Ошибки магазинов в сфере онлайн-продаж, из-за которых уходят клиенты
Многие компании на современном рынке создают свои мобильные приложения, чтобы сделать процесс покупок более удобным для клиентов. Если потребитель скачал его или собрал корзину, это не гарантия, что он совершит оплату. Выясняем основные проблемы, которые могут помешать клиенту сделать покупку в вашем приложении.
Рынок электронной коммерции развивается
Согласно информации Ассоциации компаний интернет-торговли, опубликованной на их сайте, по результатам 2023 года рынок E-commerce увеличился по сравнению с 2022 и на текущий момент составляет 6,36 трлн рублей. Такие цифры АКИТ предоставила совместно со Сбер. По их данным, 18% покупок приходится на технику, 16,1% — на мебель и товары для дома, 15% — на одежду и обувь, 12,3% — на продукты питания.
Сегодня всё больше товаров потребители начинают покупать онлайн по понятным причинам: не приходится тратить время на посещение магазинов, можно сравнить и выбрать товары разных брендов и определиться с подходящим, заказ могут доставить прямо на дом, доступны к покупке вещи, не представленные в регионе проживания.
Поэтому большинство компаний стремится к тому, чтобы присутствовать в онлайн-пространстве, выбирая для данной задачи либо разработку своего сайта, либо создание мобильного приложения. Кстати, последнему формату многие люди отдают предпочтение.
По данным разных исследований, большую часть времени интернет-пользователи проводят именно в мобильных приложениях.
Плюсы приложений для потребителей и бизнеса:
- Как правило, они работают быстрее, чем обычный сайт. И заказывать через них удобнее. Даже если онлайн-площадка оптимизирована под экран смартфона (что сегодня является обязательным условием, так как большинство покупателей использует для шопинга мобильные телефоны, а не ноутбуки), ее загрузка требует времени. Плюс интерфейс сайта часто бывает менее комфортным для поиска, сохранения понравившихся позиций, оформления заказа.
- Приложения намного проще найти на своем устройстве, чем вспомнить или набрать в поисковой строке адрес магазина, чтобы зайти на сайт. Плюс, если предыдущий вход был без авторизации, вряд ли сохранятся выбранные клиентом позиции. Придется искать заново.
- В мобильных приложениях больше возможностей для персонализации. Они отслеживают поведение человека, что позволяет продолжить взаимодействие с ним, предлагая специальные цены и подборки товаров.
Мобильное приложение становится еще одним каналом коммуникации с потенциальным клиентом. С его помощью процесс выбора и совершения покупки становится более комфортным.
Однако при его разработке и применении бизнесу важно анализировать, насколько активно потребители используют все возможности, как часто заказы, собранные в корзине, оплачиваются, и вносить при необходимости корректировки. В противном случае компания будет недостаточно эффективно тратить бюджет на привлечение клиентов.
Проблемы мобильных приложений, из-за которых покупатели уходят «с пустыми руками»
- Невозможно совершить покупку без предварительной сложной процедуры регистрации. Конечно, при оформлении заказа компании нужны данные клиента: его имя, телефон или почта для отправки уведомлений, адрес доставки. Но если на таком этапе попросить пользователя заполнить огромную анкету, в которую потребуется вносить чересчур подробную информацию о себе, есть вероятность, что он уйдет. Кроме того, не очень удобно, если приложением вообще нельзя воспользоваться без регистрации. Такой фактор тоже может влиять на то, что потенциальный покупатель так и не станет реальным.
- Проблемы, связанные с доставкой. Как правило, их становится видно в последний момент, когда клиент уже оформляет заказ. Здесь могут обнаружиться не самые приятные нюансы. Например, стоимость доставки окажется слишком высокой относительно суммы заказа. И покупатель не захочет ее оплачивать. Или не будет ясно, в какие даты товар можно будет забрать. Есть только ориентировочные сроки, а потребителю нужна точность. Возможно, срок доставки окажется слишком долгим. Это также может стать поводом отказаться от заказа.
- Нет возможности оплатить удобным способом: например, частями или в рассрочку. Такое бывает необходимо, когда клиент собрал довольно большой заказ, а в итоге понял, что не может внести всю сумму сразу. Наличие альтернативы поможет завершить покупку. Если ее нет, потребитель способен отказаться от всех товаров. Бывает, форма оплаты не предусматривает безналичный расчёт курьеру или в пункте получения заказа. Такой фактор тоже может заставить клиента передумать.
- Покупатель вышел из приложения по сторонней причине. Например, ему позвонили или он с кем-то заговорил и просто забыл вернуться. Важно напомнить ему в подобной ситуации, что в корзине остались товары. Например, с помощью смс, почтовой рассылки или ретаргета.
- Технические неполадки. К примеру, долго не получается оформить заказ по причине какого-то сбоя, не удается зайти в свой личный кабинет, приложение постоянно «вылетает» в неподходящий момент, выбранные товары не сохраняются в корзине. Как бы клиент ни хотел совершить покупку, такие трудности могут заставить его передумать.
Чтобы обнаружить и устранить проблемы, связанные с использованием мобильных приложений, важно своевременно делать аналитику и выявлять слабые стороны. Также не бойтесь проводить опросы покупателей. Они позволят узнавать их пожелания и делать онлайн-площадки удобнее для клиентов.
«Частями — да»: или для чего бизнесу нужны оплаты через BNPL-сервисы
