Некоторые сотрудники придерживаются правила: «Как платят, так и работаю». Поэтому неудивительно, что многим предпринимателям приходит в голову мысль начислять вознаграждение членам своей команды с учетом их вклада в общий результат. Поговорим о том, как это сделать правильно и нужен ли KPI вашему бизнесу.
Что такое KPI
Звучная аббревиатура расшифровывается просто: ключевые показатели эффективности (от английского Key Perfomance Indicator). У них есть две основные функции:
- Обеспечивать эффективность деятельности компании, поскольку KPI основаны на том, какие результаты должна выполнить команда и организация в целом, чтобы получить ожидаемый результат. Если показатели достигаются, фирма «в плюсе», если нет — в каких-то областях деятельности есть недоработки. Благодаря таким данным можно осуществлять планирование на длительный период времени.
- Прозрачная система анализа и оценки достижений каждого сотрудника и команды в целом. На основании KPI можно назначать работникам дополнительные вознаграждения, что делает их способом «стимуляции» специалистов к более продуктивной деятельности. По результатам отчетного периода обычно хорошо видно, что в организации идет «как по маслу», а где нужно приложить дополнительные усилия.
По данным недавнего исследования сервисов «СберПодбор» и «Работа.ру», опубликованного на сайте их пресс-службы и проведенного в феврале 2024 года, только 13% работодателей отметили, что оценивают эффективность своих сотрудников с помощью KPI. По результатам такой работы 42% опрошенных назначают членам команды премии, 29% рассматривают хорошие показатели как причину повысить специалиста, а 12% никак не используют полученные данные.
Ключевые показатели эффективности предусматривают критерии, актуальные как для компании в общем, так и для ее отдельных сотрудников или отделов. Например, маркетинговой службы, HR-подразделения, отдела продаж. Обычно KPI устанавливаются по следующим параметрам:
- Эффективность. Учитывается, сколько было потрачено сил и какой результат получился. Например, отдел продаж сделал N звонков по «холодной» базе, в результате которых пришло N новых клиентов.
- Результат. По большей части акцент делается на то, сколько конкретных действий было совершено сотрудниками. Допустим, отделу продаж удалось заключить N сделок за обозначенный период.
- Затраты и расходы. В центре внимания находится количество потраченных на выполнение поставленной задачи ресурсов. Скажем, средняя продолжительной времени, которое тратит оператор отдела продаж на разговор с потенциальным клиентом.
На первый взгляд, внедрение KPI помогает понять, насколько продуктивно работает компания, спланировать и замерить полученные результаты. Однако некоторые эксперты считают, что такая система может в некоторых случаях ударить по качеству оказания услуг.
Если сотрудник понимает, что его оплата труда напрямую зависит от выполненных нормативов, приоритетной целью станет их достижение. Порой даже в ущерб качеству. Например, если один из KPI связан с параметром затрат на выполнение должностных задач и касается продолжительности телефонного разговора с клиентом, для менеджера может быть важнее не решить проблему обратившегося, а вовремя завершить звонок. То есть качество услуги будет менее важно, чем показатель.
Кроме того, не рекомендуется устанавливать KPI тогда, когда компания не может четко определиться с целями на будущее. Например, на самом старте. В таком случае непонятно, на что ориентировать сотрудников.
Как определить KPI в проекте
- Шаг 1. Поставить цели и понять, как их достичь и какие показатели будут говорить об удовлетворительном результате. Эксперты рекомендуют делать это по методике SMART: проще говоря, конкретные, реалистичные и измеримые цели.
- Шаг 2. Установить KPI, показывающие, достигаются ли показатели, которые в конечном итоге приведут к обозначенным целям. А затем определить, какие конкретно требования к каким отделам и сотрудникам будут относиться.
- Шаг 3. Регулярно собирайте и замеряйте данные, которые позволят отслеживать установленные KPI. Индекс KPI обычно считают по формуле: ((Факт — База) / (Норма — База)) * 100%
К фактическим показателям относится выполненный по итогу отчетного периода объем задач. К базовым — минимальный, ниже которого нельзя опускаться. Нормой считается тот, который необходимо достичь. Обычно его выставляют по итогам анализа ранее проделанной работы. Если индекс KPI соответствует заявленным на старте показателям, сотрудник справился с поставленной целью. - Шаг 4. Постоянный анализ данных деятельности специалистов и поиск способов улучшить показатели, если они не соответствуют желаемым.
- Шаг 5. Учитывать не только количественные, но и качественные характеристики работы сотрудников компании. Например, как продолжительность телефонного разговора менеджера с клиентом, так и то, насколько покупатель остался доволен результатами работы с его обращением. И включать такие показатели в метрики.
Используя KPI, важно регулярно оценивать, насколько их применение продуктивно для вашей компании. И при необходимости корректировать выбранный вектор работы.