Существует расхожая фраза: «Клиент всегда прав». Однако слепая уверенность в данном принципе для бизнеса может оборачиваться бесконечными корректировками, доработками, потраченными нервами и даже убытками. Сегодня поговорим о том, какое количество правок будет считаться приемлемым, когда вы должны сказать «стоп» и как обезопасить себя от бесконечных претензий со стороны заказчика.
Нет технического задания — нет результата
Взаимодействие «заказчик — исполнитель» встречается во всех сферах бизнеса: в области графического и веб-дизайна, разработки интерьеров, копирайтинга, маркетинга, бьюти-услуг и так далее. Но если где-то пожелания клиента «вернуть как было» можно учесть и удовлетворить в короткие сроки (например, снять покрытие из гель-лака в процессе маникюра), в определенных нишах с этим сложнее. Скажем, если вы разрабатываете мобильные приложения.
Вполне закономерно, что на этапе согласования выполненного проекта заказчик может корректировать результат, как правило, незначительно, что не влечет за собой комплексные изменения в готовой работе. Но иногда он просит внести одну правку, другую, третью, в итоге перекраивая оригинальную идею первоначально согласованного концепта. И исполнитель оказывается перед выбором: идти навстречу или отказаться от доработок.
Как показывает опыт многих экспертов, трудности в утверждении результата и бесконечные корректировки возникают в тех случаях, когда изначально не было составлено четкое техническое задание, официальный договор. И не возникло понимание, каких условий сотрудничества и результатов ожидают обе стороны.
Особенно часто в таких ситуациях оказываются начинающие предприниматели, когда желание получить заказ преобладает над логикой, а страх упустить клиента затмевает всё. В результате исполнитель соглашается взяться за работу над размытой задачей на не совсем понятных условиях.
Например, в случаях, когда:
- Заказчик говорит, что ему нужен «красивый дизайн-проект на ваше усмотрение». А после сдачи выясняется, что он представлял себе совершенно иной результат.
- Клиент уверяет, что «там сущие пустяки нужно сделать, быстро разберемся». Однако по мере работы начинают постоянно всплывать новые детали и подробности.
- Договора либо нет вообще, либо он типовой и не учитывает ни специфику проекта, ни конкретный заказ. Вы вроде как подписали документ, но не предусмотрели, сколько будет правок, какие из них нужно вносить, какие нет, платно или безвозмездно.
- Работа строится «на доверии». Например, если клиент пришел по рекомендации, и вы «не чужие люди». В итоге конкретики минимум, трудностей максимум.
Сколько правок допустимо и когда остановиться
- На самом деле данный вопрос можно отрегулировать двумя документами: техническим заданием и договором, в которых прописаны все условия сотрудничества. Техническое задание обычно содержит конкретные детали и требования к заказу, референсы, характеристики и другие подробности, необходимые исполнителю для работы. Договор предусматривает формат взаимодействия, количество платных и бесплатных правок, сроки, порядок согласования готового заказа, меры, предусмотренные за несоблюдение условий соглашения.
- Когда вы сдаете проект, а клиент недоволен, важно оценить масштаб его негодования. Если работа соответствует характеристикам из техзадания, то она обычно предусматривает незначительные правки. В ситуациях, где есть существенные расхождения, клиент вправе требовать изменений в соответствии с изначально оговоренными условиями.
- В тех случаях, когда всё выполнено согласно утвержденному техническому заданию и договору, а заказчик просит переделать работу целиком, можно обратиться к регулирующей ход работ документации.
- Иногда просьбы клиента внести правки связаны с тем, что он не до конца понимает, почему исполнитель выполнил заказ именно так. Попробуйте объяснить свою позицию, используя аргументы, профессионализм и конкретные примеры.
- Когда речь идет о полной переделке проекта, подготовленного с учетом утвержденных требований, можно рассмотреть варианты с оплатой за дополнительные услуги.
- В ситуациях, где клиент рвет и мечет, требует вернуть деньги за услугу, которую вы оказали, также важно обратиться к документам. Возврат предусматривается в случаях ненадлежащего оказания услуг, а также если вы взяли оплату и не выполнили работу.
В любом случае недовольный клиент = не только потраченное время и возможные убытки, но и потенциальный ущерб репутации.
Чтобы обезопасить себя изначально, можно придерживаться следующих правил.
- Не пренебрегать тщательной подготовкой договора. Не стоит брать в работу типовые соглашения. Лучше учитывать специфику вашей ниши. Например, в проектах в сфере копирайтинга правки будут одного формата, в задачах, касающихся разработки мобильных приложений, — другого. Поэтому в договоре важно прописать этап согласования и приема готовой работы, ориентируясь на вашу область деятельности. Здесь нужно указать, кто конкретно будет утверждать готовый проект на всех этапах, включая заключительный. Иногда бывает, что с исполнителем работает менеджер, а итоговое решение принимает директор компании. И выясняется, что он видел результат иначе. Если в договоре указать все нюансы, вы сможете обезопасить себя от сюрпризов.
- Составлять техническое задание, в котором четко прописаны критерии, характеристики, параметры будущего проекта. На него вы будете ориентироваться в процессе работы, а также на этапе согласования результата. Здорово, если заказчик покажет референсы, которые ему нравятся. А также предоставит при наличии брендбук, TOV бренда.
- Согласовывать проект на каждом этапе, а не ждать его полного завершения. Так вы сможете увидеть замечания клиента с самого начала и корректировать их по ходу работы.
В каждой сфере есть свои тонкости оказания услуг, внесения предоплаты и работы над заказом. Все они влияют на процесс согласования и количество правок. Поэтому здорово, если документацию вы разработаете в тандеме с профессиональным юристом, чтобы минимизировать возможные риски.