Правила работы с клиентской базой, которые позволят увеличить прибыль

Начинающие предприниматели иногда полагают, что ключевая задача бизнеса — постоянно привлекать новую аудиторию, но это не совсем так. Большой объем выручки приносит работа с постоянными покупателями, именно поэтому необходимо собирать их контактные данные и корректно с ними коммуницировать. Сделать это позволяет клиентская база — сегодня подробно поговорим о том, как правильно ее составить, структурировать и что делать с этим инструментом.

Что такое клиентская база и чем она полезна

Так называют файл, в котором содержатся данные всех покупателей компании, как правило, в электронном формате, и обычно в нее входят:

• Фамилия, имя, отчество клиента, его дата рождения — то есть персональные данные. Иногда вносят дополнения, если они могут помочь выстроить дальнейшее взаимодействие — сведения о хобби, наличии детей, например чтобы приглашать на какие-то мероприятия бренда.
• Информация о том, когда и какие покупки он совершил, по каким вопросам звонил в организацию, кто его обслуживал и поддерживал с ним дальнейшую коммуникацию. Если за потребителем закреплен конкретный сотрудник, это тоже обычно указывается в базе.

Поскольку по закону собирать персональные данные можно только с полного согласия клиентов, а также необходимо получить от них разрешение на получение рекламных сообщений и рассылок, прежде чем заносить информацию о покупателе в базу, необходимо попросить их подписать соответствующие документы. Это регламентирует ФЗ «О персональных данных».

Возможности, которые дает клиентская база, следующие:

• Помогает выстроить долгосрочные отношения с покупателями, сообщая им информацию об акциях компании, поступлениях товара, планируемых мероприятиях и даже просто с помощью рассылки полезного контента. Вы всегда можете напомнить о себе и пригласить клиента в гости.
• Позволяет анализировать деятельность организации и находить слабые места: просматривая историю коммуникаций поклонников бренда с компанией, можно увидеть, какой у них LTV, принять меры по его увеличению, рассчитать размер среднего чека, придумать, как его изменить в большую сторону, и т. д. Также легко обнаружить, на какие продукты спрос выше, на какие — ниже, планировать закупки.
• Делает продвижение более эффективным: база дает возможность тратить бюджет не только на привлечение новых клиентов, но и на работу с текущими. Плюс, анализируя имеющиеся данные, проще настраивать таргетированную рекламу, планировать рассылки, вести социальные сети.

Как собрать и вести клиентскую базу

Шаг первый — выберите инструменты, которые помогут запросить необходимую информацию у покупателей. Если вы работаете офлайн, можно разработать опросник и поставить задачу менеджерам предлагать потребителям его заполнять в обмен на бонус или регистрацию в системе лояльности. В онлайн-формате можно также разместить анкету на отдельном сайте и попросить текущих и даже потенциальных клиентов заполнить ее в обмен на определенную лояльность. Кроме того, можно настраивать таргетированную рекламу и приводить новую аудиторию на онлайн-площадку, собирать посетителей через социальные сети компании и т. д.
Все полученные сведения необходимо оперативно вносить в общую базу.

Шаг второй — выберите приложение для ведения таблицы. Если у вас небольшая организация, можно вообще использовать Excel, в компаниях побольше стоить рассмотреть внедрение CRM-системы, так как она дает больше возможностей для автоматизированной работы с данными.

Шаг третий — разделите собранные сведения о клиентах на разные категории, так работать с ними будет проще. Например, в отдельные разделы можно поместить тех, кто еще не знаком с вами и ничего не приобретал, постоянных и лояльных клиентов компании, покупателей, которые являются адвокатами бренда и с удовольствием рекомендуют вас друзьям и знакомым. Кроме того, аудиторию удобно делить и на основании других критериев — величины среднего чека, частоты совершаемых покупок, участия в мероприятиях и т. д. Отдельно можно отмечать тех, кто согласился на вашу рассылку или, наоборот, попросил удалить его из базы по какой-то причине.

Шаг четвертый — используя имеющиеся данные, планируйте коммуникации. Регулярно анализируйте информацию о клиентах и используйте ее для повышения продаж. Важно оповещать постоянных и лояльных о поступлении нового товара и начале сезонных акций, рассылать предложения с приглашением приобрести новинки всем, кто пока еще не является вашим клиентом, с помощью промокода или подарка за первую покупку. Необходимо напоминать о себе тем, кто давно у вас не был, как с помощью электронных писем, СМС или мессенджеров, так и через звонки. Запланируйте необходимые активности и отслеживайте конверсию в продажи.

Шаг пятый — постоянно дополняйте клиентскую базу и удаляйте из нее неактуальные контакты. Предлагайте новым клиентам оставить персональные данные, приглашайте их к участию в программе лояльности, мониторьте результаты рассылок и, если какие-то пользователи отказываются от них или не реагируют долгое время, запросите обратную связь и при необходимости уберите их из базы.

Принципы партизанского маркетинга для развития бизнеса

Как метод лестницы Бена Ханта поможет генерировать новые продажи в вашем бизнесе