Каким должен быть IT-аутсорсинг в 2023 году: интервью с основателем IT Support Group Алексеем Белимовым
Чтобы сэкономить деньги и время для развития профильных направлений вашего бизнеса, можно передать функции по IT-обеспечению сторонним специалистам. На рынке есть два способа это сделать — аутсорсинг и аутстаффинг. Чтобы разобраться, чем они отличаются и как не ошибиться с выбором стороннего специалиста, взяли интервью у основателя IT Support Group Алексея Белимова.
Алексей, расскажите, пожалуйста, о себе и своей компании.
В этом году IT Support празднует совершеннолетие — 18 лет назад я основал компанию, тогда ещё маленькое ИП. Бизнес начался с меня одного, а сейчас только в IT Support работает порядка ста человек — мы разрослись до группы компаний и оказываем полный комплекс услуг, вплоть до покупки техники.
IT Support — это компания без капитала, мы работаем на софтах, которые сделали сами. Стандарты нашей работы диктуют иностранные партнеры — мы перерабатываем их и адаптируем под условия рынка в СНГ.
Компания изначально начала заниматься аутсорсом?
Да, мы занялись им практически сразу. По сути мы были первопроходцами — когда мы начали заниматься аутсорсом — в 2005 году — слова «аутсорс» еще никто не знал. Были крупные компании, которые работали с банками, но с ними мы и не конкурировали. В первое время IT Support публиковали объявления в газетах и так находили клиентов B2B.
Открылись и работаем мы для крупного местного бизнеса и иностранных представительств — нашими клиентами являются Sony, Coca-Cola и другие бренды. Сейчас конкурентов, как мне кажется, тоже нет, но уже по другому поводу — у нас большой опыт, и компаний уровня IT Support на рынке немного, поэтому конкуренция почти не чувствуется.
В чем разница между аутсорсингом и аутстаффингом в IT?
Аутсорсинг — это система, когда вы передаете свои сервисы или услуги в другое окно. Он может быть бухгалтерским, юридическим — каким угодно. Аутстаффинг — когда вы берете специалиста, сами им управляете, и этот специалист работает в вашей компании.
В IT Support мы пересмотрели эти принципы. Аутсорсинг — когда за клиентом нет закрепленного специалиста, и мы направляем на проблему свободного человека. А аутстаффинг — когда определенная команда закрепляется за отдельным клиентом. В обоих случаях сотрудниками управляем мы, и клиенту не нужно выделять в своей структуре отдельного управленца.
Насколько популярен IT-аутсорсинг в СНГ? Как считаете, станет ли он более востребованным в ближайшие пять лет?
С каждым годом в мире аутсорсинг занимает все большую нишу. Разница в том, какие компании выбирают эту модель. Чем более зрелый бизнес и чем внимательнее руководитель к нему относится, тем больше в нем аутсорсинга, и не важно, где находится этот бизнес и какое у него направление.
Расскажу на примере из жизни. Я две недели назад ездил в очень маленький город — там только тушканчики, степь и немного нефти. Меня удивило, что при общем уровне «провинциальности» у компаний, которые занимаются добычей нефти, большая часть сотрудников на аутсорсинге — пожарные, уборщики, повара и так далее. В штате работает, наверное, около 25% сотрудников.
Как руководителю компании понять, что бизнес нуждается в аутсорсе?
Когда бизнес незрелый, сотрудники часто выполняют очень много посторонней непрофильной работы. Зрелость приходит, когда появляются четкие границы должностных инструкций, ролей. Тогда аутсорсинг приходит сам собой — это дешевле и проще, чем нанять сотрудника «с нуля» и обучить его.
Аутсорс освобождает для фирмы ресурс на «целевое направление» их бизнеса. Все, на что можно не отвлекаться, нужно отдать на аутсорс. Многие руководители по ошибке равняют цену аутсорса с «суммой на руки» сотруднику — это неправильно. А как же болезни, отпуск, рабочее место? Но аутсорс — это не сотрудник, это полностью решенная проблема. В IT Support мы гарантируем бизнесу бесперебойную работу.
Давайте вернемся к вопросам стандартов в отрасли — какие они вообще есть и как IT Support их переработал?
В IT-сфере стандарты закреплены в ITIL — это свод правил, как должна действовать компания или подразделение в компании, написанный Британской короной в 1989 году. Сейчас действует ITIL версии 4. Если в предыдущей версии говорилось, что «IT — это неотъемлемая часть любого бизнеса», сейчас эти правила стали еще жестче: «Нет IT — нет бизнеса».
В ITIL прописано, какими должны быть сервера, бэкапы и сети, как должны выстраиваться процессы внутри компании, какой должен быть софт и так далее. По этим стандартам работает весь мир. Суть наших доработок — адаптировать требования к реалиям СНГ.
Например, на территории СНГ очень безответственное отношение к бэкапу. Он обязательно должен быть на другом железе, операционной системе и пользователе — и эти требования часто не соблюдаются. Если у вас есть правильное бэкапирование, бизнес будет работать без сбоев — и мы можем это гарантировать.
Или другой, более насущный пример адаптации. В ITIL может быть прописано: «Срок работы компьютера — 4 года», — и любая американская компания будет менять железо. В условиях СНГ работает совсем другой принцип. Пока что-то работает, новую технику покупать не будут. Поэтому вместо: «Меняйте свое железо и никак иначе», — мы прописываем, что на 10 старых компьютеров должно быть 2 запасных. Пусть тоже не новых, но точно рабочих — тогда безотказность будет! На «железе» можно работать и 5 лет, и 10, но если что-то сломается, у нас должен быть ресурс быстро заменить технику.
Как выбрать надежного аутсорсера? А какими компетенциями должен обладать специалист на аутсорсе?
Потенциальный аутсорсер должен задавать много вопросов. Какие сервисы критичны, какие сейчас у вас боли, как вы раньше решали эти проблемы? Чем больше таких вопросов возникает, тем надежнее партнер. Зачастую аутсорсеры проводят аудит и сами предлагают услуги. Чем больше аутсорсер потратил времени на клиента — тем качественнее будет услуга. Если специалист пришел несколько раз, проверил каждый системный блок — значит компании можно доверять.
У аутсорсеров всегда есть клиентская база — не надо идти на поводу сертификатов, их можно купить и подделать. Только отзывы дадут объективную оценку выбранного сервиса. Спрашивайте обратную связь и доверяйте мнению других клиентов.
