Как восстановить репутацию компании, если она пострадала
Иногда на уровень прибыли в бизнесе и развитие компании оказывает влияние не только маркетинговая стратегия или план продаж, но и факторы, на которые собственники не обращают должного внимания. Среди них — репутация бренда, которая в тех случаях, когда ей был нанесен урон, способна повлиять на выручку, лояльность текущих клиентов и даже на процедуру найма новых сотрудников. Вот почему, если вы понимаете, что в результате каких-то факторов она пострадала, необходимо своевременно принимать меры для решения проблемы. Сегодня обсуждаем, что может к этому привести и как действовать в такой ситуации.
Как можно подорвать репутацию и чем это грозит
Несмотря на то, что на выстраивание теплых отношений с потребителями и формирование их лояльности уходит большое количество усилий, а свою уверенную позицию на рынке приходится завоевывать длительное время, иногда случаются ситуации, в которых репутация организации оказывается под угрозой. Порой это происходит вследствие каких-то незначительных событий, например:
- Плохая защита персональных данных покупателей или корпоративных сведений — вследствие чего возникает их утечка, а потребители теряют лояльность к бренду.
- Обилие негативных отзывов о компании в социальных сетях, геосервисах и других публичных площадках — они могут быть вызваны объективными факторами, например недостаточно высоким уровнем сервиса или низким качеством продукции. А порой могут появиться в результате усилий недобросовестных конкурентов, однако в любом случае приводят к тому, что репутации компании наносится урон.
- Оплошность кого-то из членов команды, обычно руководящего порядка, — например какое-то неуместное высказывание или случайная выходка способны поставить под удар всю компанию.
- Действия организации, которые демонстрируют ее с худшей стороны — некорректное общение с покупателями, неисполнение обязательств перед партнерами или сотрудниками и т. д.
Если репутации компании был нанесен урон, это может привести к негативным последствиям для ее дальнейшей деятельности, скажем:
- Падению спроса со стороны покупателей, в итоге снижению объема выручки — потребители не хотят покупать продукцию компании, отличающейся дурной славой.
- Хуже работает реклама, потому что люди намного охотнее верят друг другу, чем словам маркетологов, а негатив распространяется активнее.
- Становится труднее выстраивать деловые отношения: привлекать партнеров, инвесторов, заемные средства на развитие и масштабирование компании. Маловероятно, что серьезные организации будут сотрудничать с компанией, вокруг которой много негатива.
- Страдает HR-бренд, потому что опытные специалисты не хотят строить карьеру в фирме с сомнительной репутацией. Это может угрожать их дальнейшему профессиональному росту и деловому имиджу.
5 способов исправить испорченную репутацию
- Наметьте план действий вместо того, чтобы поступать хаотично. Подумайте, каких сотрудников можно задействовать в активностях, направленных на устранения последствий нанесенного урона, кто именно пострадал в сложившейся ситуации и что вы планируете делать.
- Если это произошло по причине оплошностей со стороны представителей компании или в ее работе действительно существуют проблемы, важно не делать вид, что ничего не происходит. Во-первых, нужно признать наличие трудностей и открыто об этом заявить, а при необходимости принести извинения. Во-вторых, важно подумать, как это можно исправить, и принять соответствующие меры. Например, допустимо предложить компенсацию или бонусы тем, кто понес ущерб в результате ваших оплошностей.
- Направьте больше усилий для работы с социальными сетями, потому что с их помощью можно успешно транслировать нужную информацию и общаться с потребителями. Рассказывайте о том, какие меры вы принимаете для устранения ошибок — привлеките к созданию контента рядовых сотрудников, руководящий состав. А также активно отвечайте на вопросы и комментарии пользователей. Будьте готовы к тому, что в них можно встречать негатив, и старайтесь работать с ним максимально конструктивно.
- Постарайтесь воспользоваться тем ресурсом, который уже был наработан — если у вас есть лояльная аудитория, расскажите ей о том, как вы цените ваше сотрудничество. Кроме того, можно обратиться к ним за помощью — попросить оставлять отзывы на разных площадках, в которых они смогут поделиться позитивным опытом взаимодействия с вашим брендом.
- После того как вы провели мероприятия, направленные на минимизацию ущерба от произошедшего, составьте план событий, который позволит заявить о своей компании по-новому. Возможно, это будут социально важные проекты, какие-то активности для клиентов или города, в котором вы работаете, — подумайте, что будет более полезно для бренда и для окружающих людей.
Не забывайте о том, что даже негативный опыт помогает извлечь уроки на будущее, поэтому после того, как буря минует, подведите итоги: разберитесь в причинах произошедшего, найдите свои слабые и сильные стороны и определите, как работать в дальнейшем, чтобы снова не оказаться в ситуации, когда репутации компании нанесен урон.
Ограничивающие установки, мешающие развивать свой бизнес и расти в доходе
Что такое инфотейнмент и как он позволяет рассказывать просто о сложном
