Как правильно выстраивать и совершенствовать коммуникации внутри компании
Студия Red Barn и бизнес-журнал Hussle.ru выпускают совместный проект — подкаст Hussle. В каждом выпуске мы будем говорить о новостях из мира бизнеса, управления и финансов, разбираться в самых актуальных и важных событиях, анализировать тренды и тенденции, выявлять лучшие практики и делиться опытом успешных предпринимателей и руководителей на территории России.
Расскажем, как начать свое дело с нуля, привлекать клиентов, продвигать свой бренд, управлять финансами, и обсудим многое другое.
Сегодня поговорим о внутренних коммуникациях, ведь современные компании представляют сложную экосистему, в которой важную роль играет информация и умение вовремя ею поделиться и правильно преподнести. Как понять, что привычный формат больше не работает и классические мессенджеры не могут обеспечить достаточный уровень взаимодействия между сотрудниками — об этом мы поговорим с Ириной Денисовой, отвечающей за продвижение бренда и внутренние коммуникации в Контуре. В компании работает более 10000 человек и эффективно общаться друг с другом помогает Контур.Толк — основной инструмент для внутренних коммуникаций.
Предлагаю начать с такого вопроса: какие процессы в компании можно относить к коммуникациям?
Когда говоришь «коммуникации», люди под этим понимают разные метафоры, поэтому я предпочитаю упрощать: под коммуникациями мы понимаем любое общение, например, топ-руководителя с сотрудниками, разговоры коллег за обедом, встречи с партнерами, а внутренние или внешние — уже зависит от того, на кого эта коммуникация направлена. Общение с сотрудниками в компании — внутреннее взаимодействие, если речь идет об общении с кандидатами, партнерами, клиентами — внешнее. А может быть и так: сегодня вы соискатель, завтра — коллега, послезавтра уволились и уже используете наш продукт, но как клиент компании.
А как насчет «tone of voice»? Я имею в виду: пришел сотрудник, и его сразу же начали активно погружать в рабочие процессы, не сторонясь обсценной лексики. А после увольнения этот же человек решил приобрести ваш продукт, и внезапно: «Здравствуйте, наш дорогой клиент!»
Ты поднял очень актуальный вопрос — это называется согласованность имиджа работодателя «снаружи» и «внутри»! Как раз смысл в том, что коммуникации должны быть едины для всех аудиторий. Если вы транслируете, что вы дружелюбные, открытые для клиентов, но, став сотрудником, бывший соискатель открыл для себя совсем иной подход к общению, скажем, с использованием той же обсценной лексики, то у кандидата просто «взорвется» мозг, ведь он приходил в компанию, которая транслирует одни ценности, а на деле получил совершенно иное отношение. Можно транслировать клиентам, что мы очень уважительны и профессиональны, но если внутри организации общение строится с использованием мата и неприемлемой формы диалога, то такой подход просто не будет работать, поэтому коммуникация должна быть цельной на всех уровнях.
Недавно я столкнулся с неоднозначным мнением, что онлайн-коммуникация может быть лучше, чем оффлайн, почему так?
Я бы не сказала, что лучше, но онлайн-коммуникация может очень сильно расширить возможности в построении диалога. Лично в моей работе такой формат позволил увеличить количество инструментов, ведь в формате личных встреч мы можем планировать их лишь с людьми, находящимися в границах города, когда онлайн-формат позволяет выйти за границы страны, и есть возможность пригласить эксперта из любого уголка мира, тем самым повысив значимость события для моей аудитории на конференций. Также такой подход облегчает поиск сотрудников, работа которых предполагает удаленный формат. Это может быть специалист, работающий в любой точке нашей страны.
Какие проблемы помогает решить грамотно выстроенная коммуникация? Например, можно ли сюда включить проблемы, связанные с безопасностью?
Сегодня вопрос безопасности стоит довольно остро, особенно с учетом развития технологий. Мы большая компания, у нас скопился огромный объем информации, который необходимо хранить, причем безопасно. Для хранения архива данных используем внутреннюю социальную сеть. Если речь идет о конфиденциальных встречах, то необходимо ПО, в котором мы можем быть уверены, поэтому был разработан сервис Толк. Он помогает нам реализовать любые задачи, которые могут требовать и определенной секретности. Выстроенное общение позволяет адекватно ставить цели, задавать вектор работы, так проще доносить информацию, что немаловажно для ускорения всех процессов работы. Не стоит забывать и о горизонтальной коммуникации: порой необходимо прибегнуть к помощи коллег из смежных отделов, знать, к кому обратиться за советом, узнать, кто за какой функционал отвечает.
В последнее время в процесс обучения стали внедрять искусственный интеллект, умные чаты. Скажи, а возможно ли внедрить такое ПО в процесс налаживания коммуникаций?
ИИ помогает решать типовые задачи, которые присутствуют в наших коммуникациях, например, транскрибация в речи. Это встроенная в Толк функция, которая позволяет после встречи получить письменную расшифровку диалога, что очень и очень полезно. Если говорить про видеовстречи, то люди очень любят разные фоны (тоже элемент нейросетки), фильтры, которые помогают сгладить кожу, сделать свет более визуально приятным. Также у нас есть сервис обработки аватарок сотрудников компании, где наш специалист проверяет соответствие фотографий определенным корпоративным критериям, сейчас мы хотим переложить эту функцию на нейросеть.
Как понять, что пора модернизировать систему коммуникации?
Необходимо исходить из целей: если сотрудники теряют рабочую информацию в потоке чатов, переписка не заканчивается даже после окончания рабочего дня, это, конечно же, проблема. Важно понимать, что именно вы хотите получить от коммуникации, поэтому для каждой цели должен быть адекватный канал. Если в компании работает 1000 человек, то, конечно же, вести переписки в мессенджерах становится очень неэффективной затеей. Кроме того, важно создать реально работающие каналы информирования, научиться связывать сотрудников, чтобы можно было комфртно общаться со сторонними отделами. У нас даже есть свой внутренний аналог «Авито», где коллеги продают друг другу различные товары, так как уровень доверия гораздо выше. Еще раз повторюсь, все зависит от цели: определите направление и развивайте его.
Какие специфические сценарии может закрыть формат видеоконференцсвязь? Чем это лучше стандартного совещания в видеоформате?
ВКС расширяет арсенал. Например, раньше вы могли провести конференцию и позвать офлайн-участников, а сейчас вы можете выйти в прямой эфир, чтобы оперативно осветить какое-либо событие: это очень ускоряет работу. Например, собеседование: при личной встрече есть риск того, что кандидат может заболеть, не прийти по причине погодных условий. ВКС же позволяет не подстраиваться под прочие условия, достаточно договориться о времени и назначить встречу. Толк предоставляет вам транскрибацию резюме, всего разговора, что дает возможность отойти от записочек, пометочек и иметь на руках весь диалог в точности.
Расскажи, какие риски несет некачественная коммуникация, как это может повлиять на HR-бренд работодателя?
Конечно же, любое общение должно быть полностью безопасным с технической и идеологической точки зрения, ведь внутренние коммуникации при проникновении во внешнюю среду могут понести за собой некоторые репутационные риски. Мы знаем случаи, когда высказывания руководителя просто обваливали акции компании, особенно такие истории любят журналисты. Сложности возникают, если не решаются внутренние проблемы, которые могут появиться у сотрудника, ведь это чревато тем, что он просто пойдет и напишет негативный отзыв или раструбит в соцсетях, что к нему плохо и несправедливо относятся. К слову, у нас есть внутренние модераторы чатов, которые доносят до коллектива ценности компании и занимаются разрешением конфликтов еще до того, как это станет достоянием общественности.
Если компания хочет улучшить и изменить свою систему коммуникации, то с чего ей стоит начать?
Надо исходить из цели, поэтому давай возьмем в пример стандартную проблему — огромное количество рабочих чатов. В первую очередь необходимо начать с анализа: изучить, насколько необходимы все действующие чаты, а ненужные — убрать. Во-первых, это может быть большой чат общего направления, например, новостной. Представьте: у тебя 5-7 команд, у каждой своя группа в мессенджере, а ты как руководитель должен находиться в каждой — не самый удобный вариант и лучше создать одну общую. Либо вам нужен другой инструмент, и эти чаты вообще ни к чему: переведите сотрудников в корпоративный мессенджер, где все вопросы будут касаться исключительно рабочих моментов.
Окей, представим, что в компании пришли к пониманию, что существуют проблемы с коммуникациями. Какие инструменты могут помочь решить этот вопрос?
Инструментов может быть несколько, и первый — хранение информации. Представим, что у вас есть большая база знаний, которую необходимо где-то хранить, и это может быть учебный портал, куда может зайти каждый работник. У нас есть большая потребность в поиске сотрудников, поэтому мы создали внутреннюю соцсеть, где хранится информация о работающих специалистах и соискателях. Там указана вся информация о человеке, должность, поэтому, открыв анкету, я сразу же понимаю, чем мне может быть полезна конкретная персона. Порой важно, чтобы коллеги могли общаться друг с другом, и в этом случае очень помогает корпоративный мессенджер. А иногда необходимо очень быстро созвониться, для этого и был разработан сервис Толк, причем наша социальная сеть и сервис ВКС очень сильно друг с другом связаны.
Очень много разговоров сегодня идет о геймификации. Стоит ли внедрять эти элементы в коммуникации?
Я сторонник того, что стоит внедрять только тогда, когда вы понимаете в этом смысл. Такой сценарий отлично сработает для продажников, у которых есть стимул побеждать, видеть свои результаты, получать поощрения от руководства — в таком случае это отличный способ для мотивации. Но я не верю в геймификацию для разработчиков: там у специалистов мотивация в развитии, а не мгновенном результате. Поэтому к этому инструменту необходимо подходить как к очень серьезному проекту, и тогда он будет работать.
Порой сотрудники не хотят переходить на новые инструменты и противятся этому. Как правильно донести информацию о необходимости принять изменения?
Обычно людям очень сложно даются любые изменения, и реакция всегда острая. Необходимо заложить работу с сопротивлением в проект, обязательно создать промо и выделить отрезок времени на переходный этап. Также стоит продумать ту же пиар компанию, чтобы подготовить персонал к переходу. И после такого «прогрева» начинается этап внедрения продукта.
Нужна ли видеосвязь современным компаниями? Если да, то как сделать эту коммуникацию максимально эффективной?
Сегодня это необходимый инструмент как для больших, так и для маленьких компаний. Порой мы не можем обойтись без этого, так как сегодня популярен формат удаленки, не все сотрудники могут находиться в одном месте. Если речь идет о филиалах, то тут вообще большие группы людей работают раздельно. Нам важно создавать единое информационное поле для всех участников по всей стране. Если говорить о Толк, то это высокие стандарты к безопасности и конфиденциальности ваших переговоров. Сегодня без ВКС уже никак, особенно если говорить о крупных компаниях.
Слушай подкаст Hussle на платформах Яндекс Музыка, Apple Podcasts, Castbox, Spotify, Soundcloud, Podcasts и Telegram.
