Как поднять цены и не отпугнуть постоянных клиентов

Время от времени каждая компания пересматривает свою ценовую политику: инфляция, изменения курса валют, рост стоимости расходных материалов так или иначе влияют на ценообразование в бизнесе. Но у некоторых предпринимателей есть страх: а если после увеличения стоимости большая часть клиентов перестанет совершать покупки? Такой риск действительно существует при условии, что корректировка прайса была произведена неверно. Подготовили для вас рекомендации о том, как поднимать цены и не терять покупателей.

Когда пора поднимать цены

Если вы ведете учет доходов и расходов компании, то ответ на данный вопрос для вас, скорее всего, очевиден — тогда, когда об этом говорят цифры. А именно:

• Вы замечаете, что себестоимость продукта растет, например увеличилась стоимость сырья, необходимого для производства товара, вырос прайс на услуги специалистов, осуществляющих поддержку онлайн-ресурсов фирмы, или стала сложнее логистика. В любом случае предоставлять клиентам услугу или продавать изделия того же качества, что и раньше, оказывается существенно дороже.
• Бизнес работает в ноль или даже в минус по разным причинам — возможно, изначально была выбрана некорректная ценовая политика или вы не учли факторы, требующие постоянных расходов, и спустя время они заявили о себе.
• Вы хотите масштабировать проект, но для этого требуется больше средств — например в продвижение, открытие новых точек, привлечение квалифицированного персонала.
• Продукт изменился в лучшую сторону: у вас или у членов команды появились новые компетенции, вы доработали его с точки зрения наполнения или сервиса и т. д.

Стратегия поднятия цен для каждого бизнеса будет иметь свою специфику, но эксперты часто рекомендуют повышать их не на всю продукцию, а на отдельные позиции — например на те, которые и так отличаются постоянным уровнем спроса, тогда изменение стоимости может не особенно повлиять на количество продаж.

В любом случае непродуманное повышение прайса может обернуться снижением числа клиентов, а чтобы этого не произошло, необходимо выбрать подходящую тактику.

5 этапов поднятия цены без ущерба для продаж

• Говорите о своих намерениях клиентам заранее и подумайте, как именно вы сможете объяснить им решение компании. Ключевая задача — донести ценность, которую они получают, продолжая у вас покупать: расскажите о преимуществах своей продуктовой линейки, высоком уровне сервиса, компетенциях команды и результатах, получаемых потребителями благодаря этому. Транслировать данные идеи можно в социальных сетях, на сайте и в рассылке компании. Кроме того, можно предложить лояльным покупателям приобрести нужные им продукты, пока актуальны текущие цены. Например, у вас маркетинговое агентство и вы хотите увеличить прайс на услуги в среднем на 15% — предварительно можно сделать рассылку по базе клиентов с информацией о грядущих изменениях и сделать им специальное предложение: предоставить возможность оплатить вашу работу здесь и сейчас по текущей стоимости, но на определенный период времени. При условии, что вы сотрудничаете длительное время, можно рассчитывать на лояльность.
• Повышайте стоимость постепенно — скажем, в несколько этапов или на разные позиции, шаг за шагом. Как уже было сказано выше, можно начать с продуктов, на которые существует плюс-минус стабильный спрос, или увеличить цену на всю продукцию одновременно, но сначала на небольшой процент, затем еще немного и т. д.
  Допустим, вы владелец небольшой пекарни в ЖК в спальном районе и основную долю продаж составляет свежий хлеб — даже если его стоимость повысится, местные жители все равно продолжат его покупать, а вот если подорожает все сразу, потребители могут начать экономить.
• Работайте не со всеми группами клиентов, а только с определенными — так, некоторые маркетологи предлагают тестировать изменения в ценовой политике на наиболее лояльных потребителях. Особенно удобно это делать, если вы имеете возможность сегментировать аудиторию с точки зрения частоты посещения вашей компании, размеру среднего чека и т. д. Например, у вас бренд одежды и с помощью CRM-системы можно легко отследить путь и историю покупок клиента, его вкусовые предпочтения и сделать ему персональное предложение.
• Продумайте, каким образом можно будет облегчить последствия вашего решения для покупателей — даже самым лояльным из них не факт, что окажется по силам продолжать с вами сотрудничать. В таком случае на помощь могут прийти сервисы BNPL, когда клиент может разделить оплату на части, или подключение рассрочки в тех случаях, если у вас дорогостоящий продукт. Если обратить внимание, в последнее время многие крупные бренды охотно сотрудничают с BNPL-сервисами, вполне возможно, такой вариант подойдет и вам.
• Собирайте обратную связь после повышения стоимости, чтобы понимать, как ваша аудитория восприняла изменения и что при необходимости можно сделать для смягчения последствий. Иногда собственник компании переживает о предстоящих изменениях, тогда как клиенты не особенно чувствительны к цене и вполне лояльно воспринимают ее изменения. В каких-то ситуациях потребители реагируют остро — тогда в качестве бонуса можно предложить дополнительные «плюшки» (например особый сервис или подарок от компании). В любом случае работа с отзывами позволяет отработать возражения и показать покупателям, что их мнение для компании играет важную роль, а также удержать наиболее лояльных из них.

Почему низкие цены — не всегда хорошая идея для молодого бизнеса

Ошибки магазинов в сфере онлайн-продаж, из-за которых уходят клиенты