Как разработать и внедрить систему контроля качества в компании
Высокий уровень сервиса и неизменное качество продукции — одни из ключевых показателей деятельности компании, влияющие на лояльность клиентов. Обеспечить их помогает система контроля качества, которую можно разработать и внедрить в бизнес. Далее поговорим о том, что нужно для решения данной задачи и почему такая система приносит выгоду предприятию.
Что такое система контроля качества
Предположим, вы владелец сети магазинов бытовой техники, в которой работает достаточно большое количество сотрудников: консультанты, менеджеры, которые ими управляют, работники службы доставки и сборки т. д. От работы команды напрямую зависят продажи компании, так как если продавцы недостаточно осведомлены о той продукции, которую предлагает клиентам магазин, вряд ли они сумеют помочь совершить выбор покупателям. Если служба доставки привезет покупателям выбранную бытовую технику позже назначенного времени или с опозданием на день-два, едва ли последние останутся довольны. Обратившись к менеджеру, который отвечает за организацию рабочих процессов в зале или логистику, и не получив должной обратной связи из-за доставленных неудобств, покупатель, скорее всего, не придет к вам снова и выберет кого-то из конкурентов.
Чтобы такого не произошло, компании важно на каждом этапе взаимодействия с клиентом придерживаться единых правил коммуникации. Например, обеспечить обучение каждого консультанта, убедиться, что он разбирается в ассортименте, а в ходе работы умеет выявлять потребности и предлагать потребителю подходящую продукцию. Служба доставки обязана соблюдать установленные сроки, менеджер — решать проблемные ситуации в работе и т. д.
Обеспечить соблюдение таких правил как раз таки и призвана система контроля качества в компании. Как правило, она представляет собой перечень стандартов, которым должны соответствовать производимая продукция, сервис и работа сотрудников организации.
Например, на предприятии по производству молочной продукции могут быть стандарты, включающие в себя критерии отбора сырья, производственного процесса, готовых товаров, оборудования и т. д.
В компании, которая занимается оказанием услуг в какой-то сфере, такие стандарты могут включать в себя параметры, оценивающие время, затраченное на работу с клиентом, скорость выполнения задач, навыки отработки возражений, количество закрытых сделок, профессиональные достижения и т. д.
По сути, контроль качества играет важное значение как в тех организациях, которые занимаются производством продукции, так и в тех, которые оказывают услуги, — отличаться будут «правила», позволяющие оценить итоговый результат.
Система контроля качества помогает:
- Обеспечить соблюдение единых стандартов производства продукции или обслуживания клиентов сотрудниками.
- Создать условия единообразия работы на всех филиалах.
- Находить возможные проблемы и оперативно устранять их.
- Сохранять конкурентоспособность и обеспечивать высокое качество продукции или оказываемых услуг.
Как внедрить систему контроля качества в компании
Шаг первый — определить, какую задачу она должна решить и какие конкретно сферы охватить. Например, улучшить сервис, повысить показатели эффективности сотрудников, доработать продукцию и т. д. Как правило, помогает сбор обратной связи от клиентов и от членов команды. Обратная связь позволяет увидеть слабые места и определить, в каком направлении двигаться. Допустим, потребители могут жаловаться на то, что продавцы не помогают с выбором или не обращают внимания на них во время посещения магазина. Или вы понимаете, что в последнее время стало много обращений, связанных с ненадлежащим качеством товаров, — все это может быть основой для дальнейшей работы. Кроме того, мнение сотрудников тоже может быть полезно, например они способны обратить внимание на проблемные места в производственном процессе и т. д.
Шаг второй — разработать единые стандарты, которые позволят обеспечить высокое качество продукции или оказания услуг. Например, требования к процессу изготовления товаров, времени оказания услуг, скрипты для переписок, звонков или работы с жалобами и обращениями. Такие «правила» будут следствием собранной на первом этапе информации. Стандарты необходимо зафиксировать в отдельных документах, доступ к которым будет у всех сотрудников компании, — возможно, они уже есть и их потребуется дополнить.
Шаг третий — организовать процесс обучения работников новой информации, после чего провести проверку знаний, чтобы убедиться в успехе мероприятия. Для более эффективного освоения стандартов можно выбрать подходящий формат корпоративного обучения — например провести воркшоп, мастер-класс или тренинг.
Шаг четвертый — разработайте систему контроля за соблюдением вновь установленных правил. Можно использовать наиболее распространенные инструменты, допустим:
- Регулярные совещания с сотрудниками, на которых подводятся результаты текущей работы.
- Использование метода «тайного покупателя» — многие компании его применяют для проверки качества обслуживания клиентов.
- Трекинги задач, в которых работники самостоятельно фиксируют свои результаты и предоставляют данные руководству.
- Программное обеспечение, фиксирующее множество нюансов: количество времени, которое сотрудник проводит на рабочем месте, производительность труда, активность и т. д.
Шаг пятый — анализируйте полученные данные, находите точки роста и проводите «работу над ошибками», которая позволит устранить недочеты. Таким образом постепенно можно достичь тех показателей, которые необходимы компании для успешной работы.
5 форматов корпоративного обучения, которые будут полезны вашим сотрудникам
Какие ограничения работодатель может вводить для сотрудников
