Как коронавирус изменил e-commerce и что делать владельцам интернет-магазинов
Карантинный режим изменил образ жизни многих людей. Однако потребности остались прежними: еда, одежда, техника, товары для животных, лекарства. А в условиях домашней изоляции в некоторых случаях онлайн-шопинг становится единственной возможностью что-то купить без риска для здоровья. Поэтому, по мнению экспертов e-commerce, сейчас лучшее время для развития интернет-магазинов и увеличения потока заказов. Но не все интернет-магазины ожидает сверхприбыль. Что делать, чтобы не оказаться в числе тех, кто терпит убытки, узнаем вместе с сервисом «Вкредит.рф».
Не поднимайте цены в период кризиса
Набор из семи медицинских масок за 250 рублей, который месяц назад стоил порядка 20 рублей, вызывает недоумение, возмущение, осуждение и сильно портит репутацию интернет-площадки. Покупатель не простит тех, кто сыграл на его нервах, растерянности, дефиците товара или отсутствии возможности самому прийти в магазин. Кризис закончится, и вернуть доверие будет сложно.
Напротив, многие магазины предлагают купить товар со скидкой, разрабатывают акции и специальные предложения. Социально ответственный бизнес снижает средний чек для тех, кто оказался в сложном положении или в группе риска во время пандемии. Так поступил «Перекресток Онлайн» в отношении пенсионеров: для них выделена специальная горячая линия и снижены цены. Заказы в таких магазинах увеличиваются.
Обеспечьте бесплатную доставку
Ее сейчас точно оценят. Список магазинов, где объявлена бесплатная доставка, постоянно растет. Покупатели оценят заботу об их здоровье и предпочтут сделать покупки именно там. А возможно, останутся верными, даже когда острая ситуация стабилизируется.
Предлагайте дополнительные возможности
Способ оплаты — ключевой фактор, а в интернет-продажах иногда определяющий. Предложите несколько вариантов: на расчетный счет, наличными, через сервисы электронных платежей в рунете, банковскими картами или в кредит.
С одной стороны, это обеспечит рост интернет-заказов за счет перехода покупок из офлайна в онлайн. С другой, в период экономической нестабильности может наблюдаться снижение общей покупательской активности у некоторых групп населения. Поэтому покупки в кредит или рассрочку, которые набирали обороты в последнее время в российских интернет-магазинах, стали актуальными как никогда прежде. В этой схеме выигрывают все: покупатель получает товар без денег, не выходя из дома, магазин увеличивает конверсию, а сервис зарабатывает на комиссии.
Одна из компаний, которая интегрирует на сайты магазинов онлайн-кредитование, — «Вкредит.рф». На рынке они с 2009 г., работают сразу с несколькими банками, за счет чего обеспечивают высокий процент одобрения. Пользоваться сервисом можно бесплатно. Еще одно преимущество работы с ними — отсутствие необходимости принимать в штат специалиста по кредитованию или нагружать менеджера по продажам. В отличие от других сервисов, всю работу выполняют сотрудники «Вкредит.рф»: корректно заполнить заявку, связаться с покупателем и собрать недостающую информацию, доставить договор на подписание — все это возможно. Техническая поддержка сервиса тоже на их стороне.
Одобрение по кредиту приходит в течение 45 секунд — менеджер магазина видит информацию в личном кабинете. Ему остается только подтвердить наличие товара. После подтверждения покупателю курьером отправляют документы на подпись, после чего интернет-магазин получает всю сумму за товар себе на счет.
Внедрите мультиканальность
Позаботьтесь о том, чтобы организовать систему комплексного взаимодействия с клиентом: горячая линия, возможность написать в мессенджеры, быстрые ответы в сетях и через формы обратной связи на сайте магазина. Особое внимание обратите на каналы мобильной коммуникации.
Для многих магазинов мобильный трафик превышает 50%. Позаботьтесь об адаптивности сайта, создайте аккаунты во всех сетях и мессенджерах, используйте все возможности мобильного общения. При этом нужно учесть, что клиент воспринимает ваш бренд в целом, независимо от того, как и где происходит его взаимодействие с ним. Поэтому не стоит рассматривать каждый канал как независимый инструмент маркетинга — создавайте согласованные впечатления клиентов по всем каналам.
Сделайте процесс покупки максимально простым
Согласно исследованиям Baymard Institute, одна из главных причин, по которой клиенты отказываются от своих тележек, — необходимость создания учетной записи (34%). Чтобы не терять прибыль, упростите процесс регистрации. Пусть для совершения покупки будет достаточно только контактов.
Если клиент не заполнил важную для заказа информацию (адрес доставки, в некоторых случаях — паспортные данные), все равно позвольте ему нажать кнопку «Оформить заказ». Через минуту позвоните ему и внесите эти данные самостоятельно с его слов. Для получения других интересующих ваших маркетологов сведений предложите дополнительные опросы позже.
Не игнорируйте значение голосового поиска
Он уже догнал ручной и составляет половину поисковых запросов. Голосовые запросы используются и для шопинга в интернете. В этой связи следует принять ряд важных мер. Отметьте компанию на картах и заполните профиль в Google «Мой бизнес» — многие запросы начинаются с фразы «где рядом со мной». Сейчас регистрация в картах важна не только для стационарных магазинов, кафе, салонов, моек и мастерских. Пользователь может спросить: «Где рядом со мной магазин джинсов?»
Отмеченные на картах магазины лучше ранжируются при локальном поиске. Пользователь увидит ваш интернет-магазин джинсов в поисковой выдаче и, возможно, примет решение не отправляться в торговый центр, а сделает заказ онлайн.
Оптимизируйте контент под голосовые запросы. Используйте низкочастотные ключевые фразы — людям нужен четкий ответ на конкретный вопрос. Контент с короткими абзацами, списками, простыми предложениями и формулировками ранжируется выше. Это связано с тем, что стиль голосовых запросов стал более разговорным.
Позаботьтесь о своих покупателях, и повышение конверсии может стать трендом вашего магазина.
