Наблюдая за изменениями ресторанной индустрии, стоит отметить, что общепит не смог бы сохранить свое присутствие на рынке без подключения сторонних агрегаторов в качестве канала сбыта. В первую очередь речь идет о доставке, наличие которой в этом году превратилось в условие выживания. Интерим-менеджер Foodtech и ресторанных проектов Анна Попова дает несколько практических советов по тому, как организовать доставку в своем заведении.
Анна Попова
Интерим-менеджер Foodtech и ресторанных проектов
Согласно исследованию Deloitte, 23% потребителей продолжат заказывать еду из ресторанов после пандемии, а большинство респондентов подтвердили, что не прочь переплачивать комиссию за доставку. 75% участников опроса ожидают, что еда будет доставлена в течение 30 минут. И только 20% отмечают, что 45-минутное ожидание считается приемлемым. Эта 15-минутная разница показывает, насколько ресторан теряет контроль в тот момент, когда готовая еда покидает заведение, и под какой риск попадает его репутация.
Как изменится общепит после пандемии
Парадокс в том, что рестораны и агрегаторы доставки друг другу нужны, но последним необходимо улучшить работу над управлением репутацией первых. Как только возникает какой-то сбой в процессе доставки, ресторан попадает под прицел, что приводит к публикации негативного отзыва на сайте. А новые гости перед тем, как сделать выбор в пользу того или иного заведения, изучают рейтинг и отзывы о нем.
В связи с этим формирование собственной доставки в ресторане — следующий шаг для снижения рисков в управлении бизнесом, а также повышения лояльности гостей. И вот что для этого нужно сделать.
Подключить онлайн-ресторан
Начать стоит с налаживания работы онлайн-ресторана. Сегодня это можно реализовать несколькими способами. Можно нанять UX/UI дизайнера и спроектировать удобный пользовательский опыт на сайте. Проработать интерфейс можно на веб-конструкторах, таких как Tilda или Whatthecode. Помимо этого, есть уже готовые интернет-витрины от Restik, например. Разница в том, что дизайнер сможет сделать отличающийся сайт, а интернет-витрины шаблонны, но просты и быстры в использовании. С моей точки зрения, стоит вложиться в дизайн и пользовательский опыт, ведь сейчас стало очевидно, что эта история — игра в долгую.
Вообще, с онлайн-витриной надо постараться включить максимум своего воображения и креатива. Ведь именно там у гостя начинается опыт посещения вашего заведения. Другими словами, прорабатывайте ее так, как если бы создавали атмосферу в физическом ресторане.
Настроить систему управленческого учета
Однозначно для приема заказов необходима интеграция сайта с системой учета ресторана. Для этого следует пообщаться с ИТ-провайдером и выяснить, как их система может быть интегрирована с вашим онлайн-рестораном. Зачастую у поставщиков POS есть партнеры, предлагающие услуги создания онлайн-витрин. А если ИТ-компания предлагает интеграцию онлайн через открытый API-код, то лучше ставку сделать на него. Так у оператора снижается зависимость от формы реализации онлайн-витрины заведения.
Подключить CRM
Как отмечает Deloitte, с возрастающей силой персональных данных и аналитики, диджитал-платформа заведения может генерировать «умные» допродажи во время совершения покупки. Когда ресторан понимает гостя, его потребительские тренды и паттерны поведения, это позволяет глубже интегрироваться в его жизнь. А это, в свою очередь, начало отношений между клиентом и заведением.
Поэтому для дальнейших коммуникаций с посетителями, формирования персонализированных предложений важно настроить работу CRM. Об этом стоить думать вкупе с выбором онлайн-витрины и возможностей системы управленческого учета.
Что делать с меню?
Пересмотрите ваше меню и оставьте самые популярные блюда, которые также подходят для доставки и формата «с собой». Это позволит снизить нагрузку на персонал и ваш бюджет. Опираясь на опыт моих консультаций: чаще всего доставку еды заказывают домой на всю семью или друзей. Поэтому стоит предложить вашим гостям меню на компанию из 2-4 или 6 человек.
Добавляйте на сайт какие-то отдельные продукты и гастрономические изыски. В результате проведенных интервью для «темных» кухонь удалось определить, что у заказывающих доставку еды в качестве бизнес-ланча часто возникает желание добавить к заказу фрукты. В магазин только ради них гости не отправятся, а в качестве приятного бонуса и повышения лояльности добавить такую опцию на сайт имеет смысл.
«Последняя миля»
Следите за тем, в каком виде, в какой посуде и при какой температуре доезжает еда до гостя. Опыт «последней мили», как и отмечалось в начале статьи, принципиально важен. В случае налаживания работы собственной доставки «докрутите» пользовательский опыт, сделайте его схожим с тем, каким он был бы, если бы гость оказался в вашем ресторане.
Продумайте упаковку, коммуникацию и внешний вид курьера согласно вашему бренду, добавьте в заказ бесплатный бонус. Также включите время доставки в анализ эффективности работы вашего ресторана и небольшими шагами проводите постоянную оптимизацию процесса.
5 типичных проблем с доставкой и способы их устранения