Пользу CRM для компании трудно переоценить. Тренд на цифровизацию бизнес-процессов в условиях пандемии только усилился. Однако вопрос о внедрении CRM при помощи интеграторов для многих клиентов остается открытым. Ответ на него нам помогли найти эксперты агентства Mailigen.ru. Совместно с ними разберемся, стоит ли экономить на услугах профессионального внедрения.
1. Сложности с описанием и переносом бизнес-процессов в CRM
Зачастую, когда речь заходит о самостоятельном внедрении, компания привлекает к работе штатного IT-специалиста, не отправляя его при этом на обучение. Эта работа ложится на плечи сотрудника, который не разбирается во всех тонкостях процесса. И хотя системный администратор может в совершенстве знать особенности программно-аппаратной части своего работодателя, все нюансы бизнес-модели компании могут быть ему неизвестны.
Грамотно описанные бизнес-процессы – 70% успеха внедрения. Поэтому при интеграции CRM, помимо технического специалиста, потребуется бизнес-аналитик. Его задача — составить полную модель бизнес-процессов в компании, показать узкие места воронок продаж и оптимизировать работу сотрудников. Например, найти точки для автоматизации повторяющихся задач или определить недостающий этап воронки продаж, из-за которого сделки срываются.Только понимая все этапы взаимодействия клиента с компанией и внутренние процессы в отделе продаж, можно приступать к настройке CRM: создавать воронки, сценарии автоматизации, настраивать индивидуальные поля в карточках клиентов и сделок, и индивидуальные отчеты.
Что касается технической стороны вопроса, здесь нужен тот, кто понимает, как работает CRM, и осведомлен о полном ее функционале. Вы сами можете не знать о какой-либо опции. Например, как настроить автоматическую задачу менеджеру на звонок, когда в CRM попадает новая заявка. Специалист подскажет, какие сценарии автоматизации подходят вашей компании, как удобнее настроить передачу задач, как упростить работу и сократить цикл заключения сделки. Кроме того, он настроит CRM под вас индивидуально: от этапов воронки продаж до автономных отчетов и раздачи доступов для менеджеров, чтобы они не могли экспортировать базу контактов.
Профессиональный интегратор начинает свою работу с формирования рабочей группы, куда входят ключевые специалисты с обеих сторон. Итогом их совместной работы является техническое задание, «дорожная карта» проекта по внедрению CRM.
Скрин «дорожной карты» внедрения
Исходной точкой проекта станет формирование подробной бизнес-модели заказчика. Специалисты команды внедрения уточнят задачи, структуру и состав подразделений клиента. Наработанные технологии и порядок действий специалистов позволят клиенту увидеть общую перспективу предстоящего внедрения и заранее оценить свои финансовые и временные ресурсы.
2. Большие временные затраты
Подключение телефонии, мессенджеров, проектных систем, документооборота и нишевых IT-сервисов – это достаточно долгий и сложный процесс. Ведь каждая из программ разрабатывается разными людьми, и нужно не только разобраться в функционале, но и «подружить» все между собой, настроить мгновенную автоматическую передачу необходимых данных.
Например, может возникнуть потребность передачи в CRM всех данных из системы коллтрекинга: телефон звонившего, длительность разговора, рекламный канал, откуда поступил звонок, и запись разговора. Или подключить получение данных из форм на сайте: все поля, включая скрытые поля вроде название формы или страницы сайта, а также UTM-метки для отслеживания рекламного канала. Разобраться со всем этим самому будет сложно.Пример интеграции Tilda, Mailigen и Pipedrive CRM
В этом случае технический специалист профессионального внедренца тоже сможет вас выручить. Имея опыт работы с различными системами, он сократит время на поиски и тестирование подходящих и одновременно способных сработаться между собой систем. Кроме того, заинтересованность интегратора в сдаче проекта в срок обеспечит вам соблюдение дедлайна по внедрению CRM и не растянет этот процесс на долгие месяцы или даже годы.
3. Отсутствие технической поддержки
Если вы займетесь интеграцией самостоятельно, то и все возникшие неполадки и проблемы тоже придется устранять вам. Ситуации могут быть разными, к примеру, обновится одна из интегрированных программ, в результате чего данные начнут передаваться некорректно. Или произойдет обновление самой CRM, и какой-либо из сценариев автоматизации перестанет работать. Вам придется разбираться со всеми процессами, что может вызвать большие затруднения из-за нехватки компетенций.
Ответственность за обучение сотрудников тоже будет лежать на вас. Придется самому объяснять принципы работы CRM, а также создавать инструкции для новых кадров. При этом нужно будет учесть много нюансов, чтобы эти руководства были достаточно понятными и подробными.
С профессиональным интегратором все будет проще. Работая с ним, вы получите техническую поддержку, с которой оперативно решите вопросы, возникшие после внедрения CRM. При этом вам обеспечен индивидуальный подход. Также по итогам внедренец может создать обучающие материалы (видеоуроки или корпоративную книгу продаж), а также провести тренинги, помогающие правильно адаптировать и мотивировать менеджеров работать в CRM.
Пример видеообучения по функции «Настраиваемые поля»
Разумеется, вы можете внедрить CRM сами, если захотите разобраться в данном вопросе. Но для ускорения процесса и снижения рисков лучше все-таки обратиться к внедренцам. Сейчас на рынке много профессионалов, специализирующихся на самых разных CRM-системах.
Технические специалисты агентства Mailigen.ru имеют многолетний опыт работы с различным софтом и приложениями. Перед внедрением компания предоставляет бесплатную консультацию, в ходе которой профессионалы определят основные бизнес-задачи и ответят, какая CRM вам лучше подходит. В случае, если вы захотите внедрить CRM самостоятельно, сотрудники агентства направят вам чек-лист по самостоятельному внедрению, чтобы настроить процессы было в разы проще.