимость, поскольку полезно будет понять, какой канал трафика приносит наибольшее количество лидов и насколько они целевые, то есть какое число из них впоследствии переходит «в деньги». Если показатели окажутся неудовлетворительными, а какие-то источники получения заявок — неэффективными, намного проще совершать точечные действия для работы над ошибками.
- Анализ разных площадок привлечения клиентов — сайта, социальных сетей, звонков по базе, рекламы, а также всевозможных способов взаимодействия с ними со стороны потребителей. Легко выявить проблемные места, например установить, какая площадка требует слишком большого количества вложений при относительно невысокой отдаче.
- Исследование эффективности работы менеджеров — можно установить, на каком этапе возникают трудности, насколько продуктивно трудится каждый из них, сколько в среднем времени уходит на сделку, какие навыки и компетенции имеет смысл развивать у членов команды. Полученные данные позволяют подобрать необходимую программу обучения или усилить работу кого-то из сотрудников.
CRM-аналитика после продаж включает в себя:
- Изучение дальнейшего поведения потребителя: остался ли он доволен, какую обратную связь оставил, были ли выявлены проблемы в продукте или сервисе, и если да — как их устранить. Также важно понять, совершает ли клиент повторную покупку, какую и при каких обстоятельствах. Есть ли у него готовность приобрести сопутствующие товары, улучшенную версию основного, принять участие в акциях компании. Полученные данные позволяют принять меры, направленные на увеличение LTV клиента и повышение уровня удовлетворенности.
- Анализ уровня среднего чека — имеет значение его показатель в общем и у каждого сотрудника по отдельности. Если он сильно отличается, возможно, каким-то работникам стоит пройти обучение, если у всех не очень высокий — важно найти причины данной проблемы. Впоследствии можно разработать акции, направленные на увеличение размера выручки от каждой сделки.
- Расчет величины конверсии, а именно — какое количество посетителей сайта оставляют заявки и сколько из них удается перевести в продажу. Если он невысокий, возможно, компания привлекает нецелевой трафик или посадочные страницы недостаточно эффективны — в таком случае проще выдвинуть гипотезы, которые можно проверить на практике.
Правила эффективного A/B-тестирования
Как посчитать коэффициент оттока клиентов и работать на его уменьшение
